Kanak Colchões

Senhora Josiane Alves da Silva,

A KANAK Colchões vem prestar os devidos esclarecimentos.

Inicialmente, ressaltamos que o colchão adquirido foi entregue em perfeitas condições, sem qualquer vício de fabricação, defeito, avaria ou divergência em relação ao produto contratado. A própria consumidora informa que sua insatisfação está relacionada exclusivamente à adaptação e percepção de conforto do produto, questão de caráter subjetivo e pessoal.

Esclarecemos que colchões possuem características técnicas específicas de densidade, sustentação e conforto, sendo comum a necessidade de um período de adaptação após o início da utilização. A sensação de conforto pode variar de pessoa para pessoa, não configurando, por si só, defeito ou inadequação do produto.

Informamos ainda que a política da empresa não prevê devolução ou troca de produtos por questões de adaptação, conforto pessoal ou preferência após o uso do colchão, uma vez que tais situações não caracterizam defeito de fabricação.

Entretanto, visando a sua satisfação e buscando uma solução amigável para a demanda, a empresa se dispõe a analisar uma exceção comercial para a realização da troca do produto. Nesse caso, poderão incidir custos operacionais relacionados à logística, coleta, transporte e substituição do colchão, os quais serão previamente informados à senhora para sua avaliação e concordância.

Quanto ao atendimento prestado, a empresa sempre permaneceu à disposição para prestar esclarecimentos e buscar alternativas para atender a senhora da melhor forma possível.

Em relação à Nota Fiscal, informamos que o documento será encaminhado pelos canais de contato cadastrados.

A KANAK Colchões reafirma seu compromisso com a transparência, o respeito ao consumidor e a busca por soluções conciliatórias, permanecendo à disposição para os esclarecimentos necessários.

Atenciosamente,

KANAK Colchões

Prezados,

Agradeço o retorno.

Entendo o posicionamento da empresa e fico satisfeita em saber que existe a disposição para buscar uma solução amigável para a situação.

No entanto, não concordo com a cobrança de quaisquer custos operacionais, logísticos ou administrativos. A minha insatisfação foi comunicada desde o início e, em nenhum momento durante a negociação e a venda, fui informada de que uma eventual devolução estaria condicionada ao pagamento de taxas ou despesas adicionais.

Ressalto que adquiri o colchão confiando na reputação da KANAK Colchões e nos diversos relatos positivos sobre a qualidade do atendimento pós-venda. Justamente por isso, esperava uma condução mais transparente e uma solução sem ônus para o consumidor.

Dessa forma, mantenho minha solicitação de devolução do produto e restituição integral do valor pago, sem a cobrança de quaisquer custos adicionais.

Permaneço no aguardo de uma solução definitiva e amigável para o caso.

Atenciosamente,

*****

Prezada Sra. Jodeane,
Agradecemos seu retorno e compreendemos suas considerações.
Entretanto, reiteramos que o colchão adquirido foi entregue em perfeitas condições no dia 28/06/2026, sem qualquer registro de defeito de fabricação, avaria ou divergência em relação ao produto contratado.
Sua manifestação refere-se exclusivamente à adaptação e à percepção de conforto após a utilização do colchão, circunstância que não caracteriza vício ou defeito do produto e, portanto, não enseja devolução com restituição integral dos valores pagos.
Destacamos ainda que o produto foi recebido, utilizado e permaneceu em posse da senhora após a entrega. A KANAK Colchões, visando preservar o bom relacionamento com a cliente e buscando uma solução amigável, foi enviado mensagem ao seu contato deixado no ato do cadastro. Dessa forma, mantemos a proposta apresentada como solução conciliatória para o caso, permanecendo à disposição para os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
KANAK Colchões

Prezados,

Agradeço o retorno.

Gostaria apenas de esclarecer que, em nenhum momento, aleguei que o colchão possui defeito de fabricação, avaria ou qualquer vício no produto. Desde o início, deixei claro que a questão está relacionada à minha insatisfação com o conforto e à falta de adaptação ao colchão após sua utilização.

