NÃO FECHEM! Falta de suporte e empatia da empresa de turismo
Respondida
São Paulo - SP
12/08/2026 às 12:33
ID: 256275105
Se você está pensando em contratar essa empresa, principalmente uma viagem em que possa precisar de qualquer tipo de suporte, flexibilidade ou assistência diante de uma situação inesperada, pense duas vezes.
Contratei uma viagem e, depois, descobri que estou grávida. Diante dessa nova condição, entrei em contato para entender se existia algum suporte, possibilidade de negociação ou alternativa para o cancelamento. A resposta foi, essencialmente: não há suporte, aplica-se a multa e bola pra frente.
O que mais me indignou foi a postura. Em vez de simplesmente apresentarem as condições contratuais, fizeram questão de minimizar a situação, comparando uma gravidez com uma pessoa que pode ter uma dor de cabeça ou uma intoxicação alimentar durante a viagem. Também afirmaram que viajar de ônibus, ir à praia e tomar sol nada afetaria minha gravidez uma avaliação que definitivamente não cabe a uma empresa de turismo fazer.
Eu não estava pedindo privilégio. Estava tentando entender se existia bom senso e alguma possibilidade de negociação diante de uma situação inesperada de saúde. E ficou muito claro que, se você precisar de alguma adaptação, comodidade ou apoio fora do roteiro padrão, não parece existir abertura para isso.
Contrato é uma coisa. Falta de empatia e de flexibilidade diante de uma situação excepcional é outra.
E o encerramento da conversa com um bola pra frente resume muito bem a experiência: para a empresa, é só mais um contrato. Para o cliente, quando acontece algo sério e inesperado, aparentemente é problema exclusivamente dele.
Depois dessa experiência, definitivamente não voltaria a contratar e não recomendaria a empresa para quem busca segurança, suporte e um mínimo de flexibilidade quando algo foge do planejado.
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 10:49
Olá, Giulia, tudo bem?
Recebemos o seu relato e revisamos todo o histórico do atendimento, incluindo as mensagens e os áudios trocados com a nossa equipe.
Antes de qualquer coisa, queremos reconhecer que algumas colocações utilizadas durante o atendimento não foram adequadas para uma situação sensível como a apresentada por você.
Não cabe à Juca na Balada avaliar o que pode ou não afetar uma gestação. Nosso papel é informar com clareza como funciona a viagem, os deslocamentos, a programação e a estrutura disponível, para que a passageira possa tomar sua decisão com tranquilidade e com a orientação de seu médico.
Também reconhecemos que algumas comparações e expressões utilizadas durante a conversa não transmitiram o cuidado, a empatia e o acolhimento que esperamos oferecer aos nossos passageiros.
Pedimos desculpas pela forma como essa etapa inicial foi conduzida.
Sobre o suporte durante os nossos pacotes, nossos grupos são acompanhados por uma equipe preparada para orientar e auxiliar os passageiros diante de dificuldades ou imprevistos. Em uma eventual necessidade de atendimento médico, nossa equipe pode ajudar na localização de atendimento, nas orientações, no deslocamento e, quando necessário e possível, no acompanhamento do passageiro.
Naturalmente, por não sermos profissionais da área da saúde, não podemos medicar, realizar procedimentos ou substituir um atendimento médico. Isso, porém, não significa que o passageiro seja deixado sem orientação ou apoio durante a viagem.
Também entramos em contato diretamente com você para analisarmos o cancelamento e explicarmos as condições previstas no contrato.
As multas contratuais existem porque uma contratação já gera custos administrativos, comerciais, financeiros e operacionais para a empresa, mesmo quando a viagem ainda está distante. Entre eles estão comissionamento, processamento de pagamentos, emissão e administração de cobranças, sistemas, equipe administrativa, reservas e toda a estrutura envolvida na operação.
Ainda assim, considerando a antecedência do cancelamento, a situação excepcional apresentada e a condução do atendimento inicial, realizamos uma nova análise pela gestão e flexibilizamos as condições originalmente previstas nos dois contratos.
A nova condição foi apresentada e aceita, e o cancelamento seguirá com a restituição dos valores acordados, dentro do prazo máximo de até 60 dias.
Além da resolução deste caso, o ocorrido gerou uma orientação interna importante: situações envolvendo gravidez, saúde, acidentes, falecimentos ou outros acontecimentos excepcionais deverão ser encaminhadas à gestão antes de um posicionamento definitivo, evitando avaliações que não competem à nossa equipe e garantindo uma condução mais cuidadosa.
Sabemos que não é possível mudar a experiência inicial, mas agradecemos pela abertura ao diálogo e pela oportunidade de rever o caso, reconhecer os pontos que precisavam ser corrigidos e encontrar uma solução mais equilibrada.
Seguiremos acompanhando pessoalmente a finalização do cancelamento e da restituição.
Atenciosamente,
Equipe Juca na Balada