Atendimento Sofrível

Olá Eunice, boa tarde!

Primeiro eu gostaria de dizer que lamento pelo ocorrido, ainda que estejamos desde segunda-feira, 11/11 conversando pelo whatsapp e enviando todas as fotos de alterações que você desejava nos anúncios do site para te ajudar da melhor maneira possível a decidir quais peças combinariam melhor com a sua decoração, realmente ocorreu um inconveniente na finalização da sua compra.

Contudo, eu gostaria de explicar novamente, assim como compartilhei com você lá no whatsapp, que visando a maior segurança dos nossos clientes, optamos por trabalhar com intermediador de pagamento para garantir maior confiabilidade, uma vez que sabemos que, infelizmente, há uma série de vendedores oportunistas no mercado. Por essa razão sempre optamos por fazer o que gera mais conforto e segurança para nossos clientes.

O que ocorreu foi que, como você realizou a compra em seu nome e CPF, mas efetuou o pagamento com um cartão de crédito que está em nome e CPF de outra pessoa, o intermediador automaticamente colocou o seu pagamento em análise manual, e, infelizmente, isso frustra um pouco, pois é um processo que pode levar de 10 minutos até 48 horas e independe da nossa vontade, pois é uma empresa terceirizada que monitora as operações, quando existem informações divergentes. É claro que existem alguns intermediadores no mercado que ignoram esse fator de divergência de dados buscando uma taxa maior de aprovação, mas é isso que dá margem a situações de [Editado pelo Reclame Aqui] (não estou dizendo que seja esse o seu caso, na verdade muito pelo contrário, pois sei que você já compra conosco há anos, conhece o produto e sempre foi atendida por nossa equipe de atendimento), contudo, sem que o intermediador de pagamentos confirme o pagamento, torna-se impossível a emissão da nota fiscal.

Eu compreendo que no seu aplicativo do cartão de crédito esteja constando que a operação foi aprovada, porém o que acontece é que: quando é realizada uma operação de compra e há saldo disponível (que é o seu caso) o valor é pré-aprovado e consta como operação concluída e permanece assim até que o intermediador de pagamentos em questão, valide as informações. Validada as informações, o pedido segue o fluxo de aprovação normalmente, em caso negativo, o pagamento é automaticamente estornado pelo intermediador de pagamentos e a operadora do cartão retorna o saldo para o limite de compra.

Eu realmente lamento que o nosso grande inconveniente tenha sido o fator tempo, pois foi informado por você que precisaria das peças para um evento no dia 30 e por conta do prazo de entrega da transportadora, a compra deveria ter sido enviada hoje para que você recebesse a entrega na data do evento. Ainda que nós estivéssemos em contato e compartilhando fotos desde a semana passada, você se decidiu com relação a cor hoje e a transportadora não pôde esperar a análise do intermediador por haver uma rota de coleta cujo atraso prejudicaria outras lojas, pois o horário de coleta era até às 14:00, conforme informaram a você.

Embora saibamos que não tenha faltado esforço por parte da nossa equipe de atendimento desde a cordialidade em montar os kits anunciados no site para enviar fotos, até com relação ao empenho em pedir para que a transportadora aguardasse, sentimos muito por você estar chateada e acredite, nós também estamos com toda essa situação. Compreenderemos caso você opte por cancelar a sua compra e lamento que desta vez sua experiência conosco não tenha sido semelhante à que sempre proporcionamos à você anteriormente.

Qualquer dúvida, sigo à disposição por aqui ou então pelo canal de atendimento oficial da loja.

Atenciosamente,
Amanda Canalli - Gerente de e-commerce.

Realmente a compra foi feita no cartão da minha irmã, exatamente porque tentei por diversas vezes e em vários cartões diferentes e a compra não prosseguia, não por falta de limites no meu cartão, e ela também tentou várias vezes até conseguir, estranho o posicionamento da loja que não admite que erros estejam ocorrendo dentro do seu estabelecimento, seja por problemas no sistema ou por desqualificação da mão de obra, de outras vezes aconteceram situações semelhantes, inclusive com outras pessoas que conhecemos. Enfim, mais confortável transferir a responsabilidade para o cliente, como se o mesmo não tivesse crédito ou tivesse se utilizando de sistemas [Editado pelo Reclame Aqui].

Eunice, em momento algum nosso objetivo é transferir a responsabilidade para você, muito pelo contrário, nós estamos há quase seis anos no comércio eletrônico para proporcionar maior conforto aos clientes que não podem vir até nossa loja física que completa neste ano cinquenta anos de história. Eu peço desculpas caso tenha sido essa a impressão que você teve, mas nós sabemos que não se trata de ausência de saldo, uma vez que, nesta situação, o próprio intermediador de pagamentos nem colocaria ele em análise (automaticamente a operação é cancelada) e também (nós da Joelma Decorações) não consideramos em momento algum tratar-se de uma tentativa de [Editado pelo Reclame Aqui], pois já nos conhecemos há muito tempo. Tratou-se apenas do fato de que, por haver divergências nos dados o intermediador precisou seguir com o processo burocrático que é análise manual e, por conta do horário da coleta, toda essa situação se desenrolou desta forma.

Identificamos aqui a partir da situação ocorrida que precisamos de mais parceiros logísticos afim de ampliar nosso horário de envio das compras realizadas no dia, inclusive, a situação ocorrida e o seu feedback foi importante para nos proporcionar enxergar isso. Nossa política interna diz que trabalhamos sempre para que problemas não ocorram, mas que estamos aqui para resolvê-los caso eles surjam. Conforme compartilhamos com você via whatsapp agora há pouco, às 15:08 o intermediador de pagamentos terminou a análise do seu pagamento e o pedido já está liberado para emissão da nota fiscal. Estava aguardando o seu retorno por lá, mas gostaria de confirmar se podemos seguir com o faturamento da sua compra para envio.

Sigo aguardando sua decisão.

Atenciosamente,
Amanda Canalli - Gerente de E-commerce.