Serviço contratado e não realizado

Boa tarde!

Prezado Sr. Marcos, tudo bem?

Agradecemos o contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente JEEP LAKE.

Analisando os fatos narrados, constatamos que desde o primeiro orçamento, foi realizada a limpeza do tanque de combustível, sendo informado ao Sr. sobre a possibilidade de ressalvas (possíveis adversidades futuras). É importante ressaltar que o diagnóstico realizado no veículo é um processo que requer algumas etapas para eliminar possíveis problemas antes de se chegar a uma conclusão definitiva. O fato de ter sido apresentado mais de um orçamento se deu em função dessa metodologia de diagnóstico que é preconizada pela montadora Jeep.

Realizamos então a limpeza do tanque de combustível, conforme a 1 etapa do diagnóstico para eliminarmos a possibilidade da causa do inconveniente. Ocorreu do inconveniente persistir, em que prosseguimos para a 2 etapa (no período do dia 21/11/22 até o dia 08/11/22 ), realizamos então a substituição da Válvula da bomba de alta, da Junta da bomba e da Junta reguladora, pois as mesmas estavam apresentando problemas que indicava a substituição. Ressaltamos que o veículo deu entrada na concessionária no dia 21/11/******* e foi retirado pelo Sr no dia 09/12/*******

E no dia 03/01/*******, o veículo retornou para a Concessionária e foi realizado então um novo diagnóstico, isso após ser feito a substituição dos itens acima. Em seguida, o inconveniente se manifestou novamente, dessa vez, não mais indicando problema nas peças substituídas, e, sim, na necessidade da substituição de novas peças, quais sejam: a Bomba de alta, bomba Injetora e Bico Injetor e Comando Indicador, o que resultou na apresentação do orçamento ao Sr. no valor de R$32.*******,66 (trinta e dois mil reais e sessenta e seis centavos), o qual não foi autorizado e, então, o mesmo retirou o veículo da concessionária novamente.

A respeito da troca da válvula realizada na concessionária da Jeep Lake, foi realizado pois foi aprovado pelo Sr. Posteriormente, o Sr. optou por realizar o serviço de substituição da bomba de alta que segundo o Sr, já acompanha a válvula fora da concessionária. Como não existe defeito na peça, e a troca havia sido autorizada pelo mesmo, não foi possível aceitar a devolução, uma vez que a peça já foi usada.

Além disso, conforme comprovado, na segunda passagem do veículo foi realizada a limpeza do tanque e do estado da bomba de combustível. Todos documentos comprobatórios de realização da limpeza e substituição dos itens já mencionados encontram-se disponíveis caso sejam necessários.

Reiteramos que o serviço foi realizado de forma adequada e seguindo os procedimentos necessários que a Jeep preconiza.

Nossos canais de atendimento continuam à sua disposição, de segunda feira à sexta-feira das 08h ás 18h, exceto feriados, nos canais abaixo:

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Central Reclamações: *******


Atenciosamente,
Brenner César
Central de Relacionamento ao Cliente JEEP LAKE

Inicialmente, agradeço pela atenção e pronta resposta.

A resposta à minha reclamação confirma, em parte, o meu relato inicial, de que o serviço contratado não foi realizado.

Senão vejamos: desde o primeiro orçamento, foi realizada a limpeza do tanque de combustível. Ocorre que o serviço contratado foi a limpeza do SISTEMA de combustível, e não apenas do tanque, pois se tratava de contaminação do diesel, o que demandava a limpeza do SISTEMA, e não apenas do reservatório. Foi esse o serviço contratado.

Além do mais, constatei, durante a minha segunda visita à concessionária, que nem mesmo o tanque foi tratado como deveria. O tanque de combustível foi removido? Há evidências claras de que não foi removido. Tive acesso à parte de baixo do veículo, estando este no elevador, e não foi observado nenhum indício de que o tanque havia sido removido para a devida limpeza. Ademais, a sua própria equipe de manutenção me informou e me mostrou o que teria sido feito: remoção da bomba auxiliar do tanque, e posterior limpeza da parte interna do tanque, passando um pano pelo acesso daquela bomba (consultar a foto anexa). É evidente que esse procedimento não é capaz de alcançar todas partes do tanque, sendo praticamente impossível de remover todas as impurezas para a sua descontaminação. Existem procedimentos técnicos adequados para este tipo de situação. A foto que eu anexei a esta reclamação, tirada na minha segunda visita, mostra claramente a bomba auxiliar do tanque completamente suja, evidenciando que, nem mesmo na peça em que a oficina teve acesso, a limpeza foi realizada, sendo novamente instalada no mesmo estado em que se encontrava.