Também gostaria de corrigir um ponto importante: minha ******* sempre foi buscar uma solução amigável para o caso, seja por meio da troca do colchão por um modelo mais adequado às minhas necessidades ou, alternativamente, pela devolução do produto com restituição do valor pago.

Contudo, diante da forma como a situação vem sendo conduzida e da ausência de uma solução efetiva até o momento, minha preferência atual é pela devolução do colchão e restituição integral do valor pago.

Gostaria ainda de destacar um ponto que considero relevante. Durante o processo de venda, foi informado que o pagamento seria realizado no ato da entrega e que eu teria a opção de ficar ou não com o produto. Entretanto, em nenhum momento foi esclarecido de forma expressa que essa decisão deveria ser tomada exclusivamente naquele instante e que, após a entrega e utilização do colchão, não haveria qualquer possibilidade de troca ou devolução em caso de não adaptação.

A expressão "ficar ou não com o produto" não foi acompanhada de informações claras sobre as consequências dessa decisão, tampouco foi explicado que a empresa não possui política de troca ou devolução para situações relacionadas ao conforto e adaptação. Se essa é uma condição essencial da venda, entendo que ela deveria ter sido informada de forma objetiva, transparente e inequívoca antes da conclusão da compra, para que eu pudesse tomar minha decisão plenamente ciente de todas as condições aplicáveis.

Reconheço que a empresa informa não existir defeito no produto, porém isso não altera o fato de que o colchão não atendeu às minhas expectativas de conforto e que estou buscando uma solução justa para ambas as partes.

Dessa forma, reitero meu pedido de coleta do produto e restituição integral dos valores pagos, permanecendo no aguardo de um posicionamento definitivo da empresa.

Além disso, gostaria de destacar que o Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito à informação clara, adequada e ostensiva sobre todas as condições da contratação.

Por esse motivo, entendo que uma condição tão relevante quanto a impossibilidade de troca ou devolução por falta de adaptação deveria ter sido informada de forma expressa e inequívoca antes da conclusão da compra. Caso eu tivesse sido devidamente orientada sobre essa limitação, poderia ter avaliado melhor minha decisão de compra.

Reitero que minha insatisfação não decorre de defeito do produto, mas da não adaptação ao colchão, situação que foi comunicada à empresa de boa-fé logo após a utilização. Diante disso, continuo buscando uma solução razoável e conciliatória, consistente na devolução do produto e restituição dos valores pagos.

Prezada Sra. Jodeane.,

Inicialmente, agradecemos seus esclarecimentos e o reconhecimento de que o colchão adquirido não apresenta defeito de fabricação, vício, avaria ou qualquer irregularidade em sua qualidade, tratando-se exclusivamente de uma questão de adaptação e conforto pessoal. Agradecemos seu retorno e os esclarecimentos prestados.

Compreendemos sua insatisfação em relação à adaptação ao colchão. Contudo, conforme já informado anteriormente, a situação relatada não está relacionada a defeito de fabricação, vício, avaria ou qualquer não conformidade do produto, mas exclusivamente à questão de conforto e adaptação pessoal.

Dessa forma, informamos que a empresa não realiza devolução do produto com restituição dos valores pagos quando não há constatação de defeito ou vício que justifique a aplicação da garantia.

No entanto, buscando uma solução conciliatória, podemos verificar a possibilidade de troca do colchão por outro modelo que melhor atenda às suas necessidades. Essa troca poderá ser realizada mediante o pagamento dos custos envolvidos no processo, incluindo transporte, logística, coleta, entrega e eventual diferença de valor entre os produtos, caso aplicável.

Esclarecemos ainda que as informações referentes a essa possibilidade já foram encaminhadas anteriormente pelos meios de contato informados em seu cadastro, permanecendo a empresa à disposição para prestar os esclarecimentos necessários.

Caso tenha interesse nessa alternativa, permanecemos à disposição para apresentar as opções disponíveis e os respectivos custos para sua avaliação.

Atenciosamente,

Equipe Kanak Colchões

Gostaria de reiterar que o ponto principal da minha reclamação não é a existência de defeito no produto, mas sim a forma como a venda foi conduzida e a ausência de informações claras sobre as condições de troca e devolução.

