Recusa de pagamento via PIX, cobrança de juros indevidos e negativação ilegal por loja Jorrovi Calçados

Olá, Simei.

Registramos sua manifestação e, após análise interna, prestamos os seguintes esclarecimentos.

Inicialmente, esclarecemos que a modalidade de pagamento por crediário próprio possui regras previamente informadas ao consumidor. Na unidade Jorrovi Calçados Umuarama/PR, há avisos visíveis no estabelecimento informando que o pagamento do crediário deve ser realizado em moeda corrente nacional, condição essa também expressamente descrita no carnê entregue no ato da compra, o qual contém as orientações e responsabilidades referentes ao pagamento das parcelas.

Ressaltamos que não houve indução à contratação, tampouco prática abusiva, sendo o crediário uma opção oferecida ao consumidor, de adesão voluntária, com condições claras e previamente estabelecidas. A forma de pagamento aceita para essa modalidade sempre foi devidamente informada, inexistindo recusa injustificada de recebimento, mas sim o cumprimento das regras do contrato firmado.

Quanto à alegação de recusa de pagamento via PIX, esclarecemos que o PIX não integra as formas de pagamento do crediário, o que não configura ilegalidade, uma vez que a legislação consumerista não obriga o fornecedor a aceitar todos os meios existentes no mercado, desde que haja informação prévia e clara o que ocorreu neste caso.

No que se refere aos juros e à negativação, destacamos que estes decorrem exclusivamente do não pagamento das parcelas nas condições e prazos acordados, conforme previsto contratualmente. A negativação, quando realizada, ocorre de forma regular e amparada pela legislação, sendo um direito do credor diante da inadimplência, inexistindo qualquer irregularidade ou má-fé por parte da empresa.

A Jorrovi Calçados atua em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, observando os princípios da boa-fé, transparência e legalidade em suas relações comerciais.

Permanecemos à disposição para análise documental e eventuais esclarecimentos adicionais, reafirmando nosso compromisso com o atendimento responsável e dentro dos limites legais.

Prezados,
Em resposta à manifestação apresentada pela empresa, esclareço que os argumentos apresentados não afastam as irregularidades cometidas, nem descaracterizam a prática abusiva ocorrida.

1. SOBRE A AUSÊNCIA DE INFORMAÇÃO CLARA E OSTENSIVA
A empresa afirma que havia avisos visíveis e informação no carnê, porém não apresentou qualquer prova concreta disso.
Ressalto que não visualizei nenhum desses supostos avisos no estabelecimento, tampouco fui orientada de forma direta, clara e individualizada no momento da contratação.
Nos termos do art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, é dever do fornecedor prestar informação adequada, clara, precisa e ostensiva, não sendo suficiente alegar que havia papéis colados em algum local da loja.
O consumidor não tem obrigação de procurar, interpretar ou fiscalizar comunicados espalhados pelo ambiente, especialmente quando se trata de condição essencial do contrato, como a forma de pagamento.

A informação relevante deve ser: objetiva, direta, destacada, e transmitida no momento da contratação.

Não aceitar PIX, atualmente, é uma condição absolutamente incomum no mercado e, justamente por isso, deveria ter sido informada expressamente no ato da venda e no momento da formalização do carnê, e não apenas alegada posteriormente com base em supostos avisos genéricos.
Não é razoável que o consumidor só tome conhecimento dessa restrição quando já está tentando pagar.
Portanto, houve falha no dever de informação, o que invalida a alegação da empresa e caracteriza prática abusiva.

Nos termos do art. 6, III, do CDC, é dever do fornecedor comprovar que forneceu informação clara, adequada e ostensiva.

No momento da contratação:
Não fui orientada de forma clara e individualizada;
Não fui alertada de que o pagamento seria exclusivamente em dinheiro;
Fui induzida a acreditar que poderia pagar normalmente.
Houve, portanto, falha no dever de informação.

