Reclamação por falha na prestação de serviços de hospedagem e turismo: condições precárias, atrasos e falta de assistência.

Prezada Elaine,

Agradecemos o seu contato e os apontamentos realizados. Seguem os esclarecimentos objetivos sobre os fatos relatados:

A viagem foi realizada em ônibus executivo, exatamente conforme contratado e divulgado, inexistindo contratação de categoria superior (leito ou semi-leito), nos termos do art. 30 do Código de Defesa do Consumidor.

Quanto à hospedagem, a cliente contratou quarto do tipo encaixe triplo, modalidade destinada a passageiros desacompanhados, com possibilidade de compartilhamento. Por questões operacionais, acabou sendo alocada sozinha, usufruindo de quarto individual sem qualquer cobrança adicional, benefício não previsto originalmente no contrato.

Houve, de fato, intercorrência pontual no banheiro, decorrente de infiltração estrutural do hotel Innbox 2. A situação foi comunicada e o hotel acionado. Considerando o período de altíssima temporada (Réveillon), com ocupação máxima na região, não havia disponibilidade de quartos individuais equivalentes. Ainda assim, foi oferecida troca para outro quarto na mesma modalidade encaixe, solução compatível com o contrato, a qual não foi aceita pela cliente, que optou por permanecer no quarto individual.

Sobre a arrumação e limpeza, o serviço era realizado mediante solicitação à equipe do hotel, disponível no período da manhã. Não houve registro formal de recusa ou negativa de atendimento por parte da hospedagem.

Em relação ao café da manhã, houve falha pontual em apenas um dia. Na mesma manhã, às 08h26, foi informado no grupo de WhatsApp que o serviço estaria disponível no Hotel Paraíso Palace, localizado a aproximadamente 400 metros (duas quadras) do Innbox 2, com atendimento até as 10h distância média de 5 minutos de caminhada. Embora não seja a situação ideal, tratou-se da solução mais rápida e viável encontrada diante de um imprevisto de última hora.

Os passeios e transfers ocorreram conforme o contratado. Eventuais atrasos pontuais decorreram do trânsito intenso do período de Réveillon em Canasvieiras, sendo que, sempre que possível, os passeios tiveram sua duração estendida para preservar a experiência.

Diante dos fatos, não se verifica falha grave ou descumprimento contratual capaz de justificar rescisão ou ressarcimento integral, nos termos dos arts. 14 e 20 do CDC. Ainda assim, seguimos abertos ao diálogo para busca de solução amigável.

Atenciosamente,
Equipe Juca na Balada

Prezados,

Em réplica aos esclarecimentos apresentados, registro que a resposta da empresa não afasta as falhas ocorridas, tampouco demonstra tentativa efetiva de solução amigável, limitando-se a manifestações formais e padronizadas, apenas para constar retorno em canais públicos.

1. Transporte
Mesmo sendo executivo, o CDC exige adequação, conforto e segurança.
Houve desconforto excessivo, inadequação à duração da viagem, isso é falha, independentemente do nome da categoria.
2. Hospedagem banheiro
O contrato não prevê e não descreve a possibilidade de hospedagem em quarto de encaixe, admitindo-se apenas a eventual substituição por hotel de categoria similar, o que não ocorreu no caso concreto. Em nenhum momento o instrumento contratual autoriza a alocação em quarto de encaixe, improvisada ou inferior. Não "optei" a empresa não tem alternativa como contratada. Alta temporada NÃO exime responsabilidade. A solução deve ser equivalente ou superior, nunca inferior.
3. Limpeza e manutenção
Limpeza básica é dever do hotel, não condicionada a pedido. Padrões mínimos exigidos para serviços de hospedagem.
4. Café da manhã
No que se refere ao café da manhã, a alegação de que o serviço foi disponibilizado em outro hotel localizado a aproximadamente 400 metros não afasta a falha na prestação do serviço. O café da manhã integra o contrato de hospedagem e deve ser prestado no próprio estabelecimento, salvo comunicação prévia e concordância do consumidor, o que não ocorreu.
4. Atrasos diários nos passeios e perda de evento
A justificativa apresentada, no sentido de que os atrasos ocorreram em razão do trânsito intenso típico do período de Ano-Novo, refere-se a circunstância absolutamente previsível, especialmente considerando que o pacote turístico foi ofertado e comercializado justamente para o período de Réveillon, época sabidamente marcada por grande fluxo de veículos e turistas.
Nessas condições, competia à fornecedora planejar adequadamente a logística do transporte, ajustando horários, rotas e margens de segurança compatíveis com a alta temporada, não sendo lícito transferir ao consumidor os ônus decorrentes de sua própria organização operacional, o que claramente não foi feito no caso concreto.

