Falta de comunicação da agência- alteração de voo- pagamento de multa por um erro da agência.
Em réplica
Santo André - SP
14/12/2022 às 09:33
ID: 155421937
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesEm agosto de ******* eu comprei minhas passagens aéreas com a Kangaroo Tours, com a saída da Austrália com destino Brasil ida e volta, eu gastei um valor total de 14.*******,00R$.
Chegando o dia de embarque ao chegar no aeroporto eu descobri que o meu voo havia sido alterado e adiantado, porém a minha agência que estaria encarregada de notificar-me não me avisou absolutamente nada, não recebi nenhuma mensagem ou e-mail sequer.
Houve descumprimento de contrato por parte da agência e eu sendo hipossuficiente na relação estou sendo demasiadamente prejudicada, tanto no aspecto moral quanto material.
A falta de comunicação por parte da agência me causou um dano financeiro de 2.*******,12R$ por ter de pagar multa por no show - ou seja, pela falta de comunicação da agencia EU tive que arcar com a multa sendo que a culpa sequer foi minha.
Por desespero e necessidade eu paguei a multa e ainda assim a agência disse ter que alterar meu voo de volta para a Australia, eu supostamente voltaria 07/01 e com a alteração feita pela agência sería extendido quase 1 mês a mais (04/02). Porem eu tenho uma vida na Austrália, trabalho e contas a serem pagas, nao existe a possibilidade de eu ficar 1 mês a mais no Brasil, foi quando eu tentei entrar em um acordo para adiantar a minha passagem de volta, porem a agência depois de todo o erro cometido pela falta de comunicação, sem sequer ter arcado com o próprio erro, diz que eu tenho que pagar pela taxa de diferença da passagem para que seja alterada, no valor de 6.*******,00R$.
Ou seja, pela falta de comunicação da agência que supostamente foi contratada para facilitar a minha viagem, eu tenho que arcar com multas e alteração da minha passagem de volta, alem do dano moral por me sentir completamente desamparada e ter que implorar ajuda deles em algo que eu nao tive culpa.
A agência é então a única responsável por arcar com tais despesas, da mesma forma agora com a determinação da agencia no sentido de eu ter que ficar 1 mes a mais sendo que essa não é a minha vontade e que isso novamente me impactará financeiramente, o que vem me causando extrema angústia. Deve, a agência resolver no prazo máximo de 7 dias essa questão, tanto no que se refere ao reembolso das despesas (valores indevidos despendidos por mim mas devidos pela agência) como providenciar o retorno a Austrália para data inicialmente contratada sem qualquer outro custo.
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Resposta da empresa
14/12/2022 às 17:46
Olá, Mirlla.
A sua mensagem foi recebida e está sendo verificada. Em breve estaremos em contato.
Nesse meio tempo, os nossos canais de comunicação estão à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Kangaroo Tours
Réplica do consumidor
16/12/2022 às 11:36
Meu problema não foi resolvido e agência não se responsabiliza pelo erro cometido por eles, seguem querendo que eu pague os 6mil reais de diferença do voo para adianta-lo, mesmo sabendo que o erro pela falta de comunicação foi da agência e nao meu.
Alem de ter gastado quase 15mil com a passagem aerea, quase 3 mil com a multa por no show, agora teria que pagar mais 6 mil para conseguir adiantar o voo que a princípio era pra janeiro e foi alterado para mais de 1 mes de diferença.
Nunca presenciei maior descaso com o cliente como estou presenciando agora com a Kangaroo Tours.
Réplica da empresa
16/12/2022 às 11:49
Prezada Sra. Mirlla,
Incialmente agradecemos sua mensagem, que nos permite a oportunidade de maiores esclarecimentos sobre o ocorrido.
Temos assim, que a véspera de seu embarque ao Brasil, a cia. aérea de forma unilateral e sem comunicação prévia, antecipou o horário de embarque de seu voo em 1 hora. Todavia, considerando que a cia. aérea tem feito estas alterações com frequência, e já no intuito de evitar esse risco é que orientamos e que também consta expressamente no seu bilhete, que a apresentação para o check-in se dê com pelo menos 4 horas de antecedência, instrução que infelizmente não foi observada pela passageira, o que acarretou no no-show. Nos cabendo apontar, que nos termos da legislação brasileira, tal condição exclui a responsabilidade do fornecedor pelos prejuízos (art. 14, 3, II do Código de Defesa do Consumidor).
Desde seu contato inicial, e sem a cobrança de qualquer valor de nossa parte, temos prestado toda a assistência possível, esclarecendo que a taxa inicial foi uma cobrança da cia. aérea devido ao no-show, já quanto a data de retorno para a Austrália no início de fevereiro, esta opção somente foi confirmada após o aceite expresso da passageira, por ser a data de menor diferença de valor a pagar.
Posteriormente a isso, fazer uma nova solicitação para antecipar o retorno, implica em novamente remarcar o bilhete, operação na qual a cia. aérea pode cobrar novamente uma diferença de valor, em relação a tarifa atual.
De nossa parte, não medindo esforços para auxiliá-la, esta operadora de turismo continua negociando junto a cia. aérea para obter o melhor valor de tarifa, para que assim a diferença a pagar pela remarcação seja a menor possível, contudo, não temos ingerência sobre as práticas de condições da cia. aérea, e por isso dependemos de um retorno desta empresa, quanto a uma eventual obtenção de condição mais favorável.
Atenciosamente,
Equipe Kangaroo Tours