Atraso no envio do tapete e falta de suporte via WhatsApp

Prezada,

A empresa apresenta, respeitosamente, os esclarecimentos abaixo, com base em registros documentais e nos termos previstos pela legislação vigente, especialmente o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Desde o início da tratativa, mantivemos contato com a consumidora exclusivamente por e-mail, de maneira formal, cumprindo prazos e respeitando os protocolos operacionais.

Cronologia das interações

20/11 (quinta-feira feriado nacional): primeiro contato da consumidora. Informamos que não houve expediente na data, conforme previsto em legislação trabalhista.

21/11 (primeiro dia útil subsequente): a empresa respondeu ao e-mail de forma regular e dentro do horário de expediente.

24/11 às 18h10: a consumidora enviou novo e-mail após o encerramento do horário comercial (expediente até 18h00).

25/11 pela manhã: nossa equipe de SAC respondeu formalmente, anexando toda a documentação pertinente.
Até o momento, não recebemos retorno da consumidora a essa mensagem.

Documentos enviados por e-mail

Comprovante de faturamento emitido no mesmo dia da compra;
Pedido de coleta enviado à transportadora em 11/11;
Confirmação de coleta pela transportadora na mesma data;
Histórico de rastreamento com saída para entrega em 24/11;
Solicitação de chave PIX (semana anterior) para estorno integral do frete;
Explicação do erro logístico da transportadora (troca de etiqueta e envio para outro estado).

Desde a constatação do equívoco, a empresa mantém tratativas diárias com a transportadora, adotando todas as medidas para mitigação de impactos.

Esclarecemos que foram disponibilizados dois canais de contato oficiais, justamente para garantir comunicação alternativa caso um deles sofresse instabilidade.

O número de telefone utilizado apresentou falhas técnicas por conta de uma integradora utilizada para distribuição interna de setores, o que impactou temporariamente o canal. No entanto:

O e-mail institucional permaneceu ativo durante todo o período, sendo o meio pelo qual toda a comunicação foi devidamente conduzida;

Todas as respostas foram enviadas por este canal, com documentos anexados, comprovação de ações e orientações detalhadas;

Portanto, a alegação de que a consumidora não recebeu retorno não procede com os registros internos comprobatórios.

Informamos ainda que, até a próxima semana, serão disponibilizados:

Número exclusivo de WhatsApp para clientes com pedidos em aberto, com atendimento prioritário e acompanhamento ativo;
Número exclusivo para atendimento comercial (vendas).

Assim, reforçamos que não houve interrupção no atendimento, e sim migração para canal alternativo funcional como previsto nos procedimentos operacionais da empresa.

Sobre cancelamento e estorno

Conforme informado formalmente à consumidora:

Não é possível cancelar o envio enquanto o produto está com a transportadora, pois o cancelamento administrativo não impede a tentativa de entrega.

Para finalização correta, conforme art. 49 do CDC e princípios da boa-fé objetiva (art. ******* do Código Civil), orientou-se que a consumidora deve recusar a entrega no ato, permitindo:

Retorno automático da mercadoria ao centro logístico;
Abertura do processo de estorno junto ao setor financeiro.

Essa medida visa segurança jurídica e operacional, tendo em vista que a transportadora não se responsabiliza por eventual entrega, mesmo após solicitação de cancelamento.

Sobre o estorno do frete

O valor de frete pago pela consumidora é integralmente repassado à transportadora.

A empresa subsidia aproximadamente 50% do frete para reduzir o custo ao cliente.

Embora o erro tenha sido operacional da transportadora e não haja ressarcimento por parte dela, a empresa assumirá integralmente o estorno (parte paga pelo cliente + parte subsidiada), em observância ao art. 4, III do CDC (equilíbrio da relação de consumo) e aos princípios de ética negocial.

Sobre os documentos anexados pela consumidora

Verificamos que, na presente reclamação, a consumidora anexou apenas um print da tentativa de contato via WhatsApp, justamente do canal que apresentou instabilidade técnica, conforme já esclarecido.

Entretanto, não foram anexados os e-mails enviados pela empresa, contendo:

Retornos formais e tempestivos;
Orientações detalhadas sobre o procedimento adequado;
Registro documental dos processos logísticos e administrativos TOMADOS EM BENEFÍCIO DA CLIENTE.

A ausência desses registros pode induzir interpretação parcial ou equivocada da situação, visto que omitem o histórico completo de comunicação mantido por e-mail, canal que permaneceu ativo e através do qual toda a tratativa foi conduzida.

Reforçamos que todos os e-mails permanecem à disposição para comprovação, inclusive com possibilidade de compartilhamento neste canal, desde que autorizado pela plataforma, conforme já informado e em respeito aos princípios da transparência (art. 6, III, CDC) e da boa-fé objetiva.

Transparência nas tratativas

Em respeito ao princípio da transparência (art. 6, III do CDC) e considerando o direito à informação dos consumidores, informamos que:

Todas as tratativas relativas a este caso serão mantidas e atualizadas exclusivamente por meio desta plataforma (Reclame Aqui), para que todo o processo fique visível e acessível aos demais consumidores.

Nosso objetivo é demonstrar de forma pública nossa postura ética, diligente e responsável ao conduzir a situação.

Caso a plataforma autorize a publicação de documentos comprobatórios, estamos plenamente disponíveis para anexá-los, resguardando previamente todas as informações de caráter pessoal, em cumprimento à LGPD (Lei n 13.*******/*******).

Todas as etapas internas foram cumpridas de maneira eficiente e documentada;

Não houve negligência nem omissão da empresa;

A continuidade do processo depende exclusivamente da cooperação da consumidora quanto à recusa da entrega ou retorno do produto, condição necessária à formalização do estorno;

Reiteramos nosso compromisso com solução justa e legal, preservando os direitos do consumidor.

Permanecemos à disposição e seguimos atuando para conclusão definitiva do caso.

Atenciosamente,
Jetex Tapetes
Departamento Jurídico e de Compliance

Atualização recente confirmação de entrega e início de estorno

Informamos ainda que acabamos de receber o comprovante oficial de entrega da transportadora, realizado nesta data (25/11, às 10h54), evidenciando que a mercadoria foi recebida normalmente pela consumidora, sem recusa, conforme era necessário para formalização do cancelamento automático.

A empresa manterá integralmente o compromisso assumido, dando continuidade ao processo de estorno do frete.

O setor financeiro já deu início ao procedimento, conforme pactuado e previamente informado à consumidora, sendo que:

O prazo para finalização do estorno é de até 48 horas após a abertura da ******* o fluxo operacional.

Tal ação reforça a boa-fé da empresa e o respeito integral aos direitos da consumidora.

Direito de arrependimento prazo legal para devolução

Em observância ao artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, esclarecemos que:

A consumidora possui o prazo legal de 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto (25/11/******* às 10h54), para exercer o direito de arrependimento, caso não deseje permanecer com a mercadoria.

Caso opte por solicitar a devolução dentro deste período, deverá formalizar o pedido por escrito por meio deste canal (Reclame Aqui) ou via e-mail, de forma que a empresa possa:

Registrar o protocolo de devolução;

Agendar a coleta do produto;

Proceder com a restituição dos valores de acordo com os critérios legais.

Ressaltamos que a empresa está totalmente disponível para atender ao direito legal da consumidora, desde que solicitado dentro do prazo previsto e mediante devolução do produto em condições adequadas.