Recusa de reembolso e má qualidade do serviço após demora no suporte
Não resolvido
São Paulo - SP
13/08/2026 às 13:13
ID: 256379647
Recusa de reembolso e péssima qualidade do serviço: demora de quase 2 semanas no atendimento forçou o uso de créditos.
Realizei a compra do plano Essential na plataforma Kairogen e, no dia 31 de julho de 2026, dentro do prazo de garantia incondicional de 7 dias , solicitei formalmente por e-mail o cancelamento da assinatura e o reembolso integral do valor pago. Na data do envio desse e-mail, eu havia utilizado apenas os créditos bônus diários.
Ocorre que a equipe de suporte da Kairogen levou quase duas semanas para me responder , enviando um retorno somente no dia 13 de agosto de 2026. Diante dessa imensa demora e inércia do atendimento , fui forçada a utilizar parte dos créditos para que não expirassem sem que eu tivesse qualquer resposta da empresa. Além do péssimo atendimento prestado , a ferramenta apresentou diversos problemas de qualidade técnica: Falha de sincronização labial (Lip-sync):
Falta total de precisão da IA ao expressar emoções e gestos.
Inconsistência de identidade visual: Divergências significativas no rosto gerado no vídeo em comparação ao avatar original.
Aspecto artificial: Expressão robótica e sorriso forçado nos vídeos gerados.
Para minha surpresa, ao responder ao e-mail, o suporte recusou o reembolso alegando que 57 créditos da assinatura foram consumidos. A Kairogen ignorou completamente o fato de que esse consumo só ocorreu por conta da demora de quase duas semanas da própria empresa para prestar suporte. É
inaceitável que a empresa penalize o cliente negando o estorno com base em um uso de créditos provocado unicamente pela falta de resposta do seu canal de atendimento.
Solicitação:
Exijo o estorno/reembolso integral do valor pago pela assinatura , considerando que o pedido de cancelamento foi realizado dentro do prazo de garantia e que o uso posterior dos créditos ocorreu unicamente em razão da falta de atendimento tempestivo por parte da Kairogen.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 16:37
Olá, Flávia! Tudo bem?
Agradecemos pelo seu contato. Pedimos desculpas por qualquer insatisfação quanto ao tempo de resposta do nosso suporte, e gostaríamos de apresentar publicamente os esclarecimentos técnicos com base na auditoria completa de acessos e logs da sua conta (*****):
Cronologia dos Fatos e Uso dos Créditos: A assinatura do plano Essential foi realizada em 29/07/2026. No dia 31/07/2026, entre 14h14 e 15h43, foram consumidos 53 créditos da assinatura paga em gerações de mídia. O seu primeiro e-mail solicitando o cancelamento foi enviado no mesmo dia 31/07/2026, às 23h42 (aproximadamente 8 horas após as gerações efetuadas). Portanto, o consumo dos recursos ocorreu voluntariamente antes do envio do seu primeiro chamado de e-mail.
Origem do Saldo Consumido: Os 27 créditos bônus de cadastro foram totalmente utilizados no dia 26/07/2026. Dessa forma, os 53 créditos consumidos no dia 31/07/2026 foram debitados diretamente do saldo do plano contratado.
Voluntariedade no Uso do Sistema: Esclarecemos que a Kairogen é uma plataforma digital de uso 100% autônomo (autosserviço), sem qualquer mecanismo que obrigue, force ou acione a geração de mídias de forma automática. O uso dos créditos depende exclusivamente de ações manuais e voluntárias do usuário. Além disso, os créditos do ciclo pago permanecem ativos e disponíveis durante todo o período contratado (até 29/08/2026), sem qualquer risco de expiração precoce durante a vigência do plano.
Política de Reembolso e Termos de Uso: Conforme a Seção 6 dos nossos Termos de Uso (app.kairogen.ai/legal/terms#pagamento-garantias), o reembolso aplica-se a planos cujos recursos não foram utilizados. Como houve a utilização de créditos do plano para a criação de conteúdos, o serviço é caracterizado como efetivamente prestado.
Ferramentas Utilizadas: Consta em seu histórico que o uso foi realizado através dos modelos Veo 3.1 Lite (vídeos) e Nano Banana (imagens). Não há registros de utilização de ferramentas de sincronização labial ou clonagem (como o KairoClone) na sua conta. Lembramos que a quantidade em créditos e os custos de cada modelo de IA generativa são sempre informados na interface antes da confirmação do clique.
Status Atual da Assinatura: Confirmamos que a renovação automática da sua assinatura já se encontra cancelada. Nenhuma nova cobrança será realizada. O seu saldo restante de 223 créditos e o acesso à plataforma continuam 100% ativos e disponíveis até o final da vigência do ciclo pago, em 29/08/2026.
Lamentamos que a experiência com os modelos de inteligência artificial não tenha atendido às suas expectativas, mas reiteramos que todos os procedimentos foram conduzidos rigorosamente em conformidade com as regras registradas em sistema e os Termos de Uso.
Permanecemos à disposição por este canal para qualquer esclarecimento pontual.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte KAIROGEN
Consideração final do consumidor
14/08/2026 às 18:40
Demorou tanto na resposta que achei que nem seria mais atendida. Depois, atendeu com a recusa (algo que estava esperando dada a demora na resposta).
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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