Pacote de Ano Novo com diversos problemas: transporte, hotel, eventos e falta de assistência

Prezada Letícia,
Agradecemos o seu relato e entendemos que a expectativa criada para uma viagem de Réveillon é sempre muito alta. Justamente por isso, levamos todos os apontamentos com seriedade e respeito. Abaixo, esclarecemos os fatos de forma objetiva, transparente e com base no que foi efetivamente contratado e executado.
1. Transporte rodoviário (ida e volta)
O transporte foi realizado em ônibus executivo, exatamente conforme divulgado e contratado. As poltronas eram reclináveis dentro do padrão executivo, ainda que não sejam poltronas leito ou semi-leito categorias que não fizeram parte da oferta.
O tempo total de viagem foi de aproximadamente 13 horas, dentro do previsto para o período, considerando o intenso fluxo típico de Réveillon. No retorno, o tempo maior foi consequência exclusiva do trânsito, situação alheia ao controle da operadora.
2. Monitoria e comunicação
Desde o início da viagem, a operação contou com monitor responsável presente (Ton Ton), além de suporte contínuo via grupos oficiais de WhatsApp, dos quais a passageira fazia parte. Esses grupos tiveram uso exclusivo para comunicados úteis, logística, horários, orientações e procedimentos, exatamente para garantir informação clara e centralizada a todos os passageiros.
3. Check-in e hospedagem dia 29/12
Chegamos a Florianópolis por volta das 10h30 / 11h, enquanto o check-in do hotel estava previsto para as 15h, conforme política padrão da hotelaria nacional. Ainda assim, conseguimos antecipar o check-in da maior parte dos quartos, o que não era obrigação contratual.
Para os quartos que não puderam ser antecipados, o hotel disponibilizou estrutura para guarda de bagagens, permitindo que os passageiros participassem normalmente da Festa do Branco, evento que inclusive foi elogiado pela própria passageira, com início às 13h30 e encerramento estendido até aproximadamente 19h30, sem prejuízo à experiência.
Sobre pagamentos e reservas, esclarecemos que a reserva estava confirmada, havendo apenas um ajuste operacional no formato de pagamento, acordado previamente com o hotel, sem qualquer risco de não hospedagem.
4. Intercorrências estruturais no hotel
Reconhecemos que o hotel apresentou problemas estruturais pontuais, principalmente no dia 29/12. É importante contextualizar que, nessa data, Florianópolis enfrentou um evento climático extremo, com quase 120 mm de chuva em menos de 3 horas, volume equivalente ao esperado para cerca de um mês inteiro.
Essa condição extraordinária gerou alagamentos, goteiras e falhas pontuais em diversos hotéis da cidade, situação amplamente noticiada. Ainda assim, nossa equipe atuou para realocar hóspedes e minimizar os impactos, dentro das possibilidades reais do período de altíssima ocupação.
5. Passeios e logística dos eventos
Nos passeios e eventos, houve sim atrasos pontuais de transporte, causados principalmente pelo trânsito intenso e condições climáticas adversas. Ressaltamos que, apesar disso, todos os passeios ocorreram, sem cancelamentos, e com manutenção do conteúdo contratado.
6. Evento P12 ingresso e transporte
O procedimento de envio dos ingressos da P12 foi amplamente comunicado no grupo oficial: o ingresso seria transferido via aplicativo oficial, mediante confirmação do e-mail cadastrado.
A passageira confirmou seus dados, e o ingresso foi reenviado às 17h32, imediatamente após a escuna, conforme logística prevista. O transporte estava programado para saída direta ao final do passeio. Ainda assim, a passageira optou por não utilizar o ingresso naquele momento. Todo o procedimento foi explicado previamente e executado conforme orientado.
7. Festa de Réveillon (31/12)
A festa adquirida originalmente era open bar, e, como cortesia, foi oferecido upgrade para open bar + open food, sem qualquer custo adicional.
O encerramento do evento ocorreu por volta das 4h da manhã, decisão tomada pela organização do evento em razão do baixo público presente naquele horário. O transfer de retorno esteve no local pouco antes das 5h, realizando o retorno dos passageiros que ainda se encontravam no evento.
8. Considerações finais
Reconhecemos que houve intercorrências, especialmente relacionadas à hotelaria e aos efeitos climáticos extremos. No entanto, reforçamos que não houve abandono, omissão ou descumprimento contratual deliberado.
Nossa equipe esteve ativa durante toda a operação, buscando soluções reais dentro das limitações impostas por um dos períodos mais críticos do ano em Florianópolis.
Sentimos sinceramente que sua experiência não tenha sido percebida da forma que gostaríamos. Seguimos à disposição para dialogar de forma respeitosa e avaliar, com responsabilidade, eventuais medidas compatíveis com os fatos ocorridos e com o contrato firmado.
Atenciosamente,
Equipe Juca na Balada

Olá bom dia!

Tentei comunicação com os responsáveis da Empresa e os mesmos omitem os ocorridos, lembrando que as pessoas que estão respondendo esse ocorrido não estava no local e não conhece e não vivenciou e por isso utilizam esta mensagem padrão, entretanto entrei também com processo no PROCOM, pois os Responsáveis pelo JUCA NA BALADA precisam entender que estão trabalhando com momentos e sonhos das pessoas e isso, mensagens como essa, não deveria vir de uma Empresa deste porte.

Olá, Letícia.

Respeitamos o seu posicionamento e o direito de buscar os canais que entender adequados, incluindo os órgãos de defesa do consumidor.

Gostaríamos apenas de esclarecer que, em nenhum momento, houve omissão por parte da empresa. A resposta anteriormente apresentada foi elaborada após apuração interna com a equipe responsável pela operação da viagem, além da análise dos registros operacionais, comunicações realizadas durante o período e informações prestadas pelos profissionais que estavam diretamente envolvidos no atendimento e acompanhamento do grupo.

Ainda que os responsáveis pela resposta não tenham estado presencialmente em todos os momentos da viagem, todas as informações utilizadas foram obtidas junto à equipe que participou da operação e aos fornecedores envolvidos, garantindo que os esclarecimentos prestados fossem baseados nos registros e fatos apurados.

Reforçamos que o objetivo da empresa sempre foi tratar o tema com transparência e respeito, apresentando os esclarecimentos possíveis dentro do que foi efetivamente verificado.

Diante disso, entendemos que todos os esclarecimentos cabíveis já foram devidamente apresentados neste canal. Permanecemos à disposição pelos nossos canais formais para qualquer tratativa adicional que se faça necessária.

Atenciosamente,
Equipe Juca na Balada

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Oi boa tarde! Não foram resolvidas e vocês não deram atenção na reclamação, entrei com processo no Procon e vou até o final para conclusão.