Pedido n ***** Nota Fiscal n *****.
Respondida
São Paulo - SP
04/02/2026 às 11:33
ID: 239446123
Pedido n ***** Nota Fiscal n *****.
No dia 28/01, realizei uma compra na loja Joli da Av. Aricanduva, no valor total de R$ 5.119,53, e paguei R$ 411,68 de frete, após o vendedor e a gerente garantirem que a entrega seria feita DENTRO do meu apartamento, localizado no 4 andar. Desde o momento da compra, deixei claro que o prédio possui escada apenas no hall de entrada e, em seguida, elevador.
No dia 31/01, durante a entrega, os entregadores se recusaram a levar a mercadoria até o apartamento, alegando que o frete contratado não cobria a existência de escadas e que o valor correto seria outro. Informação totalmente contrária ao que foi vendido na loja.
Diante da recusa, informaram que retornariam com a mercadoria, o que poderia gerar ainda mais transtornos e até cobrança de um novo frete. Para evitar isso, meu namorado precisou subir sozinho cerca de 1,5 tonelada de materiais, enquanto os entregadores apenas deixaram os produtos no hall de entrada, sem subir ao apartamento em nenhum momento.
No mesmo dia, ao retornar à loja, foi confirmado que o frete especial havia sido pago e que a entrega deveria ter sido realizada corretamente. No entanto, ao entrar em contato com o SAC, fomos informados de que não havia frete especial contratado, deixando clara a falta de comunicação interna e o descaso com o cliente.
Pagamos por um serviço que não foi prestado conforme acordado. A experiência foi extremamente frustrante e desgastante.
Solicito a retificação do valor pago pelo frete. Não recomendo a empresa.
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Resposta da empresa
04/02/2026 às 11:37
Bom dia Sra Kamylle,
Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos ocorridos durante a entrega do pedido. Essa situação não reflete o padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Após análise interna, identificamos que, diante da recusa do motorista em levar a mercadoria até o interior do apartamento, o procedimento correto seria o retorno do material ao centro de distribuição para reprogramação da entrega. No entanto, para evitar esse retorno e possível demora, o cliente optou por receber os produtos e auxiliar o motorista, o que acabou resultando na finalização da entrega fora do procedimento padrão.
Esclarecemos que a transportadora realiza registros fotográficos no momento da entrega, e as imagens comprovam que os materiais foram entregues dentro do apartamento.
Referente ao valor do frete, não é possível realizar estorno, pois o valor refere-se ao transporte até o endereço indicado.
A conduta do profissional envolvido foi apurada internamente, e as medidas cabíveis já foram tomadas para evitar novas ocorrências.
Reforçamos nosso pedido de desculpas.
Permanecemos à disposição através do e-mail [email protected] ou por telefone (11) 2955-1000 e WhatsApp.
Atenciosamente
Joli