2. DA RECUSA INJUSTIFICADA DE RECEBIMENTO DE PAGAMENTO
Mesmo que a empresa alegue regras internas, é ilegal criar obstáculos desproporcionais ao pagamento.
O art. 39, IX, do CDC veda a recusa injustificada de atendimento ao consumidor, incluindo o recebimento.
Recusar PIX, hoje meio amplamente utilizado no país, especialmente sabendo que o consumidor recebe exclusivamente por esse meio, caracteriza: prática abusiva, restrição indevida e criação artificial de inadimplência, já que é o meio mais utilizado no país atualmente, inclusive muitos possuem apenas este.

3. DA MORA CRIADA PELA PRÓPRIA EMPRESA
O atraso não ocorreu por inadimplência, mas por recusa reiterada da loja.
Configura-se a chamada mora do credor, prevista no art. 394 do Código Civil.
A empresa optou por não receber.
Logo, não pode transferir ao consumidor as consequências dessa recusa.

ATENÇÃO AQUI PESSOAL DA JORROVI, POR FAVOR: Quando o credor impede o pagamento: não pode cobrar juros, não pode negativar e não pode penalizar o consumidor

Portanto, os juros são indevidos.

4. DA NEGATIVAÇÃO ILEGAL
A negativação somente é válida quando há inadimplência legítima.

Neste caso: Houve tentativa de pagamento pelo único meio disponível por mim e aceito em todo país e houve recusa da empresa em mais de uma vez;

Logo, a negativação é indevida e passível até de indenização por danos morais, conforme entendimento pacífico dos tribunais.

5. DA ABUSIVIDADE DA EXIGÊNCIA EXCLUSIVA DE DINHEIRO
A exigência exclusiva de pagamento em espécie, sem alternativa razoável, fere:
o princípio da boa-fé, a função social do contrato e a proteção do consumidor vulnerável.
Especialmente em contexto atual, onde o PIX é meio oficial regulamentado pelo Banco Central.

6. DA MANUTENÇÃO DOS PEDIDOS
Diante do exposto, reitero meus pedidos: Retirada imediata da negativação, cancelamento dos juros indevidos, disponibilização de meio eletrônico para pagamento (PIX/boleto), reemissão do carnê

Caso não haja solução administrativa, informo que buscarei meus direitos junto ao PROCON, Juizado Especial Cível e demais órgãos competentes, inclusive com pedido de indenização por danos morais.

Possuo provas das tentativas de pagamento e da comunicação da negativação.

Aguardo, por favor, solução imediata.

Olá, Simei.

Registramos sua nova manifestação e, após reanálise interna, reiteramos os esclarecimentos já prestados, bem como acrescentamos os fundamentos legais aplicáveis ao caso.

1. Do dever de informação e da validade das condições do crediário

A modalidade de crediário próprio oferecida pela Jorrovi Calçados possui regras específicas, previamente estabelecidas e informadas ao consumidor no momento da contratação. Na unidade Jorrovi Calçados Umuarama/PR, há avisos visíveis no estabelecimento, bem como informação expressa no carnê entregue no ato da compra, contendo as condições de pagamento, inclusive quanto à exigência de quitação das parcelas em moeda corrente nacional.

Importante esclarecer que o dever de informação previsto no art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor não exige que a informação seja reiterada de forma individualizada verbalmente a cada contratação, mas sim que seja clara, acessível e ostensiva, o que ocorre por meio de avisos físicos no estabelecimento e por instrumento contratual entregue ao consumidor.

O carnê, documento contratual que formaliza o crediário, possui plena validade jurídica, sendo dever do consumidor tomar ciência de suas cláusulas, conforme entendimento consolidado na jurisprudência. Não há nulidade contratual quando as condições estão descritas de forma objetiva e acessível.

