JBL/Harman: Falta de assistência técnica em Campinas e prazo de 30 dias úteis para conserto de caixa amplificada

Olá, Fabio!

Sou a Elaine, da equipe JBL e a sua manifestação no Reclame Aqui é minha prioridade.

Tentei contato com você na data do dia 05/06, às 14:34, no telefone (19)*****1728, porém não tive sucesso. De toda forma, seguimos com o atendimento e mantemos nossa comunicação ativa por e-mail.

Primeiramente, gostaria de agradecer pelo seu contato e pedir desculpas pelos transtornos enfrentados durante seu atendimento.

Compreendo sua insatisfação em relação ao tempo de resposta nos canais de WhatsApp e Chat. Gostaria de esclarecer que esses canais funcionam de forma assíncrona, ou seja, as mensagens são respondidas conforme a fila de atendimento, não caracterizando um atendimento em tempo real. Para situação que demandam suporte imediato, disponibilizamos também nossa Central Telefônica, onde o atendimento ocorre de forma instantânea durante o horário de funcionamento.

Em relação ao suporte técnico, realizei uma nova verificação do seu caso e confirmo que, infelizmente, não possuímos atualmente uma assistência técnica autorizada em sua região apta a atender o segmento especifico do seu produto. Nesses casos, o procedimento disponível é o envio do equipamento por meio dos Correios para uma assistência técnica credenciada.

Também identifiquei divergências nas informações repassadas durantes os contatos anteriores. Sobre o prazo de reparo, o correto é informar que o atendimento pode levar até 30 dias, sendo este o prazo máximo normalmente previso para que uma assistência técnica realize a análise e, quando aplicável, o reparo do produto. Esse prazo não é exclusivo do nosso suporte, mas sim uma referência amplamente utilizada para a prestação desse tipo de atendimento, podendo a conclusão ocorrer antes, conforme a complexidade do caso e a disponibilidade de peças.

Estamos utilizando seu relato para reforçar nossas orientações internas e evitar que situações semelhantes ocorreram futuramente.

Em relação à sua recusa em seguir com o procedimento via Correios, informamos que respeitamos sua decisão. Entretanto, reforço que a alternativa disponibilizada teve como objetivo viabilizar uma avaliação do produto dentro do suporte oferecido pela fabricante, buscando atendê-lo da melhor forma possível.

De toda forma, caso futuramente deseje retomar o atendimento conosco, permanecemos à disposição para prestar todo o suporte necessário e dar continuidade ao processo, dentro das condições vigentes de garantia.

Agradecemos pelo tempo dedicado em nos relatar sua experiência e permanecemos à disposição em caso de qualquer necessidade adicional.

Atenciosamente,

Equipe Harman do Brasil

Mais informações em: https://support.harmanaudio.com/br/pt/customer-service/ .

Prezada Elaine,

Agradeço o retorno e o pedido de desculpas, porém informo que não tenho qualquer interesse em prosseguir com esse procedimento.

Não vou perder meu tempo desmontando o equipamento, embalando a caixa, me deslocando até uma agência dos Correios e enviando um produto para outra cidade ou até mesmo outro estado, para aguardar um prazo que pode chegar a 30 dias para análise e eventual reparo.

O maior problema aqui não é o defeito apresentado pelo produto, mas sim a completa falta de estrutura de pós-venda da JBL/Harman. Considero um absurdo que uma empresa mundialmente conhecida, que vende produtos de alto valor agregado, não possua sequer uma assistência técnica autorizada apta a atender esse tipo de equipamento em Campinas/SP ou na região.

Estamos falando de uma das maiores cidades do Brasil, com mais de um milhão de habitantes e importante polo econômico. É inadmissível que o consumidor fique sem qualquer suporte local e tenha que assumir todo o transtorno logístico para exercer um direito básico.

A solução apresentada transfere ao cliente toda a responsabilidade e o prejuízo de tempo, enquanto a empresa simplesmente informa que esse é o procedimento padrão. Para mim, isso demonstra um enorme desrespeito com quem investe valores elevados acreditando estar adquirindo um produto de uma marca premium.

Diante dessa situação, prefiro contratar uma assistência técnica particular em Campinas e arcar com o custo do reparo do que me submeter a um processo burocrático, demorado e incompatível com o padrão de atendimento que se espera de uma empresa desse porte.

Também registro minha profunda insatisfação com toda a experiência de atendimento. As informações desencontradas, a ausência de assistência técnica na região e a solução apresentada reforçam a sensação de abandono do consumidor após a venda.

Da mesma forma que registrei minha experiência no Reclame Aqui, farei questão de avaliar o atendimento recebido nessa plataforma e também deixar minha avaliação pública da JBL no Google, para que outros consumidores tenham conhecimento das dificuldades enfrentadas caso necessitem de suporte técnico.

Infelizmente, uma marca que cobra caro por seus produtos deveria oferecer um pós-venda à altura de sua reputação. A experiência que tive foi exatamente o oposto.

Atenciosamente,

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