Por fim, ressalta-se que a empresa Juca na Balada tenta, a todo momento, eximir-se de sua responsabilidade, apesar das inúmeras reclamações registradas em plataformas públicas, inclusive neste próprio site, todas com relatos semelhantes, envolvendo diversos destinos distintos. Ainda assim, a empresa não demonstra qualquer boa-vontade em solucionar os problemas apresentados, limitando-se a afastar sua culpa, sem adotar medidas efetivas de reparação. Diante desse cenário, fica o alerta aos novos consumidores quanto à recorrência das falhas na prestação dos serviços ofertados.
Sem mais,

Prezada Elaine,

Em atenção à sua réplica, reiteramos os esclarecimentos já prestados, agora de forma ainda mais objetiva e técnica, a fim de evitar distorções sobre os fatos e sobre o serviço efetivamente contratado e entregue.

**1. Transporte**
O transporte fornecido foi **ônibus executivo**, exatamente conforme contratado e divulgado no pacote adquirido.
Não houve promessa, contratação ou entrega de categoria superior (semi-leito ou leito), tampouco qualquer falha relacionada à segurança, funcionamento do veículo ou tempo excessivo de viagem.

O deslocamento ocorreu **dentro do prazo médio normal até Florianópolis**, considerando as condições reais da via. Eventuais variações de tempo decorrem de fatores externos e imprevisíveis, como trânsito urbano e rodoviário, acidentes ou fluxo intenso circunstâncias inerentes a qualquer viagem rodoviária, especialmente em períodos de grande movimentação.
Ressalta-se que **não houve atraso fora da média**, nem intercorrências mecânicas ou estruturais no veículo, inexistindo qualquer inadequação ao serviço contratado.

**2. Hospedagem e tipo de quarto (encaixe)**
A senhora **contratou expressamente a modalidade de quarto triplo encaixe**, destinada a passageiros desacompanhados, com compartilhamento de acomodação condição amplamente informada no momento da compra.

Por razões operacionais, a senhora foi inicialmente alocada **sozinha em quarto individual**, sem qualquer cobrança adicional, situação **mais vantajosa do que a originalmente contratada** e que não configura obrigação da empresa.

A única razão pela qual foi sugerida a mudança de quarto decorreu **exclusivamente do problema pontual no banheiro**, e a alternativa oferecida foi **exatamente dentro da modalidade contratada (quarto encaixe)**, sem qualquer downgrade, perda de padrão ou redução de benefícios.
A proposta **não pioraria o pacote adquirido**, apenas o adequaria ao que foi efetivamente contratado.

A senhora, entretanto, **optou por não aceitar a troca**, preferindo permanecer no quarto individual, o que foi respeitado. Portanto, não procede a alegação de imposição, improviso ou inferioridade, tampouco de descumprimento contratual.

**3. Limpeza e manutenção**
O hotel possuía serviço regular de limpeza, realizado mediante solicitação, conforme o procedimento operacional da hospedagem.
Não houve registro formal de negativa, recusa ou descumprimento por parte do hotel, tampouco comunicação à operadora de que o serviço tivesse sido efetivamente negado.

**4. Café da manhã**
Houve, de fato, uma **falha pontual em um único dia**, prontamente comunicada e solucionada na mesma manhã.
Como alternativa imediata e viável, o café foi disponibilizado em hotel parceiro localizado a aproximadamente **400 metros**, com atendimento até as 10h, solução adotada diante de um imprevisto de última hora em plena altíssima temporada.

Embora não seja o cenário ideal, tratou-se de medida emergencial proporcional, sem supressão definitiva do serviço, não configurando descumprimento continuado ou estrutural do contrato.

