AUSTRÁLIA E NOVA ZELÂNDIA KANGAROO TOURS

Bom dia Sra. Célia,



Em nome da Kangaroo Tours, primeiramente gostaríamos de agradecê-la pelos comentários, mesmo que nesta oportunidade sejam negativos, pois tratam-se sempre de oportunidades de aprimorarmos nosso atendimento e a qualidade já reconhecida dos serviços da Kangaroo Tours.



Em relação aos pontos ressaltados pela Sra., já entramos em contato com sua agência de viagens Terra Nova Viagens e com o consultor que lhe prestou atendimento no intuito de compreender o que ocorreu e tentar solucionar da melhor forma a situação.

Nos foram passados alguns pontos que gostaria de ter esclarecidos, justamente para que possamos ter argumentos com os operadores locais e embasar nossa reclamação ao mesmos.



Seguiremos em tópicos de modo que possamos esclarecer todos eles.



1- TramCar

A Kangaroo Tours possui o procedimento de esclarecer em suas cotações, confirmações e também no material final, que é entre a seus passageiros, os principais detalhes e observâncias de cada destino ou serviço.

Ficou claro para a Sra., através do material apresentado que tratava-se de um bondinho que percorreria a cidade servindo um delicioso jantar enquanto apreciavam as belas paisagens de Melbourne?

O consultor afirma que esta informação estava no material que fora trocado entre vocês na contratação do itinerário de viagem. Esta informação procede?

Esta informação é importante para que possamos tomar as devidas ações no intuito de reparar possíveis erros e evitar que novos ocorram.



2- Franz Josef

Os consultores são sempre instruídos a restituírem o valor integral pago pelo passageiro quando algum tour eventualmente não é operado.

A Kangaroo Tours, enquanto operadores especializados neste destino, possui tarifas diferenciadas, justamente que permitem que tenhamos tarifas diferenciadas e mais promocionais que muitos outros meios existentes.

Desta forma, o consultor prosseguiu com o protocolo padrão na devolução do tour.

A Sra. questiona outro cliente que adquiriu um produto diferente através de nosso escritório em São Paulo.

O passeio em questão, contratado pelo outro casal, se difere daquele contratado pela Sra., ao que me consta. Esta informação está correta?

De qualquer modo, visando sempre a satisfação de nossos clientes e entendendo a frustração que possa ter sido causada pelo cancelamento do tour (mesmo que por fatores climáticos, considerados “de força maior”) nos comprometemos ao reembolso integral do valor, baseado no valor presente no site da empresa operadora do serviço.

Isto confere?

Como afirmei acima, o valor pago pela Sra. foi menor que este, mas em um ato de entendimento pelo ocorrido, o próprio consultor arcará com esta diferença para que a Sra. não seja [Editado pelo Reclame Aqui].



3- Assistência em espanhol

As empresas da região da Barreira de Corais não oferecem o guia em espanhol como um serviço diferenciado pois não possuem efetivamente guias espanhóis para acompanharem todo o trajeto, o que é oferecido é a assistência em espanhol, uma vez que alguns dos membros da tripulação tem conhecimento em espanhol e podem auxiliar aqueles que necessitem.

Justamente por não ser um serviço oferecido (e cobrado adicionalmente por isso), o mesmo não é divulgado no barco.

O consultor me afirma que questionou se sua filha e a Sra. tiveram a oportunidade de confirmar com a tripulação a existência deste membro para assisti-la.

Aparentemente não tivemos resposta sobre esta situação.

Caso a Sra. possa nos informar esta informação, será de grande valia, justamente para que possamos nos posicionar frente ao operador local e entendermos o que ocorreu.

Com isto em mãos, poderemos passar uma informação precisa e definitiva à Sra.

Obrigado pela compreensão!



4- Kuranda

Como citado em uma conversa de nosso consultor com a agência de sua confiança, foi comentado sobre o erro de nosso operador local baseado na Oceania, que confirmou a versão do tour sem o almoço incluso.

O valor da diferença, inclusive, já foi confirmada à Sra. e será restituída diretamente em sua conta bancária.

Esta informação confere?

Nos desculpamos pelo inconveniente causado.



5- Chocolateria

Acredito que aqui possa ter havido um mal entendido!

Trata-se de um tour gourmet onde o ponto alto da mesma é a visita as famosas vinícolas da região de Yarra Valley, uma das mais premiadas da Austrália.

A visita a chocolateria Kennedy & Wilson Chocolates, uma das mais respeitadas da Austrália, realmente é breve e não haveria tempo hábil para conhecer todo o processo de fabricação. Penso que esta era a expectativa da Sra., correto?

Para que a Sra. tenha uma ideia do reconhecimento com o qual esta chocolateria conta, eles são os fornecedores oficiais dos chocolates servidos na primeira classe da Qantas, companhia aérea nacional da Austrália.



6- Christchurch

Neste ponto falamos sobre algo muito especifico de cada passageiro.

Este mesmo serviço está incluso a todos os nossos passageiros por questões de comodidade aos mesmos.

Em sua maioria, os passageiros chegam a este ponto da viagem cansados, com 02 malas cheias, as vezes até com excesso de bagagem, com peso superior a 23Kgs cada uma, mais a bagagem de mão.

Pensando no conforto de nossos clientes e, uma vez mais, na satisfação e na experiência inesquecível que esta viagem pode oferecer, não medimos esforços em oferecer os melhores serviços, com os melhores parceiros.

Talvez, nesta caso em especial, tenhamos excedido no zelo, postura até bastante elogiada por outros passageiros.



7- Reembolso

Na última semana tivemos o responsável pelo atendimento na região Sul do país em Porto Alegre para uma reunião com a equipe da Terra Nova, justamente esclarecendo os pontos acima citados.

Ficaram definidos valores e serviços reembolsáveis e estamos no aguardo do envio de seus dados bancários para procedermos com o depósito.



Uma vez mais, lamentos os inconvenientes que tiveram durante esta viagem e certos de sua compreensão quanto aos nossos esforços em saná-los da melhor maneira possível.



Atenciosamente,

Kangaroo Tours Operadora de Viagens