Cancelamento de Contrato de Telecomunicações por Má Prestação de Serviço e Falhas Recorrentes
Respondida
São Paulo - SP
03/07/2026 às 19:24
ID: 253044403
Venho registrar reclamação em face da JHR Telecom (CNPJ 20.712.650/0001-77) e solicitar o cancelamento do contrato sem cobrança de multa por fidelidade, em razão da recorrente má prestação do serviço. No dia 20 de junho minha internet parou de funcionar completamente. Permaneci dois dias sem acesso ao serviço, entrando em contato diversas vezes sem obter solução. Somente no dia 22 recebi retorno. Informei que precisava do reparo naquele mesmo dia, pois trabalho utilizando internet e no dia seguinte teria clientes agendadas. Após muita insistência, um técnico compareceu por volta das 16h, verificou a instalação interna, modem e fiação e informou que o problema não estava na minha residência, mas sim na rede externa, alegando que um caminhão havia rompido um cabo na rua. Após horas trabalhando na via pública, informou que não conseguiria concluir o reparo naquele dia. Expliquei novamente que precisava trabalhar e fui informada de que o serviço seria restabelecido até às 11h do dia seguinte. Porém, os técnicos chegaram apenas às 11h30 e permaneceram na rua até aproximadamente 13h. Depois retornaram à minha residência e informaram que o problema estava em um cabo ligado ao modem, resolvendo a falha em poucos segundos. Perdi um dia inteiro de trabalho e deixei de atender clientes. Apesar do reparo, no dia 30 de junho a internet voltou a falhar. Como eu era cliente havia menos de um mês e já havia permanecido cerca de seis dias sem internet, solicitei o cancelamento. A empresa recusou o pedido, alegando fidelidade e multa contratual. Em nenhum momento me recusei a receber atendimento técnico; apenas não desejava permanecer vinculada a um serviço que apresentava falhas constantes. No dia 1 de julho precisei sair novamente do trabalho para aguardar outro atendimento. Fui tratada de forma desrespeitosa pelo técnico e, durante ligação, pela funcionária Priscila, que afirmou, sem fundamento, que eu estaria gritando. Possuo gravação da ligação e testemunhas. A empresa voltou a alegar rompimento de cabo na rua, embora essa mesma justificativa já tivesse sido utilizada anteriormente, demonstrando falhas recorrentes e informações contraditórias. Entendo que houve violação dos arts. 20, 22 e 35, III, do Código de Defesa do Consumidor e solicito o cancelamento do contrato sem cobrança de multa por fidelidade em razão do descumprimento contratual pela prestadora.
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 15:23
Prezada Sra.,
Lamentamos pelos transtornos relatados e agradecemos a oportunidade de prestar os esclarecimentos.
Informamos que a ocorrência mencionada foi atendida e solucionada dentro do prazo previsto para esse tipo de atendimento. Em situações de falhas ocasionadas por fatores externos, como rompimento de cabos na rede, a regulamentação da ANATEL prevê prazo para a normalização do serviço, o qual pode variar conforme a complexidade da ocorrência. No presente caso, o atendimento foi realizado dentro do prazo regulamentar.
Ressaltamos que a JHR Telecom permaneceu à disposição durante todo o processo, enviando equipe técnica ao local e realizando os reparos necessários para o restabelecimento do serviço.
Após a conclusão do atendimento, a conexão foi normalizada e o serviço permanece ativo e em funcionamento. Inclusive, a cliente continua utilizando os serviços da JHR Telecom, sem registro de pendências técnicas relacionadas à ocorrência mencionada.
A JHR Telecom preza pela qualidade dos serviços prestados e pelo atendimento aos seus clientes. Sempre que necessário, nossas equipes técnica e de atendimento permanecem à disposição para prestar todo o suporte necessário.
Atenciosamente,
JHR Telecom