JOLI cancela unilateralmente pedido de porcelanato, alega dano e descontinuação do produto
Em réplica
São Bernardo do Campo - SP
07/05/2026 às 10:45
ID: 247968633
Realizei uma compra online de porcelanato no site da JOLI. O pedido foi devidamente confirmado, o pagamento aprovado pelo cartão e o status constava como pedido aprovado aguardando separação.
Após o prazo informado pela empresa expirar sem atualização, entrei em contato para entender o motivo do atraso. Fui informado de que as peças estavam danificadas/avariadas e que retornariam posteriormente para confirmar a situação. Esse retorno nunca ocorreu.
Posteriormente, minha namorada entrou novamente em contato e fomos informados de que o produto estava condenado e que o pedido seria cancelado unilateralmente pela empresa.
Após isso, iniciei contato por e-mail buscando uma solução amigável. Em um primeiro momento, a empresa questionou de onde saiu a informação de que o produto estava avariado, demonstrando clara falha de comunicação interna. Depois, passou a alegar que o fabricante descontinuou o produto.
Independentemente da justificativa apresentada, o fato é que a compra foi aprovada e confirmada pela empresa.
Nos termos do artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, cabe ao consumidor escolher entre:
exigir o cumprimento da oferta;
aceitar produto equivalente;
ou solicitar o cancelamento com restituição dos valores e eventuais perdas e danos.
Em nenhum momento solicitei o cancelamento do pedido, porém a empresa afirma que ele já foi cancelado unilateralmente.
Solicito que a JOLI apresente uma solução adequada, com oferta de produto equivalente ou similar, mantendo as condições originalmente contratadas ou que cumpra com o pedido de compra exatamente conforme foi a venda.
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Resposta da empresa
11/05/2026 às 11:06
Bom dia Sr Leonardo.
Inicialmente, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados e compreendemos sua insatisfação diante da situação relatada.
Realizamos tentativas de contato para prestar os devidos esclarecimentos referentes ao pedido, porém não obtivemos sucesso.
Após apuração junto ao setor responsável e fabricante, identificamos que o produto adquirido encontrava-se fora de linha/descontinuado, ocasionando o esgotamento definitivo do estoque e impossibilitando o atendimento do pedido conforme originalmente realizado.
Ressaltamos que não houve intenção de causar qualquer prejuízo ao cliente, tratando-se de uma indisponibilidade definitiva do item após a confirmação da compra.
Diante da impossibilidade de fornecimento do produto, o pedido foi cancelado e o valor pago devidamente estornado, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, garantindo ao consumidor a restituição integral dos valores pagos nos casos em que não seja possível o cumprimento da oferta.
Segue em o comprovante de reembolso em anexo privado.
Permanecemos à disposição através do e-mail [email protected] ou por telefone (11) 2955-1000 e WhatsApp.
Atenciosamente
Joli
Réplica do consumidor
11/05/2026 às 11:21
Prezados, no presente caso, minha intenção não é o cancelamento da compra, mas sim que seja concluido o pedido de compra deveras como feito o pedido ou que sejam apresentadas opções equivalentes ou similares ao produto originalmente adquirido, mantendo-se condições compatíveis com a contratação realizada.
Entendo que o produto informado possa estar descontinuado ou indisponível, porém isso não afasta a responsabilidade da empresa em buscar solução adequada ao consumidor, especialmente considerando que:
a compra foi aprovada;
o pagamento confirmado;
e o pedido permaneceu com status de separação aguardando processamento.
Além disso, houve informações divergentes ao longo do atendimento, inicialmente sendo informado que o produto estava avariado e posteriormente alegando-se descontinuação do item.
Dessa forma, solicito formalmente que a empresa apresente alternativas equivalentes ou similares para substituição do porcelanato adquirido, para que possamos resolver a situação de maneira amigável.
Permaneço aguardando retorno.
Réplica do consumidor
13/05/2026 às 08:28
Bom, até o momento tenho sido bem transparente nas possibilidades visto que voces estão agindo de má fé.
Ontem entrei em contato com o fornecedor biancogres e os mesmo me encaminharam um email informando que o produto CONTINUA SIM em linha e TEM EM ESTOQUE. E agora qual vai ser a desculpa?
Mais uma vez, venho informar que a minha obra está em andamento, estou precisando do procelanato para finalizar meu banheiro, peço por gentileza que resolvam a situação o mais breve possivel.