Durante toda a negociação com a vendedora Brenda, fui informada de que o pagamento seria realizado no ato da entrega e que, caso eu não gostasse do colchão, poderia optar por não ficar com o produto.

Entretanto, em nenhum momento foi informado de maneira clara e expressa que essa decisão deveria ser tomada exclusivamente no momento da entrega ou que, após a utilização do colchão, não haveria qualquer possibilidade de troca ou devolução em caso de não adaptação.

Inclusive, durante a negociação, manifestei minha preocupação sobre a possibilidade de não gostar do colchão. Revisei todos os áudios trocados com a vendedora Brenda e constatei que, em nenhum deles, foi esclarecido que a empresa não realizaria troca ou devolução após a entrega caso o consumidor não se adaptasse ao produto.

Se essa condição tivesse sido comunicada de forma clara e transparente antes da contratação, eu teria reavaliado a aquisição ou buscado um produto que oferecesse essa segurança.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor tem direito à informação adequada, clara e ostensiva sobre as condições da contratação. Entendo que essa obrigação não foi observada neste caso, pois uma limitação tão relevante somente foi apresentada após a compra e após a manifestação da minha insatisfação.

Por esse motivo, não concordo com a cobrança de qualquer custo de logística, transporte ou coleta para solucionar uma situação decorrente da ausência de informação clara durante o processo de venda.

Assim, mantenho minha solicitação de devolução do colchão e restituição integral do valor pago, esperando que a KANAK Colchões resolva a questão de forma amigável e em respeito aos direitos do consumidor.

Gostaria ainda de registrar um fato que considero relevante.

Assim que manifestei minha insatisfação com o produto, solicitei imediatamente o envio da Nota Fiscal, justamente para verificar se nela constava alguma informação sobre política de troca, devolução ou qualquer condição relacionada à compra.

No entanto, apesar da solicitação, a nota fiscal não foi encaminhada naquele momento. Somente posteriormente, após o início das reclamações, recebi o documento.

Ao analisá-lo, verifiquei que a Nota Fiscal foi emitida em 23/06/2026, embora a compra tenha sido realizada em 14/05/2026 e o colchão tenha sido entregue em 28/05/2026. Esse fato me causou estranheza, razão pela qual solicito esclarecimentos quanto ao motivo da emissão da nota fiscal apenas nessa data.

Esse episódio reforça minha percepção de que informações relevantes sobre a contratação não foram prestadas de forma clara e tempestiva durante o processo de venda, o que acabou comprometendo minha decisão de compra.

Boa tarde!
Ainda no aguardo da decisão.

Prezada Sra.,

Agradecemos seu retorno e os esclarecimentos apresentados.

Inicialmente, registramos nosso agradecimento por reconhecer que o colchão não apresenta defeito de fabricação, vício ou qualquer irregularidade de qualidade, tratando-se exclusivamente de uma questão de adaptação ao produto.

Com relação às suas alegações sobre a condução da venda, informamos que a empresa preza pela transparência em todas as suas negociações. A orientação fornecida no momento da entrega, quanto à possibilidade de aceitar ou recusar o produto antes de sua utilização, tem como objetivo permitir que o consumidor verifique se o produto corresponde ao solicitado e se deseja recebê-lo nas condições apresentadas.

Após a aceitação da entrega e a utilização do colchão, a empresa não possui política de devolução ou estorno por falta de adaptação, uma vez que se trata de uma característica subjetiva, que varia de pessoa para pessoa, e não de defeito do produto. Dessa forma, não é possível realizar a restituição integral dos valores pagos nas hipóteses em que não há vício de fabricação.

Ainda assim, buscando uma solução conciliatória e visando atender à sua solicitação da melhor forma possível, a Kanak Colchões disponibilizou, de forma excepcional, a possibilidade de troca do colchão por outro modelo.

Esclarecemos também que essa proposta já foi encaminhada anteriormente pelos meios de contato informados em seu cadastro, permanecendo a empresa à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários.

Diante do exposto, mantemos nosso posicionamento de que não é possível proceder à devolução do produto com restituição dos valores pagos por motivo de adaptação. Permanecemos, contudo, à disposição para dar continuidade ao procedimento de troca, caso essa alternativa seja de seu interesse.