Questiono também: Se a oficina da Jeep Lake declara que fez a limpeza do tanque, poderia me explicar o fato de o combustível e elemento filtrante serem encontrados em pior estado que o primeiro, considerando apenas cerca de ******* a ******* km depois do serviço realizado? (Favor consultar as fotos anexas). Ressalto que somente fiz um reabastecimento de diesel no posto BR no trevo, localizado no trevo, bem próximo dessa Concessionária.

Ainda, em se tratando de uma oficina credenciada, eu não esperava pagar R$ 1.*******,00 de mão de obra apenas para remover a bomba auxiliar e passar um pano dentro tanque. Esse procedimento não é compatível com uma oficina credenciada por um grande fabricante. O trabalho requer um procedimento técnico específico e de excelência, mas ficou muito longe disso. Eu sinceramente não esperava que isso pudesse acontecer.

Com relação à possibilidade de ressalvas (possíveis adversidades futuras), conforme mencionado em sua resposta, em primeiro lugar, entendo como uma expressão pro-forma, afinal de contas máquinas falham em qualquer tempo. Porém, depois de estar experimentando este dissabor, poderia até pensar que se trata de uma maneira de a empresa tentar se resguardar da falta de excelência e comprometimento com o serviço prestado ao cliente.

Como eu poderia deixar de concluir que o fato de o sistema de combustível continuar sujo não teria causado o colapso das demais peças (bomba de alta, bicos, etc...)? E, por consequência, um prejuízo não somente financeiro, mas também emocional. Afinal de contas, eu e minha família tivemos que regressar para casa com o veículo rebocado, deixando de passar as festas de fim de ano com a família.

Conforme citei acima, máquinas falham, mas homens erram. Se erramos, temos a oportunidade de corrigir e recomeçar, arcando com as consequências daquele erro. É isso que eu espero de uma empresa conceituada.
Gostaria aqui de salientar que não tenho nenhuma intenção de revide ou retaliação, apenas justiça. Não a minha justiça, mas a justiça da lei.

Por fim, coloco-me à disposição dos senhores, para, de forma derradeira, chegarmos a um acordo, dentro de um prazo razoável.

Cordialmente

Bom dia!

Prezado Sr. Marcos,

Tudo bem?

Agradecemos o novo contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente JEEP LAKE

Gostaríamos de esclarecer que seguimos um procedimento padrão para a limpeza do tanque, que inclui a drenagem do combustível, a limpeza do tanque, a colocação de combustível novo e a execução do sistema para permitir que o combustível limpo passe por todas as mangueiras sem que o veículo entre em funcionamento. Além disso, realizamos a substituição do filtro de combustível como parte do processo de limpeza.

Em relação ao questionamento sobre a retirada do tanque, gostaríamos de informar que o acesso para a limpeza é feito pela única entrada disponível no tanque.

Quanto ao novo filtro de combustível que o Sr. alegou estar sujo, gostaríamos de esclarecer que isso não se deve à falta de limpeza do tanque de combustível. Na verdade, quando o seu veículo foi trazido de volta, mostramos ao Sr. o estado da sua bomba de combustível que estava soltando ferrugem devido ao combustível anterior. No entanto, mesmo com essa informação, o Sr. optou por não substituir a bomba de combustível.

Por fim, entendemos que o seu veículo parou de funcionar devido ao combustível anterior que passou por todo o sistema de alimentação. O orçamento para a troca dos bicos, bomba de alta e bomba de baixa não é uma forma da empresa se resguardar, mas sim uma medida preventiva devido ao fato de que o defeito pode ocorrer imediatamente ou levar algum tempo devido ao combustível anterior que passou por todo o sistema.

Esperamos ter esclarecido suas dúvidas e lamentamos qualquer inconveniente causado.

Além disso, conforme comprovado, na segunda passagem do veículo foi realizada a limpeza do tanque e apresentando o estado da bomba de combustível. Todos documentos comprobatórios de realização da limpeza e substituição dos itens já mencionados encontram-se disponíveis caso sejam necessários.

Reiteramos que o serviço foi realizado de forma adequada e seguindo os procedimentos necessários que a Jeep preconiza. Estamos à disposição para atendê-lo em nossa concessionária e esclarecer pessoalmente todos os detalhes do procedimento realizado.

Nossos canais de atendimento continuam à sua disposição, de segunda feira à sexta-feira das 08h ás 18h, exceto feriados, nos canais abaixo:

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Atenciosamente,
Brenner César
Central de Relacionamento ao Cliente JEEP LAKE