J3 FLEX

Reclamar dessa empresa

Belo Horizonte - MG

09/09/2026 às 16:59

ID: 258606813

Falhas recorrentes na coleta Flex, pacotes extraviados e total falta de suporte

Reclamação

No dia 17/08, realizamos um envio pela modalidade Mercado Livre Flex. O pedido foi coletado pelo entregador, porém acabou sendo esquecido dentro do baú do veículo e permaneceu lá por aproximadamente três dias, sem que o entregador percebesse que o pacote ainda estava com ele.

Na segunda-feira, quando retornamos às atividades, identificamos que o pedido estava atrasado e descobrimos que o pacote havia permanecido dentro do baú do entregador durante todo esse período.

Infelizmente, esse não foi um caso isolado. Já tivemos mais de três envios com problemas semelhantes, o que vem causando prejuízos financeiros, transtornos com nossos clientes e perda de confiança na modalidade Flex.

Inclusive, após esse problema, o mesmo cliente realizou uma nova compra conosco, mas, por insegurança em relação à entrega, acabou cancelando o pedido. Ou seja, além do transtorno operacional, estamos perdendo vendas em consequência das falhas logísticas.

Falta de suporte e informações

No dia 18/08, entramos em contato com o SAC para solicitar informações sobre o pacote. Desde então, foram realizados diversos contatos.

Em várias oportunidades, o SAC simplesmente nos orientava a procurar o coletor responsável, como se fosse responsabilidade do vendedor localizar internamente um pacote que já havia sido entregue à logística do Mercado Livre Flex.

O problema é que não temos um coletor fixo. O responsável pelas coletas muda constantemente. Inclusive, entramos em contato com os próprios coletores para tentar localizar os pacotes, mas eles também não sabiam informar onde os pedidos estavam.

Depois de vários contatos, fomos informados pelo SAC de que o prazo para retorno do pacote seria de 15 dias.

Hoje, 09/09, já se passaram 25 dias desde o envio, e o pacote ainda não retornou para nós.

Tentativa de contato com responsável

Hoje, novamente entramos em contato com o SAC e fomos informados de que o caso havia sido encaminhado ao William, aparentemente responsável/gestor pelo caso.

Hoje, o William nos respondeu informando que o pacote será entregue para nós amanhã. Esperamos que isso realmente aconteça, considerando que já estamos aguardando há 25 dias pela devolução.

Porém, em outras tentativas de contato, a situação foi completamente diferente. Ontem, por exemplo, tivemos novamente um problema relacionado à coleta, pois nosso coletor não compareceu, e tentamos entrar em contato com o William para buscar uma solução. Entretanto, ele não estava recebendo nossas mensagens e também não atendia às ligações. Não sabemos se houve algum problema no contato ou se fomos bloqueados, mas o fato é que não conseguimos obter nenhum tipo de suporte naquele momento.

Além disso, a forma como o atendimento é conduzido também nos causa grande insatisfação. Em algumas situações, o William transfere para nós a responsabilidade por problemas que são relacionados à própria operação logística do Flex, quando, na realidade, esperamos que um responsável pela gestão acompanhe o problema, busque informações internamente e apresente uma solução clara.

Consideramos que essa postura demonstra falta de gestão e de comunicação adequada, principalmente por se tratar de um responsável que deveria justamente atuar na resolução desses problemas. Não esperamos apenas respostas pontuais, mas que exista um acompanhamento efetivo dos casos até a sua solução.

Problemas recorrentes nas coletas

Além desse caso específico, também enfrentamos problemas relacionados às coletas Flex.

Temos coleta prevista diariamente e, em uma situação específica, o coletor responsável não compareceu na data prevista para realizar a coleta.

Naquela semana, nosso coletor habitual estava afastado e outro profissional passou a realizar a rota. Posteriormente, o coletor antigo retornou, porém não houve uma comunicação adequada entre os responsáveis pela rota sobre essa mudança.

Entramos em contato com o novo coletor informando que tínhamos coleta, mas a informação aparentemente não foi repassada ao coletor que havia retornado. Resultado: nenhum coletor compareceu para realizar a coleta, mesmo sabendo que nossa operação possui coleta diariamente.

Entendemos que podem existir mudanças de rota e substituições de funcionários. O que não podemos aceitar é que a falta de comunicação interna da própria operação seja transferida para o vendedor.

Problema ocorrido novamente

E, para piorar, hoje estamos enfrentando novamente um problema com uma entrega realizada ontem.

Nosso cliente ainda não recebeu o pedido, que deveria ter sido entregue ontem, e já entrou em contato conosco diversas vezes solicitando informações.

Quando procuramos o suporte para saber o que aconteceu com o pacote, não conseguem nos fornecer informações concretas. Em vez de verificarem internamente o que ocorreu, somos direcionados de um lado para outro e ficamos sem respostas para transmitir ao nosso cliente.

O que esperamos

Utilizamos o Mercado Livre e o Mercado Livre Flex justamente esperando uma operação logística confiável. Porém, a quantidade de problemas vem se tornando insustentável.

Não estamos reclamando de um caso pontual. Estamos relatando problemas recorrentes de coleta, atrasos, falta de comunicação entre os responsáveis, pacotes que permanecem com entregadores, dificuldade de localização das mercadorias e falta de suporte efetivo.

Precisamos que o Mercado Livre:

Localize e informe imediatamente o paradeiro dos dois pacotes que estão pendentes;
Informe uma previsão real para a devolução dos pacotes;
Apure o ocorrido com o entregador que deixou o pedido dentro do baú por vários dias;
Verifique as recorrentes falhas nas coletas da nossa operação;
Explique por que estamos tendo tantos problemas de comunicação entre os coletores;
Apresente uma solução para evitar que esses problemas continuem prejudicando nossas vendas e nossos clientes;
Dê um retorno através de um responsável que realmente acompanhe o caso até a resolução.

Já aguardamos há 25 dias por uma solução para um dos problemas e estamos cansados de receber apenas orientações genéricas do SAC. Precisamos de uma solução, não de mais encaminhamentos.

A nossa empresa está sendo prejudicada financeiramente e, principalmente, a nossa imagem perante nossos clientes está sendo afetada por falhas que não estão sob nosso controle. Esperamos que o Mercado Livre trate essa situação com a seriedade que ela merece.