Demora na Liberação da Garantia de Prótese Mamária Rompida
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
28/11/2025 às 18:21
ID: 233161033
Após sentir uma dor muito forte no seio, realizei exames e descobri que minha prótese mamária esquerda havia rompido. Procurei um médico especialista e fui informada de que seria necessária a troca imediata. Essa troca envolve muitos fatores: riscos cirúrgicos, um período de recuperação (o que já é extremamente complicado para quem trabalha por conta própria) e diversos custos como hospital, anestesista, instrumentador, médico, remédios, entre outros.
Para me organizar, agendei a cirurgia para o dia 17 de novembro. Porém, na consulta do dia 10 de novembro, meu médico questionou se eu não desejava solicitar a garantia de substituição gratuita em caso de ruptura, direito que eu possuía. Como o prazo informado pela empresa era de até 7 dias úteis para resposta, reorganizei toda a minha agenda e remarquei a cirurgia para 10 de dezembro, prazo muito além do que a empresa solicitou.
Reuni todos os documentos, laudos e exames médicos que comprovavam a ruptura e entreguei tudo exatamente como exigido. No dia 11 de novembro, a representante ***** enviou o e-mail com toda a documentação para a solicitação da prótese pela garantia.
O prazo de 7 dias úteis se encerraria em 21 de novembro, porém nenhuma resposta foi dada. No dia 26 de novembro, já 10 dias úteis depois do envio, a representante entrou em contato informando que a empresa havia dito que ainda não havia uma resposta e que o caso estava em INVESTIGAÇÃO.
Investigação de quê?
Toda a documentação necessária, exames e laudo médico comprovando a ruptura foram entregues. O que mais falta investigar?
Para piorar, ainda ouvi o seguinte absurdo:
Não sei quem orientou a senhora a marcar sua cirurgia antes de receber a resposta.
Como assim?
A empresa vai pagar meus custos médicos?
A empresa vai arcar com minhas contas enquanto fico sem trabalhar?
A empresa está sentindo a dor que eu estou sentindo?
Eles agora decidem quando eu devo operar?
Isso é inaceitável.
Eu não vou adiar novamente minha cirurgia. Cumpri com tudo o que foi solicitado e o mínimo que a empresa deveria fazer era cumprir o prazo que ela mesma estabeleceu. Já estou arcando com gastos altíssimos, lidando com dor e correndo riscos em uma cirurgia que só será necessária por causa da ruptura de um produto da própria empresa.
O que estou exigindo é simples:
que a empresa cumpra sua obrigação e forneça a prótese conforme a garantia prometida.
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Resposta da empresa
01/12/2025 às 12:00
Prezada Christiane,
Tomamos conhecimento da sua solicitação ao plano de Garantia Mentor Promise no site Reclame Aqui e estamos avaliando o caso.
Por tratar-se de um relato de saúde e que envolve seus dados pessoais, direcionamos nosso atendimento ao seu e-mail. Verifique sua caixa de entrada/spam. Neste e-mail você encontrará o número do protocolo de atendimento para seu relato, facilitando futuros contatos conosco.
Gostaríamos de informar também o endereço de e-mail oficial para contato direto com a equipe Mentor Brasil: *******
Estamos também disponíveis pelo telefone ******* ******* ******* de segunda a sexta-feira, das 08h às 17h.
Agradecemos sua mensagem.
Central de Relacionamento com o Cliente / Qualidade Comercial
Johnson & Johnson MedTech Brasil.
Réplica do consumidor
01/12/2025 às 12:20
Boa tarde.
Verifiquei novamente minha caixa de entrada e também a de spam, e não consta nenhum e-mail enviado por vocês. Diante disso, entendo que essa solicitação para que eu verifique o spam não resolve o problema real e apenas prolonga um processo que já está demorando além do razoável.
Minha cirurgia está se aproximando, toda a documentação já foi enviada conforme solicitado, e até o momento não recebi nenhum retorno efetivo. Como consumidora, esperava ao menos uma resposta concreta, que demonstrasse respeito e comprometimento não uma orientação genérica que não leva a nenhuma solução.
É importante ressaltar que o produto de uma das marcas da empresa apresentou falha, causou danos, gastos e está causando dor e agora preciso da substituição, que está devidamente comprovada e dentro do que a legislação garante. Mesmo assim, percebo que minha urgência não está sendo tratada com a seriedade necessária.
Uma empresa que se apresenta como inovadora e comprometida com a saúde humana deveria, no mínimo, agir de forma alinhada a esses valores. No entanto, ao invés disso, encontro demora, falta de retorno e pedidos de mais tempo, sem qualquer justificativa concreta.
Com todo respeito, de que adianta um discurso institucional baseado em compromisso e responsabilidade, se na prática o atendimento ao consumidor não acompanha esses princípios?
Reforço a necessidade de uma resposta imediata e objetiva sobre o andamento da substituição, considerando a urgência do meu caso.
Consideração final do consumidor
04/01/2026 às 13:59
A empresa resolveu o problema, mas só depois que eu entrei no Reclame aqui, depois que eu "fiz barulho", pq até então a empresa deu uma enrolada no processo, e se eu estivesse ficado esperando o tempo deles, era capaz de ter feito a cirurgia e não ter tido a resposta até hoje. Mas por fim eles responderam, entregaram o produto conforme era o correto. Acredito que uma empresa do porte deles, não deveria se queimar por um valor tão pequeno, no caso pequeno para eles, não para mim como consumidora. E quanto a responsabilidade quanto a um problema causado pelo produto deles.
Enfim, agora tudo está resolvido e espero não ter que precisar me preocupar com nada por mais 30 anos pelo menos rs
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8