Reclamação de entrega de móveis com defeito e má qualidade no atendimento ao cliente

Question

Em maio de 2025, realizei a compra de 6 cadeiras e 1 sofá na loja Izmir Móveis, em Jundiaí - SP.
A entrega ocorreu apenas em novembro de 2025.

As cadeiras foram entregues sem acabamento adequado, com superfície grosseira e áspera, totalmente diferentes do modelo escolhido na loja.
O sofá veio com muitos defeitos, com furo no tecido, estrutura desalinhada (caixas e madeiras) e, ainda, sem a impermeabilização que foi contratada e paga à parte.

No mesmo dia da entrega, registrei reclamação junto à loja. Desde então, venho enfrentando extrema dificuldade para obter qualquer solução. A equipe de atendimento é desorganizada, não responde aos contatos, e constantemente transfere a responsabilidade entre setores.

A gerente já forneceu ao menos três prazos distintos para resolução, nenhum deles cumprido. Para conseguir qualquer retorno, sou obrigada a ir pessoalmente até a loja, onde recebo apenas promessas vagas e nenhuma solução efetiva.

Trata-se de um claro desrespeito ao consumidor. O pagamento foi feito integralmente à vista, mas a entrega foi realizada com produtos defeituosos e um pós-venda extremamente insatisfatório.

Diante disso, solicito uma solução imediata, que pode incluir:
- Troca dos produtos por itens em perfeito estado, como estão falando que vai acontecer mas nunca acontece;
- Devolução integral dos valores pagos.

Caso não haja resolução, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Aguardo um posicionamento urgente.

Accepted Answer

Prezada Nathália Valiente Maia,

A troca dos produtos já foi devidamente solicitada e o atendimento segue em acompanhamento pela nossa equipe, com tratativa ativa junto ao fabricante responsável.

Assim que a situação foi sinalizada no ato da entrega, todas as informações e registros foram encaminhados imediatamente à fábrica, conforme previsto no procedimento de assistência para análise e substituição dos itens apontados. O processo envolve etapas técnicas e logísticas conduzidas diretamente pelo fabricante, responsável pela produção e envio das peças.

Reforçamos que nosso trabalho é garantir que o consumidor seja atendido e que cada solicitação receba o devido acompanhamento até a conclusão, motivo pelo qual o caso vem sendo tratado como prioridade desde a abertura do atendimento. Seguimos realizando as cobranças necessárias para que a solução ocorra o mais breve possível, dentro dos trâmites do fabricante.

A Izmir Móveis permanece acompanhando o processo até a finalização, assegurando que a cliente receba a solução já em andamento. Novas atualizações continuam sendo repassadas pelos nossos canais oficiais de atendimento.

Reclamação de entrega de móveis com defeito e má qualidade no atendimento ao cliente

Resposta da empresa

Réplica do consumidor