Atenciosamente,

Equipe Kanak Colchões

Em relação ao apontamento sobre a Nota Fiscal, esclarecemos que o documento fiscal foi emitido na data em que o processo administrativo interno foi concluído e, posteriormente, encaminhado à senhora quando solicitado.

Ressaltamos que a data de emissão da Nota Fiscal não altera as condições da contratação, tampouco interfere na garantia do produto, nos direitos do consumidor ou na análise da solicitação apresentada. Trata-se de um procedimento administrativo interno, que não modifica as características da compra realizada, da entrega do produto ou do atendimento prestado.

Ficamos a disposição.

Agradeço o retorno.

Entretanto, observo que a empresa continua deixando de responder ao ponto central da minha reclamação.

Em nenhum momento estou discutindo a qualidade do colchão ou alegando qualquer defeito no produto.

A questão é a informação que me foi prestada durante a negociação.

Antes da compra, manifestei expressamente à vendedora Brenda minha preocupação quanto à possibilidade de não me adaptar ao colchão. Em resposta, fui informada de que o pagamento seria realizado no ato da entrega e que, caso eu não gostasse do produto, poderia optar por não ficar com ele.

Todavia, em nenhum momento foi informado que essa decisão deveria ser tomada exclusivamente no ato da entrega ou que, após a utilização do colchão, não haveria qualquer possibilidade de troca ou devolução.

Após receber as respostas da empresa, revisei toda a conversa e todos os áudios trocados com a vendedora Brenda. Em nenhum momento essa limitação foi mencionada.

Essa informação era essencial para a minha decisão de compra. Se eu tivesse sido informada de forma clara de que não haveria qualquer possibilidade de troca ou devolução após a entrega, ainda que houvesse falta de adaptação ao produto, minha decisão de compra poderia ter sido diferente.

O Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito à informação clara, adequada e ostensiva sobre as condições da contratação. Da mesma forma, as informações prestadas pelo fornecedor durante a negociação integram a oferta e criam legítima expectativa no consumidor.

Por isso, entendo que houve falha no dever de informação, uma vez que uma limitação tão relevante somente passou a ser apresentada após a compra e após a manifestação da minha insatisfação.

Dessa forma, reitero meu pedido de resolução amigável, consistente na devolução do produto e restituição integral do valor pago.

Caso não seja possível solucionar a questão administrativamente, encaminharei toda a documentação, inclusive as conversas e os áudios da negociação, aos órgãos competentes para análise da conduta adotada durante a venda.

Permaneço no aguardo de um posicionamento definitivo.

Prezada Sra. Jodeane da Silva Caldas

Agradecemos o seu retorno e compreendemos os esclarecimentos apresentados.
Reiteramos que analisamos cuidadosamente o seu caso, bem como as informações prestadas durante a negociação.
A política da empresa prevê que a desistência por falta de adaptação pode ocorrer no momento da entrega, antes da aceitação definitiva do produto. Após a entrega, montagem, conferência e utilização do colchão, o produto passa a ser considerado aceito, sendo que eventuais atendimentos posteriores ocorrem exclusivamente nos casos previstos pela garantia, relacionados a defeitos de fabricação.
Dessa forma, mantemos nosso posicionamento de que não é possível atender ao pedido de devolução do produto e restituição do valor pago, uma vez que a solicitação decorre de falta de adaptação, situação que não está abrangida pela garantia nem pela política comercial da empresa após a aceitação e utilização do produto.
Informamos que todas as tratativas referentes ao seu atendimento serão realizadas exclusivamente pelo contato informado no momento do seu cadastro.
Inclusive, já encaminhamos uma mensagem para esse número e solicitamos, por gentileza, que a comunicação seja mantida por esse canal.
Permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento por meio desse contato.
Atenciosamente,
Equipe Kanak

Agradeço o retorno.

Contudo, observo que a empresa continua fundamentando sua negativa em uma política interna, sem demonstrar que essa condição foi efetivamente informada a mim antes da conclusão da compra.

