Produto não recebido e ausência de suporte ao cliente
Em réplica
Belo Horizonte - MG
29/06/2026 às 06:53
ID: 252581325
Realizei uma compra de artigos religiosos no dia 11/05/2026, com prazo de entrega informado de 10 dias úteis. No entanto, o prazo expirou e meu pedido não foi entregue.
Desde então, entrei em contato diversas vezes com a empresa em busca de uma solução. Fui informada de que houve um problema interno que ocasionou o atraso, porém, mesmo após essa justificativa, até o momento não recebi meu pedido nem uma nova previsão concreta de entrega.
Diante da demora excessiva, solicitei o cancelamento da compra e o reembolso do valor pago. A empresa respondeu que o cancelamento não seria mais possível. Entretanto, sei que, diante da não entrega do produto e do atraso injustificado, é possível interromper a entrega da mercadoria e realizar o ressarcimento ao consumidor.
Para piorar a situação, a empresa simplesmente deixou de responder minhas mensagens, demonstrando total descaso com o cliente.
Solicito uma solução imediata: o cancelamento da compra e o reembolso integral do valor pago, já que a empresa não cumpriu o prazo de entrega e não está prestando o devido atendimento.
Espero que a empresa resolva essa situação o quanto antes, evitando a necessidade de adotar outras medidas para garantir meus direitos como consumidora.
Compartilhe
Resposta da empresa
23/07/2026 às 08:12
Olá tamyla tudo bem !?
Aqui é a Kathelly proprietária do ateliê.
Como dito em sua reclamação tivemos problemas internos que causaram infelizmente atrasos e problemas na operação!
Mais verificamos aqui que seu pedido já foi entregue e está com você!
Você também solicitou o reembolso no dia que chegou o pedido dia 12 de julho.
Eu aceitei, o reembolso, deixei você ficar com as peças, pois você disse que tinha avarias, você já solicitou junto ao cartão o reembolso, o mercado pago que é minha financeira também já aceitou.
Então sendo assim, concluo que está tudo certo.
Infelizmente você não teve uma boa experiência conosco.
Pedimos desculpas ao ocorrido e transtorno!
Mesmo assim agradeço.
É para qualquer dúvidas estou a disposição.
Réplica do consumidor
03/08/2026 às 15:42
Prezados,
Sim, recebi as peças. No entanto, elas chegaram com avarias, motivo pelo qual entrei em contato com a fornecedora para buscar uma solução.
Em nenhum momento a fornecedora me autorizou a permanecer com as peças. Pelo contrário, orientou que eu solicitasse o estorno diretamente junto à administradora do cartão e chegou a insinuar que eu pretendia pedir o reembolso e ficar com os produtos, alegando que esse tipo de situação acontece com frequência. Essa insinuação foi extremamente desagradável e injusta.
Meu único interesse sempre foi receber as peças em perfeito estado, exatamente como foi combinado. Antes da compra, fui assegurada de que elas seriam enviadas sem qualquer avaria. Inclusive, foi muito difícil conseguir que o pedido fosse finalmente entregue e, quando recebi a encomenda, infelizmente os produtos apresentavam defeitos.
Assim que identifiquei os problemas, enviei fotos e vídeos comprovando as avarias. Em vez de receber o suporte esperado, fui apenas orientada a solicitar o reembolso junto ao cartão, sem qualquer assistência para solucionar o problema.
Também solicitei o código de logística reversa para devolver as peças pelos Correios, mas esse pedido foi simplesmente ignorado. O mínimo esperado seria que a fornecedora providenciasse o código de postagem para que eu pudesse devolver os produtos e, após a devolução, fosse realizado o reembolso devido.
Além disso, não procede a informação de que eu solicitei o reembolso e que o Mercado Pago o autorizou. Eu não solicitei qualquer reembolso, até porque sequer sei como fazê-lo, uma vez que a fatura do meu cartão já foi paga. Minha intenção sempre foi apenas obter o código de postagem para devolver as peças de forma correta e aguardar as orientações da própria fornecedora sobre a restituição do valor.
Infelizmente, uma experiência que deveria ser especial tem se tornado um grande transtorno. Meu sonho é ter um casamento com peças religiosas cuidadosamente escolhidas, mas toda essa situação com o ateliê tem causado enorme frustração, desgaste e decepção.