2. Da inexistência de prática abusiva ou recusa injustificada de pagamento

A empresa não recusou o recebimento de pagamento, mas apenas observou as regras da modalidade contratada. O crediário próprio é uma opção facultativa, de adesão voluntária, e não a única forma de pagamento disponibilizada pela empresa.

Ressalta-se que não há qualquer dispositivo legal que obrigue o fornecedor a aceitar PIX, transferência bancária ou outros meios eletrônicos, conforme entendimento pacífico dos tribunais. O art. 39, IX, do CDC veda a recusa injustificada de atendimento, o que não se confunde com a adoção de regras internas legítimas para determinada modalidade de pagamento.

A exigência de pagamento em dinheiro para o crediário próprio não é ilegal, desde que previamente informada, como ocorreu neste caso. O PIX, embora amplamente utilizado, não é meio de pagamento obrigatório, nem substitui a autonomia contratual do fornecedor.

3. Da inexistência de mora do credor

Não se configura mora do credor (art. 394 do Código Civil), pois a empresa não impediu o pagamento, apenas condicionou o recebimento ao cumprimento da forma pactuada no contrato. A tentativa de pagamento por meio diverso do contratado não caracteriza adimplemento válido.

Assim, o atraso no pagamento decorreu do descumprimento das condições contratuais assumidas, não havendo qualquer ilicitude por parte da empresa.

4. Da legalidade dos juros e da negativação

Os encargos aplicados e eventual negativação decorrem exclusivamente da inadimplência contratual, nos termos do contrato firmado e da legislação vigente.

A inscrição em órgãos de proteção ao crédito é direito legítimo do credor, desde que haja dívida vencida e não paga, o que se verifica no caso concreto. Não há ilegalidade ou abuso quando a negativação observa os requisitos legais, inexistindo dano moral presumido.

5. Da alegação de abusividade da exigência de pagamento em espécie

A exigência de pagamento em moeda corrente nacional para uma modalidade específica de crédito não viola os princípios da boa-fé, função social do contrato ou proteção ao consumidor, especialmente quando se trata de regra clara, previamente informada e aceita no momento da contratação.

A empresa atua dentro dos limites da livre iniciativa e autonomia privada, respeitando o Código de Defesa do Consumidor e as normas civis aplicáveis.

6. Da manutenção do posicionamento

Diante do exposto, a Jorrovi Calçados mantém seu posicionamento, entendendo que não houve falha na prestação do serviço, prática abusiva ou ilegalidade na condução do caso.

Ainda assim, reafirmamos nossa disposição para análise documental adicional e diálogo dentro dos limites legais, prezando sempre pela transparência, boa-fé e respeito ao consumidor.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.

Perfeito, Simei.
Agora vamos fazer a resposta mais estratégica possível para o Reclame Aqui.

Objetivo dessa resposta:

Mostrar que você quer pagar

Demonstrar boa-fé

Tirar o rótulo de inadimplente

Impedir futura negativação

Não admitir culpa

Deixar tudo registrado para eventual Procon/Juizado

Segue abaixo a versão completa, técnica e muito bem estruturada

RÉPLICA FINAL À MANIFESTAÇÃO DA EMPRESA

Prezados,

Agradeço a reanálise realizada, porém mantenho minha manifestação pelos seguintes fundamentos.

Inicialmente, esclareço que até o presente momento não houve negativação efetiva, apenas comunicações com menção à possibilidade de inscrição. Ainda assim, registro que eventual negativação diante da controvérsia existente poderá caracterizar abuso, considerando minha intenção expressa e reiterada de pagamento.

Reitero que:

Compareci à loja na data do vencimento para quitar a parcela;

Demonstrei intenção inequívoca de pagamento;

A divergência surgiu exclusivamente quanto à forma aceita pela empresa.

Em nenhum momento houve recusa de pagamento por minha parte.

1. Do dever de informação

A empresa afirma que havia avisos visíveis e cláusula no carnê.

