Atraso na entrega e falta de peças impossibilitam montagem de móvel - Solicitação de prazo e solução
Em réplica
Pinheiral - RJ
27/01/2026 às 10:48
ID: 238940641
Adquiri um móvel junto à empresa Nick Móveis, com entrega e montagem incluídas. O produto foi entregue com atraso em relação ao prazo inicialmente informado e, no momento da montagem, o profissional enviado pela própria empresa constatou a falta de peças essenciais, o que impossibilitou a conclusão da montagem e o uso do móvel.
Diante da falta de peças, optei por não autorizar a montagem parcial, uma vez que o produto estava incompleto e sem condições adequadas de uso. Ressalto que não houve recusa injustificada, mas sim a impossibilidade de montagem correta devido à falha na entrega.
Desde então, venho solicitando à empresa a informação de um prazo concreto e específico para reposição das peças faltantes e finalização da montagem. Contudo, a empresa limita-se a informar que o prazo estaria no verso do contrato e que a assistência será prestada o mais rápido possível, sem indicar data ou período definido, o que não esclarece quando o problema será efetivamente solucionado.
O contrato apresentado menciona apenas prazos genéricos de assistência técnica, não havendo cláusula que obrigue o consumidor a aceitar montagem parcial de produto incompleto, tampouco autorização para impor essa conduta. Ainda assim, a empresa insiste que a montagem seria viável, mesmo com a ausência de peças, transferindo ao consumidor o ônus de aguardar posteriormente a reposição.
Além disso, após reiteradas solicitações de prazo objetivo, a empresa passou a repetir respostas genéricas e, em determinados momentos, deixou de responder, mantendo o problema sem solução até o presente momento.
Tal conduta caracteriza falha na prestação do serviço e vício do produto, nos termos dos artigos 6, 18, 20, 30, 39 e 51 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o produto foi entregue incompleto, o serviço de montagem não foi concluído e não há informação clara sobre a solução.
DO PEDIDO
Diante do exposto, solicito a intervenção do Procon para que a empresa:
Informe prazo certo e específico para envio das peças faltantes e conclusão da montagem;
Proceda à regularização integral do produto, com montagem completa;
Alternativamente, caso não haja solução dentro do prazo legal, seja assegurado o direito do consumidor às medidas previstas no art. 18 do CDC (substituição do produto, abatimento proporcional ou devolução dos valores pagos).
Anexo a esta reclamação: contrato, comprovantes de compra, registros de conversas e demais documentos pertinentes.
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Resposta da empresa
27/01/2026 às 20:50
Prezada Tamires,
Boa noite.
Em relação à sua manifestação, gostaríamos de esclarecer que, conforme conversas anteriores e contato telefônico registrado, o montador constatou a possibilidade de realização da montagem; porém, a cliente optou por recusar o serviço, o que inviabilizou a execução do mesmo. Ressaltamos que, em momento algum, nos recusamos a prestar o serviço solicitado. Inclusive disponibilizamos uma nova ida do montador ao local para realização do serviço. Nosso procedimento sempre buscou uma abordagem amigável, explicando a situação, inclusive solicitando ao fabricante o envio das peças faltantes para que fossem devidamente substituídas.
Infelizmente, não houve entendimento ou cordialidade por parte da cliente durante as tentativas de resolução. Reiteramos ainda que todos os nossos prazos estão claramente descritos no contrato assinado e concordado no ato da venda. Por oportuno, encaminhamos novas vias do contrato para reforçar os termos acordados, os quais detalham de forma clara os prazos estabelecidos. Reforçamos que todos os prazos estão sendo devidamente cumpridos conforme segue o CDC e indicações do PROCON.
Nosso compromisso é oferecer soluções com rapidez, eficiência e respeito entre todas as partes envolvidas. Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e para buscar a melhor resolução possível para a situação.
Atenciosamente
Réplica do consumidor
29/01/2026 às 18:54
Boa noite!
Não houve nenhuma outra tentativa de solucionar o meu problema, inclusive tenho print e o vídeo do montador dizendo que não teria como montar o armário, visto que as peças que faltam não viabilizam a montagem. Eu como consumidora não tenho obrigação de deixar montar o móvel que falta peças. Vocês não cumprem o que o Código do consumidor exige. Não houve nenhuma tentativa ou prazo para solucionar o problema . Eu ainda hoje 29/01/26 as 18:46h não tive nenhum retorno da empresa Nick Móveis e inclusive fui bloqueada na rede social da empresa, nitidamente a empresa omitindo atendimento. Tudo que relato tenho provas. Quando é perguntado para a empresa sobre qual prazo para solucionar a falta das peças do armário e a a data da montagem a mesma tem uma fala genérica dizendo que está na cláusula do contrato o tempo determinado. Porém a na cláusula do contrato não fala sobre meu problema específico, que e é entrega de peças essenciais do armário e montagem. E se caso houvesse alguma cláusula no contrato que me prejudica se como consumidor a mesma será nula judicialmente. Mas uma vez afirmo que não houve tentativas de contato comigo depois do meu problema e nem prazo definido para solução.
Volta Redonda, 29 de janeiro de 2026 às 18:54h