Cancelamento indevido de passagem aérea e recusa de reembolso pela Ivoei/XMiles
Respondida
Belo Horizonte - MG
31/10/2025 às 18:24
ID: 230750061
Venho, em nome de meu cliente, registrar reclamação em face da empresa XMiles/Ivoei Passagens Aéreas, em razão de grave falha na prestação de serviço.
O consumidor adquiriu, por intermédio da referida empresa, passagens aéreas emitidas com milhas e parte em dinheiro, para voo operado pela LATAM Airlines, com destino a Goiânia/GO, no valor total superior a R$ 1.800,00. O bilhete foi regularmente emitido e confirmado.
No dia 11 de outubro de 2025, o cliente entrou em contato com o suporte da XMiles, conversando com o atendente *****, apenas para obter informações sobre as condições de cancelamento, sem qualquer intenção de efetivar o cancelamento. Inclusive, deixou expressamente registrado que não desejava cancelar, afirmando: não vai cancelar porque perderia o valor.
Mesmo assim, poucas horas depois, foi informado de que sua reserva havia sido cancelada, sem solicitação ou autorização. Ao procurar a LATAM Airlines, foi confirmado que o cancelamento partiu da própria intermediadora XMiles/Ivoei, e não do passageiro.
Entre os dias 11 e 14 de outubro, o consumidor tentou resolver a situação junto à XMiles, explicando que jamais solicitara o cancelamento e que precisava realizar a viagem, especialmente porque iria visitar familiares, entre eles o avô gravemente enfermo.
Apesar das diversas tentativas de contato e da comprovação do erro da própria empresa, nenhuma solução foi oferecida. A única resposta recebida foi a concessão de um crédito de R$ 562,53, valor irrisório e muito inferior ao pago originalmente.
O resultado foi a perda da viagem, prejuízo financeiro e frustração profunda diante do descaso e da falta de assistência.
Fica evidente a falha na prestação do serviço: o consumidor apenas buscou informações, e teve seu bilhete indevidamente cancelado, sem consentimento. Além do dano material, houve abalo moral decorrente do tratamento desrespeitoso e da ausência de solução.
Solicita-se que a Ivoei/XMiles reconheça o erro e realize o reembolso integral do valor pago, ou restabeleça o crédito total correspondente, apresentando uma resposta efetiva e justa ao consumidor prejudicado.
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Resposta da empresa
26/11/2025 às 15:10
Prezado Sr. Raniele,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos relativos ao voo original: *******.
A XMiles atua como intermediadora na emissão de passagens aéreas, pautando-se pela transparência e pela diligência na assistência aos seus clientes.
Esclarecimento Factual e Cronologia:
Cancelamento Original: Em análise aos registros, verificamos que o cancelamento da ******* (*******) foi realizado pela Companhia Aérea LATAM às 15:20 do dia 11 de outubro de *******, conforme comunicação enviada pela própria LATAM.
Contato do Cliente: Seu contato com a XMiles ocorreu posteriormente a este evento, às 16:56 do mesmo dia, buscando informações sobre cancelamento.
Atuação da XMiles: Ao tomar conhecimento do cancelamento, a XMiles agiu imediatamente para mitigar o seu prejuízo e garantir a sua viagem. Foi estabelecida uma negociação que resultou na emissão de um novo bilhete (*******) para o dia 18 de outubro de *******.
A emissão do bilhete foi uma solução integral e imediata, que demonstrou a nossa boa-fé e diligência na prestação de serviço. A XMiles absorveu o custo de 49.******* milhas e cobrou do senhor, apenas o valor residual de R$ *******,26, referente a taxas e custos operacionais.
Desta forma, a alegação de "falha na prestação do serviço" e "ausência de solução" não se sustenta, uma vez que a XMiles:
Não foi a responsável pelo cancelamento inicial (que partiu da LATAM).
Forneceu uma solução imediata e onerosa para a agência, garantindo a sua viagem.
Conclusão:
A XMiles atuou com a devida responsabilidade e assistência, resolvendo a situação por meio da reemissão do bilhete, que foi aceita e concretizada.
Diante da solução já implementada, que restabeleceu o serviço em condições favoráveis ao cliente, o pedido de reembolso integral é incompatível, pois o novo bilhete foi emitido e a viagem foi garantida.
Reiteramos nosso compromisso com a satisfação de nossos clientes e esperamos que, após este esclarecimento, você possa considerar o caso como resolvido.
Atenciosamente,
XMiles/Ivoei Passagens Aéreas