Clínica reteve R$490 indevidamente e enviou destrato com informações contestadas.

Prezado Victor,

Agradecemos o registro de sua manifestação e esclarecemos os fatos sob a ótica da Clínica.

Inicialmente, ressaltamos que a contratação do procedimento de transplante capilar ocorreu de forma regular e clara, mediante apresentação prévia das condições comerciais, assinatura da documentação pertinente e pagamento do sinal para reserva da agenda cirúrgica e início dos preparativos necessários ao procedimento.

Em relação ao questionamento sobre a qualificação profissional do médico responsável, foi prestado todo suporte e atendimento às dúvidas e envio das informações solicitadas, conforme registros em conversas. Esclarecemos que o profissional encontra-se regularmente inscrito no Conselho Regional de Medicina competente, estando legalmente habilitado ao exercício da medicina, nos termos da Lei n 3.268/1957, bem como, é membro ativo da Sociedade Brasileira de Cirurgia Capilar. Importante destacar que a legislação brasileira não exige registro de especialidade para a realização de procedimentos médicos em determinadas áreas de atuação, desde que o profissional esteja regularmente habilitado e atue dentro dos limites técnicos e éticos da profissão.

Quanto ao cancelamento, registramos que a solicitação partiu do próprio paciente antes da realização do procedimento, não havendo cancelamento motivado por impossibilidade de prestação do serviço pela Clínica ou pelo médico responsável, tampouco omissão de informações.

Gostaríamos de pontuar que não é o primeiro cancelamento efetuado. Em 13/08/2025 foi formalizado pela primeira vez o seu transplante, com entrada de R$1.290,00 e em 15/08/2025 foi solicitado o cancelamento sem uma motivação clara. Em 18/05/2025 o valor foi restituído em sua totalidade, por não haver produtos inclusos/utilizados, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.

Em 12/05/2026 passou novamente por avaliação presencial, ocasião na qual foi efetuada a formalização no valor de 1.500,00 com retirada do kit de tratamento para início imediato e com duração de 45 dias. Em 18/05/2026 Sexta-feira às 14:12 o senhor entrou em contato via WhatsApp com nossa recepção solicitando o cancelamento novamente, na qual foi respondido de imediato pela nossa colaboradora e encaminhado ao setor responsável. No mesmo dia, às 17:49 o setor responsável tentou contato através de ligação, na qual foi veementemente negada por você. Em 18/05/2026 - Segunda-feira foi feito novamente outro contato através de mensagens para continuidade da solicitação de cancelamento, tendo sido feito o estorno correspondente em 22/05/2026.

Sobre a retenção do valor de R$ 490,00, esclarecemos que tal quantia corresponde aos custos efetivamente despendidos com medicações e demais providências preparatórias vinculadas ao procedimento contratado, as quais foram disponibilizadas e utilizadas pelo paciente. A retenção de despesas comprovadamente realizadas encontra respaldo nos princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual, não configurando vantagem indevida por parte da Clínica.

Nesse sentido, o entendimento consolidado dos tribunais brasileiros admite a retenção de valores correspondentes a despesas efetivamente suportadas pelo fornecedor quando comprovadamente decorrentes da execução do contrato e não passíveis de reaproveitamento.

Em relação ao instrumento de distrato encaminhado, esclarecemos que o documento teve por finalidade formalizar administrativamente o encerramento da relação contratual, bem como é possível ser comprovado por meio do comprovante de estorno realizado.

Por fim, reiteramos que a Clínica permanece à disposição para apresentar as provas pertinentes em observância aos princípios da transparência, da boa-fé e do respeito ao consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Atenciosamente,
Clínica Multifios

Em nenhum momento afirmei que o médico não poderia exercer a medicina ou realizar o procedimento. O que aconteceu foi que, antes de fazer uma cirurgia, consultei o CRM do médico ***** e não encontrei nenhuma especialidade registrada. Como eu estava prestes a passar por um procedimento cirúrgico, isso me deixou preocupado.

Quando questionei a clínica sobre isso, recebi mensagens e áudios afirmando que ele era especialista na área. Foi justamente essa situação que me causou insegurança e perda de confiança para continuar com a cirurgia.

Por isso, não concordo quando a clínica trata o ocorrido como uma simples desistência da minha parte. Eu não acordei e resolvi cancelar sem motivo. Eu cancelei porque perdi a confiança necessária para seguir com um procedimento que seria realizado no meu corpo.

Também não entendo a menção a um atendimento de 2025. Naquela ocasião os valores foram devolvidos integralmente e a situação foi encerrada. Além disso, minha avaliação foi online e não presencial como ocorreu desta vez. A reclamação atual se refere exclusivamente à contratação realizada em maio de 2026.

Sobre os R$ 490,00 descontados, continuo entendendo que não é justo eu arcar com esse valor. Eu só retirei e comecei a tomar a medicação porque acreditava que faria a cirurgia. Iniciei o uso em 13/05/2026 e interrompi em 15/05/2026 justamente porque estava aguardando esclarecimentos da clínica sobre a qualificação do médico e fiquei inseguro com a situação.

Além disso, pelo que me foi apresentado, tratava-se de um protocolo padrão utilizado pela clínica para pacientes que realizam esse procedimento, e não de uma medicação desenvolvida ou personalizada especificamente para o meu caso. Eu sequer realizei exames para definição de um tratamento individualizado. Por isso, considero ainda mais injusto suportar integralmente esse custo em uma situação que ocorreu em razão da perda de confiança gerada pelas informações que recebi.

Se eu não tivesse perdido a confiança para realizar o procedimento, essa situação não teria acontecido. O procedimento sequer chegou a ser realizado.

Por esse motivo, continuo solicitando a devolução integral dos R$ 490,00 que foram descontados do valor de entrada que paguei, totalizando o reembolso completo dos R$ 1.500,00.