Reembolso de frete negado e informações divergentes sobre cobrança
Em réplica
São Paulo - SP
19/08/2026 às 16:31
ID: 256888321
J3 perdeu 3 pacotes meus, entrei em contato solicitando o reembolso dos valores dos fretes e dos produtos tendo em vista que o pacote nem houve tentativa de entrega, entrei em contato com o SAC informando sobre os pacotes e ocorrido, aguardei retorno da atendente jessika e ela prosseguiu com o reembolso apenas dos valores dos produtos e não do frete, quando contestei sobre o valor do frete ela informou que não é descontado por ser uma politica deles, a jessika informou que é por conta do seguro do pacote e a tamires do financeiro informou que é por conta da coleta, ou seja, as informações internas são divergentes, informei para prosseguir com o desconto para prosseguir com o pagamento da fatura e não quiseram, continuo recebendo cobranças da j3, enviei a tamires do financeiro e a mesma nem sequer me responde, vou deixar essa reclamação aqui para verificar se consigo resolver por aqui, caso contrário irei entrar com ação de pequenas causas!
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Resposta da empresa
20/08/2026 às 11:42
Bom dia! Tudo bem?
Todos os pedidos foram devidamente reembolsados, conforme já havia sido alinhado anteriormente com o cliente.
No entanto, o cliente está solicitando também o reembolso do valor referente ao frete, que corresponde ao serviço efetivamente utilizado. É importante ressaltar que ele tem ciência desse procedimento, inclusive por trabalhar há anos com a J3 e conhecer os nossos processos.
Conforme a nossa política, o frete é cobrado por pacote coletado, justamente porque contempla o serviço de transporte e o seguro relacionado ao pedido. Dessa forma, mesmo com o reembolso dos pedidos, o serviço de coleta e transporte foi realizado, motivo pelo qual o valor do frete permanece devido.
Sendo assim, entendemos que não há justificativa para o reembolso do frete, uma vez que o serviço foi prestado e as condições do processo já são de conhecimento do cliente.
Caso precise, estou disponível pelo número +55 11 93215-0238.
Atenciosamente,
Munizy Nunes
Customer Success | Equipe J3 Flex
Réplica do consumidor
20/08/2026 às 14:57
Boa tarde, Munizy. Agradeço o retorno, mas os valores não fecham como vocês apresentaram.
A fatura n ***** (período 16/07 a 31/07) refere-se a 24 pacotes coletados × R$11,99 = R$287,76. Desse total, a J3 já descontou R$63,49 em créditos referentes apenas ao valor do produto de 4 pedidos com problema de entrega (Rute, Anderson, Alexandre e Vinicius), chegando ao boleto atual de R$224,85.
O que nunca foi descontado é o frete desses mesmos 4 pacotes (R$11,99 cada, R$47,96 no total) nenhum deles foi efetivamente entregue ao destinatário, e um sequer chegou a sair para entrega. Descontando esse valor, o saldo correto seria R$176,31, não os R$224,85 cobrados no boleto que vence hoje.
Quando questionei o motivo da manutenção dessa cobrança, recebi respostas divergentes de dois setores da empresa (seguro, de um lado; coleta, de outro), e fui informado que o "seguro" citado no contrato na verdade é descontado diretamente do entregador responsável, sem acionamento de seguradora terceira o que contraria o próprio texto contratual usado para justificar a cobrança.
Estou formalizando essa contestação por notificação extrajudicial, com o detalhamento de cada pedido, valor e código de rastreio. Até a solução, meu pagamento fica limitado ao valor que reconheço como devido (R$176,31), e solicito que nenhuma negativação ou cobrança adicional seja aplicada sobre o valor contestado enquanto isso é resolvido.