Problemas com reserva, propaganda enganosa, troca de quarto forçada e mau atendimento em hostel

Prezada Sra. Thainara,

Agradecemos pelo seu contato e pelo relato detalhado de sua experiência. Lamentamos que sua estadia não tenha atendido plenamente às suas expectativas e reiteramos nosso compromisso em prestar atendimento transparente e dentro das normas aplicáveis.

1. Comunicação prévia e esclarecimento sobre a reserva:
Informamos que sua reserva foi realizada para quarto compartilhado, modalidade que dispõe de informações completas no canal de *******, bem como em nosso autoatendimento via WhatsApp, que permite esclarecer dúvidas antes da chegada. Além disso, nossa equipe de recepção fornece instruções detalhadas sobre a hospedagem no momento do check-in, conforme apurado internamente.

2. ******* Almoço:
O ******* Almoço corresponde ao serviço de café da manhã, prática comum entre plataformas de reservas internacionais e nacionais, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, art. 37, que permite a comunicação padronizada de serviços, desde que não induza o consumidor a erro relevante. O serviço incluído corresponde ao que consta na reserva e foi disponibilizado conforme contratado.

3. Troca de quarto:
Por motivos operacionais, considerando que nosso imóvel é um patrimônio histórico sujeito a manutenção constante, houve necessidade de realocação temporária para um quarto privativo. O procedimento visou garantir que a reserva fosse atendida integralmente, sem prejuízo da sua estadia. A equipe explicou detalhadamente a situação, oferecendo soluções imediatas, incluindo o upgrade provisório, sendo que não houve qualquer ato de constrangimento ou desrespeito.

4. Condições do quarto realocado:
O quarto privativo oferecido temporariamente seguiu o padrão de hostel, e, conforme informado em nossa política de hospedagem, os quartos compartilhados não possuem camas forradas, toalhas ou frigobar por padrão. A equipe buscou fornecer suporte para a acomodação de seus itens, mantendo a prestação do serviço dentro das normas acordadas.

5. Atendimento da gerência:
Nosso gerente de plantão foi acionado prontamente, mesmo em meio a reuniões internas, para ouvir a situação e oferecer o estorno das diárias referentes ao período não utilizado, conforme política interna e Código de Defesa do Consumidor (art. 6, inciso VI). O comprovante do estorno foi enviado ao e-mail informado, com prazo de processamento junto à administradora do cartão de crédito.

6. Transtornos relatados:
Reiteramos que não houve qualquer expulsão ou desrespeito, e que a situação de troca de quarto foi necessária por questões operacionais, sendo o serviço contratado integralmente honrado, dentro dos padrões de hospedagem compartilhada.

7. Conclusão e solução:
A solicitação de estorno foi processada imediatamente, e o valor referente às diárias não utilizadas está em tramitação, com envio de comprovante ao e-mail fornecido. Reforçamos nosso compromisso com a transparência, cordialidade e a observância das normas do Código de Defesa do Consumidor, garantindo que todos os procedimentos adotados estejam em conformidade legal.

Agradecemos pelo feedback, que será utilizado para aprimorar nossos serviços e a experiência de futuros hóspedes.

1- Apuração essa claramente não feita , pois o desenrolar da história não foi esse. Inclusive entrei em contato por rede social com outra pessoas que fizeram reclamação também e percebi que muita coisas do que reclamei se repete. ( Conforme anexo)

2- Conforme vocês mesmo conhecem ou pelo menos deveriam, o art. 37 do CDC diz sim sobre isso. (Conforme anexo). Enganosa: quando induz ou pode induzir o consumidor a erro, seja sobre a natureza, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço ou quaisquer outros dados do produto ou serviço e abusiva: quando explora o medo ou a superstição do consumidor, ou se aproveita da falta de experiência ( que foi o meu caso inclusive).

3- Não foi isso que aconteceu e vocês sabem, mas estão tentando tirar o corpo fora. Hora nenhuma foi falado sobre "manutenção" e sim que tinha outros hospedes para entra aonde eu estava alocada. E na hora da saída mesmo falando que havia marcado um passeio e estava prestes a sair insistentemente foi pedido para que eu me retirasse de imediato, me vasando prejuízo do passeio e claro perdi o restante da tarde nessa "mudança".

5- Exatamente, após inúmeras insistências. Simplesmente nao queriam me dar recibo ou e-mail que comprovasse isso pensando claramente que era ingênua.

6- Sim, houve. E tenho gravado em áudio caso prefira assim ouvir.

Um adendo: No mesmo dia minha irmã estava em um hotel em Poços de Calda e colocaram ela e o marido em quarto errado e pediram para eles trocarem. Coincidência ou não mas a forma de tratamento foi completamente diferente. Enviaram vinho no quarto como forma de desculpas e deram inclusive uma diária a mais de forma gratuita. Esta ai a diferença de empresa que realmente se preocupada com o cliente e de empresas como a sua que só visa lucro.

Eu que viajo bastante já tive esse problema de "erro de quarto" 3 vezes apenas, e todas foram resolvidas de uma forma brilhante e que ficou bom para ambas as partes, exceto dessa vez com o Jo e Joe. Eu que no primeiro dia tinha indicado o hostel ate no meu Instagran pessoal recalculei a rota depois dessa experiência.

Sigo no aguardo do meu estorno. Caso não aconteça irei procurar meus direitos no Procon e no pequenas causas. Tenho todos os prints (conforme anexo) e a conversa da recepção por áudio gravada.

Inclusive a parte justamente que fala sobre "toalhas" nem em português esta. O contrato enviado por vocês em vários trechos se refere a normas da "França". Lembrando que sou consumidora Brasileira e nao tenho obrigação de entender outras línguas, e mesmo com tradução de Google ainda sim ficou confuso o detalhamento.

Prezada Sra. Thainara,

A solicitação de estorno foi processada imediatamente, e o valor referente às diárias não utilizadas está em tramitação, com envio de comprovante ao e-mail fornecido.

Agradecemos pelo feedback, que será utilizado para aprimorar nossos serviços e a experiência de futuros hóspedes.

Ok. Sigo no aguardo para dar encerramento na reclamação.

Sigo no aguardo.

Boa Tarde,

A solicitação foi inserida e acatada pela operadora desde o primeiro momento.
Gentileza verificar. Deixamos anexo o print da operação.

Att