Recusa de Cumprimento de Oferta e Troca por Produto Equivalente (Art. 35 CDC)
Resolvido
São Paulo - SP
24/04/2025 às 14:34
ID: 215515857
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesEm 23/04/2025, fiz a compra online do "Conjunto de Sumiê Japonês Kuretake 14 Ink Stick", pelo site da loja JCN Artes, pedido *****, e o pagamento foi aprovado.
No dia 24/04/2025, fui contatada pela loja via WhatsApp (*****), informando que o produto ("kit sumiê") não estava disponível, e sugeriu o reembolso do item.
Conforme as opções garantidas pelo CDC, disse à loja que preferia receber o produto, mesmo que demorasse. Como opção, manifestei o direito de aceitar um produto equivalente, como um kit de aquarela em pastilha. A própria loja indicou como opção o produto "Aquarela Pastilha Pébéo Aquarelle Fine 12 Cores", que tem disponível, que aceitei receber com a substituição pelo item comprado.
Mas, para minha surpresa, a loja condicionou a troca ao pagamento de um valor adicional de R$ *****, afirmando que "infelizmente não fazemos esse tipo de troca", e a única opção seria o reembolso.
Argumentei que a troca por produto similar, em caso de indisponibilidade do item comprado, é um direito do consumidor, e que não aceitava o reembolso. Reforcei que exercia meu direito de troca por produto equivalente, conforme já acordado sobre o item substituto.
Ignorando minha manifestação e meu direito de escolha, a loja recusou-se a proceder com a troca acordada sem custo adicional e realizou unilateralmente o estorno total do valor pago, mesmo contra minha vontade expressa.
Por isso, solicito a intervenção para que a loja JCN Artes seja instada a cumprir a legislação. Solicito, como medida reparatória e em respeito ao meu direito de escolha previsto no Art. 35, II, do CDC:
- Que a loja JCN Artes me envie o produto "Aquarela Pastilha Pébéo Aquarelle Fine 12 Cores" (ou similar de comum acordo, caso esteja indisponível), sem custo adicional, como substituição ao item originalmente comprado.
- Como o estorno foi realizado unilateralmente, que viabilize uma forma de cumprir este pedido (ex: novo link de pagamento).
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Resposta da empresa
07/06/2025 às 11:32
Olá, Karine.
Lamentamos profundamente pela insatisfação expressada e ficamos muito tristes com sua reclamação. Em nenhum momento nossa intenção foi desrespeitar seus direitos ou causar qualquer desconforto.
Desde o primeiro contato, buscamos oferecer suporte imediato ao identificar a indisponibilidade do produto adquirido. Informamos prontamente a situação e, em respeito à sua preferência por uma substituição, sugerimos uma alternativa de item com valor e características diferentes.
Contudo, por se tratar de um produto com valor superior ao adquirido inicialmente, a troca só poderia ser realizada mediante pagamento da diferença, conforme nossos procedimentos internos. Ainda assim, entendendo sua insatisfação, oferecemos o estorno completo do valor, o que foi feito de forma rápida para que não houvesse prejuízo financeiro ao consumidor.
Reforçamos que, durante toda a tratativa, buscamos agir com transparência, respeito e suporte. Sentimos muito por não termos chegado à solução que desejava, mas em nenhum momento houve omissão ou falta de atendimento por parte da nossa equipe.
Seguimos à disposição para reabrir o diálogo e, caso deseje adquirir o item sugerido, podemos viabilizar um novo link de pagamento para facilitar o processo.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento JCN Artes
Consideração final do consumidor
10/06/2025 às 15:11
Depois que abri a reclamação no Procon, a empresa aceitou fazer a troca.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
3