Recebimento de caixa vazia de kit capilar Joico comprado no Mercado Livre, com falha na prestação de serviço e ausência de suporte
Resolvido
Capivari - SP
22/05/2026 às 15:31
ID: 249413869
Realizei uma compra na plataforma Mercado Livre junto à loja Joico Oficial, referente ao pedido n *****, no valor de R$ 592,54.
A compra foi feita em minha conta do Mercado Livre, porém o pagamento ocorreu através do cartão do meu marido, *****.
O pedido correspondia a um kit Joico Joifull Volumizing Smart Release Salon contendo:
2 shampoos de 1L;
2 condicionadores de 1L;
2 leave-ins de 100ml.
A encomenda foi entregue aparentemente lacrada externamente. Contudo, ao abrir a caixa, constatei que ela estava sem os produtos, contendo apenas papéis internos, sem qualquer item adquirido.
Ressalto que a própria nota fiscal apresenta peso bruto e peso líquido zerados (0,000), informação incompatível com um pedido contendo diversos produtos grandes e pesados, reforçando indícios de irregularidade na separação, expedição ou entrega.
Assim que identifiquei o problema, iniciei diversas tentativas de solução diretamente com o Mercado Livre e com a loja Joico Oficial, sem sucesso.
O Mercado Livre direciona a responsabilidade para a loja, enquanto a loja afirma que a resolução depende exclusivamente do Mercado Livre, deixando o consumidor sem qualquer solução efetiva.
Atendimentos realizados junto ao Mercado Livre:
Casos n *****, ***** e *****;
Reclamações n ***** e *****.
Após solicitar revisão da análise, o Mercado Livre informou apenas que a compra não atende às condições do programa Compra Garantida, sem esclarecer quais condições teriam sido descumpridas e sem apresentar qualquer prova de que os produtos estavam dentro da embalagem entregue.
Além disso, a própria loja Joico Oficial inicialmente informou que realizaria novo envio dos produtos para que eu não ficasse desamparada. Posteriormente, mudou completamente o posicionamento, afirmando que a resolução dependeria exclusivamente do Mercado Livre.
Dessa forma, houve evidente falha na prestação do serviço, ausência de suporte efetivo, contradição entre as informações prestadas e transferência indevida de responsabilidade entre plataforma e loja.
Ressalto que realizei todas as tentativas possíveis de resolução amigável e mantenho guardados todos os protocolos, mensagens, prints e comprovantes.
Diante disso, solicito o envio integral dos produtos adquiridos ou, alternativamente, o reembolso integral do valor pago, no valor de R$ 592,54.
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Resposta da empresa
22/05/2026 às 16:21
Olá, Mayara! Tudo bem?
Lamentamos a situação relatada e entendemos a sua insatisfação referente ao ocorrido com o pedido.
Informamos que, desde o início do atendimento, prestamos todo o suporte possível através do nosso canal oficial, acompanhando o caso e buscando esclarecimentos diretamente junto à plataforma do Mercado Livre.
Durante a tratativa, acionamos o Mercado Livre para verificar as possibilidades de resolução e fomos orientados pela própria plataforma de que a condução e resolução do caso deveriam seguir diretamente com eles.
Ainda assim, seguimos analisando internamente as informações relacionadas ao ocorrido e verificando o que poderá ser realizado referente à situação apresentada. Também permaneceremos acompanhando o atendimento aberto junto à nossa loja pela plataforma do Mercado Livre e seguiremos por este canal para qualquer atualização referente ao caso.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Joico Brasil
Réplica do consumidor
22/05/2026 às 16:48
Entendo as informações passadas, porém continuo sem uma solução concreta para o meu caso.
A própria loja havia informado anteriormente que realizaria o reenvio dos produtos adquiridos, portanto gostaria de confirmar se esse envio realmente será realizado ou não, bem como qual o prazo previsto.
Também esclareço que o Mercado Livre já informou que não fará o reembolso da compra, motivo pelo qual não é possível simplesmente transferir toda a responsabilidade para a plataforma.
A compra foi realizada junto à loja Joico Oficial dentro do Mercado Livre, razão pela qual ambas respondem perante o consumidor pela resolução do problema.
Aguardo um posicionamento objetivo e definitivo sobre a solução do caso. Caso contrário, seguirei com as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e pela via judicial.
Réplica da empresa
01/06/2026 às 17:39
Olá Mayara, boa tarde!
Seguimos com a tratativa do seu caso e informamos que o reembolso já foi devidamente efetuado, conforme alinhado em atendimento.
O comprovante da transação foi encaminhado ao e-mail, por onde seguimos o contato, para sua conferência.
Permanecemos à disposição caso precise de qualquer suporte adicional.
Consideração final do consumidor
01/06/2026 às 19:56
Olá, boa tarde!
Confirmo o recebimento do reembolso e do comprovante enviado.
Agradeço pelo retorno e pela resolução da situação. Conforme solicitado, realizarei o encerramento da reclamação no Reclame Aqui, uma vez que o caso foi solucionado e o valor foi devidamente reembolsado.
Obrigada pela atenção e suporte prestado durante o atendimento.
Atenciosamente,
Jamyle
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10