**5. Passeios, transfers e logística**
Todos os passeios e transfers ocorreram conforme o contratado.
Os ajustes pontuais de horário decorreram do **trânsito intenso e previsível do período de Réveillon**, realidade que afeta toda a região de Canasvieiras e Florianópolis.

Ainda assim, sempre que possível, os passeios tiveram **duração estendida**, justamente para preservar a experiência do grupo, o que demonstra atuação ativa da equipe operacional, e não omissão.

**6. Alegações genéricas e afirmações públicas**
Rechaçamos, por fim, alegações genéricas acerca de recorrência de falhas ou suposta ausência de boa-fé, especialmente quando desacompanhadas de comprovação concreta e utilizadas apenas para desqualificação pública da empresa.

A Juca na Balada atua há anos no mercado, com milhares de passageiros atendidos anualmente, e trata cada intercorrência de forma individual, técnica e responsável, sempre dentro dos limites contratuais e legais.

Diante de todo o exposto, **não se verifica falha grave**, tampouco descumprimento contratual que justifique rescisão, indenização ou ressarcimento integral. Ainda assim, mantemos nossa postura profissional e seguimos abertos ao diálogo, desde que pautado em fatos, equilíbrio e boa-fé objetiva.

Ressaltamos que, continuamos abertos ao dialogo e afim de entender melhor sobre o seu pleito com relação a reclamação postada aqui nesse canal.

Atenciosamente,
**Equipe Juca na Balada**

Em síntese, a empresa não admite qualquer falha na prestação dos serviços, limitando-se a apresentar justificativas, sem propor solução ou reparação. Basta, inclusive, consultar as inúmeras reclamações registradas neste próprio site, envolvendo diversos destinos, como Rio de Janeiro, para verificar que os problemas relatados não se tratam de casos isolados. Diante da postura adotada e da ausência de reconhecimento das falhas, registro minha insatisfação e encerro o assunto neste canal.
Mais uma vez fica o alerta para os próximos clientes, procurem e leiam muito bem.

Prezada Elaine,

Registramos sua manifestação final e respeitamos sua decisão de encerrar o assunto neste canal. Ainda assim, consideramos importante prestar alguns esclarecimentos objetivos, para que o contexto fique corretamente registrado.

A Juca na Balada atua há mais de 20 anos no mercado, realizando operações em diversos destinos do Brasil e do exterior, atendendo*mais de 15.000 passageiros por ano. Em um volume dessa dimensão, é natural que existam reclamações pontuais, assim como ocorre com qualquer empresa real, ativa e com grande fluxo de clientes. A existência de registros neste canal, inclusive, demonstra que a empresa existe, opera e responde formalmente aos seus consumidores.

Ressaltamos que as reclamações mencionadas envolvendo outros destinos, como Rio de Janeiro, tratam de contextos completamente distintos do seu caso específico e não guardam relação direta com a situação por você vivenciada. A generalização de relatos de naturezas diferentes não reflete, de forma técnica ou objetiva, a realidade de cada operação.

Cabe destacar ainda que empresas de porte muito superior no mesmo segmento, como a CVC, líder nacional do mercado de turismo, também possuem número expressivo de reclamações neste mesmo canal. Evidentemente, não se trata de uma comparação direta de empresas, mas de um dado de mercado que demonstra que o volume de registros é proporcional ao volume de operações realizadas, e não um indicativo automático de falha sistêmica.

No seu caso específico, a viagem ocorreu dentro do tempo médio previsto, sem intercorrências operacionais relevantes, e todas as informações foram prestadas conforme o contrato e a programação apresentada. Ao longo de todo o histórico deste atendimento, não foi apresentado um pleito objetivo de solução ou reparação, mas sim posicionamentos e manifestações de insatisfação, os quais foram respondidos com os devidos esclarecimentos.

Reiteramos que em nenhum momento houve desinteresse, omissão ou recusa de atendimento. As respostas fornecidas buscaram esclarecer os fatos de forma técnica, transparente e responsável, dentro dos limites do que foi efetivamente contratado e executado.

Respeitamos sua opinião e seu direito de se manifestar, mas mantemos nosso posicionamento de que não houve falha grave ou descumprimento contratual na prestação dos serviços.

Encerramos este atendimento permanecendo à disposição para esclarecimentos adicionais por nossos canais oficiais.

Atenciosamente,
Equipe Juca na Balada