Entretanto, não apresentou qualquer comprovação documental desses avisos ou da suposta clareza da cláusula.

O dever de informação previsto no art. 6, III, do CDC exige que as condições sejam claras, ostensivas e compreensíveis.

Não é razoável transferir ao consumidor o dever de procurar comunicados espalhados no estabelecimento, especialmente quando se trata de condição restritiva incomum no mercado atual.

Caso exista cláusula contratual impondo pagamento exclusivamente em espécie, esta deve estar redigida de forma destacada e inequívoca, sob pena de interpretação mais favorável ao consumidor.

2. Da inexistência de inadimplência voluntária

Não houve descumprimento intencional.

Houve comparecimento na data correta e tentativa concreta de quitação.

A controvérsia reside apenas na forma de pagamento.

Assim, não se trata de inadimplência deliberada, mas de divergência quanto à interpretação contratual.

3. Da boa-fé e intenção de quitação

Reitero minha total disposição em resolver a situação de forma amigável.

Tenho interesse em quitar o débito pelo valor original da parcela, sem encargos decorrentes da controvérsia sobre a forma de pagamento.

Solicito, portanto:

emissão de boleto ou meio formal de pagamento que permita a quitação;
suspensão de qualquer medida restritiva enquanto perdurar a discussão;
regularização do valor sem encargos adicionais.

Minha intenção sempre foi pagar, e continua sendo.

Permaneço aberta ao diálogo e à solução administrativa, prezando pela boa-fé e transparência na relação de consumo.

Aguardo retorno.

Agradecemos seu retorno e reiteramos nosso respeito à sua manifestação.

Conforme já esclarecido anteriormente, as condições do crediário da empresa são previamente informadas ao consumidor no ato da contratação, constando de forma expressa no carnê entregue no momento da compra, bem como por meio de avisos disponibilizados no estabelecimento. Nessa modalidade específica, o pagamento deve ser realizado em moeda corrente nacional, conforme previsto nas condições aceitas no ato da adesão.

Destacamos que, em momento algum, houve negativa de recebimento do valor devido, mas apenas a observância da forma de pagamento contratualmente estabelecida para essa modalidade.

Ressaltamos ainda que não há interesse da empresa em causar qualquer prejuízo à cliente, permanecendo à disposição para que a regularização ocorra dentro das condições do crediário contratado.

Seguimos abertos ao diálogo para solução da questão de forma cordial e transparente.

Agradeço o retorno e registro que meu objetivo sempre foi a solução amigável.

Reitero que não houve recusa de pagamento por minha parte. Compareci para realizar o pagamento na data de vencimento e manifestei, de forma clara, a intenção de quitar a parcela.

A divergência ocorrida refere-se exclusivamente à forma de pagamento aceita pela empresa naquele momento.

Permaneço à disposição para regularizar o débito pelo valor original da parcela, preservando a boa-fé na relação de consumo, e sem qualquer medida restritiva, considerando que sempre houve tentativa de pagamento dentro do prazo.

Dessa forma, deixo registrada minha intenção de quitação e meu interesse em resolver a situação de maneira tranquila e transparente.

Aguardo retorno.

Agradecemos seu retorno e reforçamos que compreendemos sua intenção de resolver a situação de forma amigável.

Contudo, reiteramos que as condições do crediário são informadas no momento da contratação, constando expressamente no carnê entregue e também nos avisos disponíveis na loja. Nessa modalidade, o pagamento deve ser realizado em moeda corrente nacional, conforme previsto nas regras aceitas no ato da adesão.

Esclarecemos que não houve recusa em receber o valor devido, mas apenas o cumprimento da forma de pagamento estabelecida contratualmente para o crediário.

Ressaltamos que não há qualquer interesse da empresa em causar prejuízo, permanecendo à disposição para que a regularização ocorra dentro das condições contratadas, de maneira cordial e transparente.

Seguimos abertos ao diálogo para a solução da questão.