Meu questionamento nunca foi sobre a existência da política da empresa, mas sim sobre a ausência de comunicação clara dessa condição durante a negociação.

Conforme já informado, antes da compra manifestei expressamente minha preocupação quanto à possibilidade de não me adaptar ao colchão. Na ocasião, fui informada de que o pagamento seria realizado no ato da entrega e que, caso eu não gostasse do produto, poderia optar por não ficar com ele.

Em nenhum momento fui informada, de forma clara e inequívoca, de que essa opção estaria limitada exclusivamente ao instante da entrega ou de que, após a utilização do colchão, não haveria qualquer possibilidade de troca ou devolução.

Após revisar toda a negociação, incluindo as mensagens e os áudios trocados com a vendedora Brenda, confirmo que essa informação não foi prestada em nenhum momento.

Além disso, até o presente momento, a empresa apenas menciona a existência dessa política interna, mas não informou onde ela está disponível, nem apresentou qualquer documento assinado por mim demonstrando que tive ciência e concordância com essas condições antes da compra.

Trata-se de um produto de alto valor, e entendo que regras tão importantes sobre troca, devolução e aceitação definitiva do produto deveriam ter sido formalizadas ou, no mínimo, apresentadas de forma clara e expressa ao consumidor antes da contratação. Se essa política realmente existe, solicito que a empresa informe onde ela estava disponível no momento da compra e apresente o documento ou meio pelo qual fui previamente cientificada dessas condições.

Assim, entendo que uma condição tão relevante da contratação deveria ter sido informada previamente, em observância ao dever de informação previsto nos artigos 6, inciso III, 30 e 31 do Código de Defesa do Consumidor.

Diante da manutenção do posicionamento da empresa e da ausência de solução para o caso, considero encerrada a tentativa de resolução amigável.

As conversas, os áudios, as mensagens trocadas e toda a documentação pertinente serão encaminhados aos órgãos competentes para que seja analisado se houve o devido cumprimento do dever de informação durante a negociação e a contratação.

Boa tarde,

Vamos conseguir resolver essa situação de uma forma amigável? Infelizmente não estou conseguindo dormir na cama de tão dura que ela é.

Boa tarde!

Informamos que já encaminhamos mensagem para o contato informado no momento do seu cadastro, porém até o momento não obtivemos retorno.

Solicitamos, por gentileza, que verifique esse contato e dê continuidade ao atendimento por esse canal, pois todas as tratativas referentes ao seu caso serão realizadas exclusivamente por ele.

Permanecemos à disposição.

Ate o momento não recebi nenhuma mensagem em meu numero. Outra coisa a minha queixa não foi atendida, ate que resolvamos essa situação não darei baixa. Não estamos conseguindo deitar na cama, pois a mesma é muito dura, nem um pouco de maciez, poxa vida fui honesta com vocês queria que fizesse o mesmo.

Agradecemos pelo retorno.

Lamentamos que o colchão não esteja atendendo às suas expectativas de conforto e compreendemos a sua insatisfação.
Em relação ao contato, a mensagem foi encaminhada para o número informado no momento do cadastro.
Quanto à sua solicitação, ela já foi analisada e o posicionamento da empresa permanece o mesmo, uma vez que não foi constatado defeito de fabricação no produto. Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários por meio do canal de atendimento responsável.

Olha, sinceramente, se vocês tivessem me atendido com a devida atenção desde o início, não seria necessário entrar em contato por aqui.

Entendo perfeitamente as colocações da empresa, mas eu sou cliente. O colchão é lindo, porém o conforto é zero. No momento da compra, foi informado que ele atenderia perfeitamente às minhas necessidades de conforto. Fiz o pedido de acordo com as medidas e as exigências que apresentei, mas o produto entregue não corresponde ao que foi prometido. O colchão não tem um pingo de maciez.

Além disso, em vez de a empresa simplesmente analisar o produto ou oferecer uma solução, a proposta apresentada foi cobrar mais R$ 1.500,00 pela troca, o que considero um absurdo.

Diante dessa situação, não concordamos com essa cobrança e, caso não haja uma solução adequada, buscaremos os nossos direitos.