ESTORNO DE COMPRA NÃO POSTADA
Resolvido
Balneário Camboriú - SC
14/07/2026 às 10:45
ID: 253862857
Fiz uma compra na loja no dia 03/07/2026 e optei por um frete mais caro justamente para que a entrega fosse realizada com maior rapidez. A previsão informada era 09/07/2026.
No entanto, hoje, 14/07/2026, minha mercadoria ainda não foi entregue e, para piorar, o próprio rastreamento não registra sequer a postagem do pedido, demonstrando que houve falha no processo logístico.
Ao entrar em contato com o atendimento, fui informada apenas de que a encomenda "pode ter sido extraviada" e que seria aberto um chamado para averiguação. Diante dessa situação, solicitei o cancelamento da compra, pois o pagamento foi realizado via PIX e preciso do valor para efetuar uma nova compra em outra loja, já que estou com meu estoque baixo. Estou sendo diretamente prejudicada pelo atraso e pela falta de solução.
Mesmo assim, a atendente informou que o estorno somente será realizado caso a mercadoria seja localizada e retorne para a empresa. Essa conduta é totalmente inadequada. Não é razoável transferir ao consumidor o risco de um problema logístico interno da empresa ou da transportadora.
Solicitei o cancelamento porque o pedido não foi entregue dentro do prazo e sequer há comprovação de postagem. Portanto, o reembolso deve ser realizado imediatamente, independentemente de a empresa localizar posteriormente a mercadoria.
Diante da ausência de solução e da negativa em realizar o estorno, solicito a imediata devolução integral do valor pago. Caso o problema não seja resolvido em prazo razoável, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, ao Poder Judiciário.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 15:02
Olá! Entendemos completamente a sua insatisfação e pedimos desculpas pelo transtorno.
Assim que recebemos seu contato, iniciamos a solicitação de localização da sua encomenda junto à transportadora, pois a entrega depende da empresa responsável pelo transporte.
Neste momento, estamos aguardando o retorno deles para identificar exatamente o que aconteceu com a mercadoria. Assim que tivermos uma posição, entraremos em contato imediatamente para informar a solução.
Sobre o estorno, caso seja confirmado que a encomenda foi extraviada ou não possa ser entregue, tomaremos as providências necessárias conforme o retorno da transportadora.
Pode ficar tranquila que estamos acompanhando o seu caso de perto e faremos o possível para resolver isso o mais rápido possível.
Réplica do consumidor
16/07/2026 às 15:21
Ainda hoje não tenho notícias da minha compra. O que sei é que foi aberta a notificação. O prazo de entrega era dia 09/07. Qual a dúvida de que foi extraviado?
A loja deveria resolver o problema de imediato. Não o cliente ser penalizado pela falha de logística.
Dependo das peças para revenda e estou sem estoque até agora.
Quem vai cobrir meu prejuízo?
Réplica da empresa
16/07/2026 às 17:40
Entendemos sua insatisfação e respeitamos seu posicionamento. No entanto, gostaríamos de destacar que você já é nossa cliente e, durante todo esse processo, manteve contato direto conosco pelo WhatsApp, onde em nenhum momento deixou de receber atendimento ou retorno da nossa equipe.
Desde a identificação do problema, acompanhamos o caso junto à transportadora em busca da solução mais rápida possível. Ainda assim, para que essa situação não se prolongue, optamos por realizar o estorno integral do valor do pedido.
Lamentamos sinceramente o ocorrido. Esperamos que, em uma próxima oportunidade, possamos proporcionar a experiência positiva que sempre buscamos oferecer aos nossos clientes.
Consideração final do consumidor
17/07/2026 às 18:04
A empresa realizou o estorno do valor e, por esse motivo, considero a reclamação resolvida.
Quero destacar que gosto da loja e dos produtos, motivo pelo qual espero continuar comprando. Meu objetivo com a reclamação nunca foi prejudicar a empresa, mas buscar uma solução para um problema que estava me causando prejuízos.
Entendo que o extravio de uma encomenda pode acontecer e que nem sempre a empresa tem culpa pelo ocorrido. No entanto, quando isso acontece, acredito que a resolução precisa ser muito mais ágil. O cliente não pode ser penalizado por um problema logístico sobre o qual não tem qualquer controle.
No meu caso, sou revendedora e cada dia sem reposição de estoque representa perda de vendas e de oportunidades de negócio. Por isso, considero que, diante de um pedido extraviado, a empresa deveria priorizar uma solução imediata, seja com o reenvio da mercadoria ou com o estorno do valor pago.
Agradeço pela resolução do caso e espero que esse ponto seja aprimorado para proporcionar uma experiência ainda melhor aos clientes.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8