Aspirador Kärcher com defeito de fábrica e falha na coleta domiciliar
Resolvido
São Paulo - SP
22/07/2026 às 18:00
ID: 254591897
Comprei um Aspirador VCL 3 pelo site oficial da Kärcher em 06/07/2026 (*****, *****, *****, pago via PIX).
O equipamento foi entregue no dia 08/07/2026. Ao testá-lo no dia 09/07/2026, seguindo rigorosamente todas as orientações do manual, constatei que o aspirador veio com vício grave de fábrica (o motor não funciona/não liga), além de tubos frouxos e resquícios de pó no reservatório (indício de produto usado/recondicionado). Trata-se de um produto defeituoso e não de mero arrependimento comercial.
Por ser profissional de saúde e atuar em ambiente hospitalar em regime de plantão, informei desde o início a impossibilidade de deslocamento até uma agência dos Correios. A Kärcher concordou e agendou a coleta domiciliar na portaria 24h do meu prédio.
Ocorre que a empresa incorreu em sucessivas falhas de prestação de serviço, descumprindo os agendamentos de coleta nas datas 15/07 e 16/07. A própria Kärcher admitiu por WhatsApp que não possui nenhuma evidência de que a transportadora esteve no local (a portaria possui controle rigoroso e confirmou que ninguém compareceu).
Em atitude abusiva, a empresa cancelou o serviço e tentou impor repetidamente que eu (ou algum conhecido) levasse o produto defeituoso aos Correios, repassando o ônus da logística para a consumidora. Somente após muita insistência da minha parte e a necessidade de invocar repetidamente os meus direitos legais, a Kärcher cedeu e aceitou reagendar a coleta domiciliar para o dia 21/07 data na qual voltaram a descumprir o compromisso pela terceira vez consecutiva.
O equipamento permanece parado e embalado na portaria desde o dia 14/07. Diante da violação explícita do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, da excessiva dificuldade imposta para a resolução do problema e da tentativa contínua de me forçar a realizar a postagem nos Correios, exijo:
- O cancelamento imediato da compra com a restituição integral e imediata do valor pago via PIX na minha conta de origem;
- A retirada urgente do equipamento defeituoso da portaria do meu condomínio, sob total e exclusiva responsabilidade da fornecedora.
Ressalto que o caso já foi registrado oficialmente junto ao Procon-SP sob o *****.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 17:28
Olá, Sra Marina, tudo bem ?
Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno enfrentado. Essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes, registramos o protocolo *****.
Conforme informado via Whatssap (11) 99424-4009 no dia 27/07. Após análise do caso, identificamos o atendimento registrado sob o Protocolo nº *****, conduzido pelo Time Online. Inicialmente, foi solicitada a coleta domiciliar do equipamento. Entretanto, as tentativas de coleta foram canceladas pelos Correios, sob a justificativa de que o objeto não estava disponível para retirada no local informado.
Após encaminhar imagem comprovando que o produto permanecia devidamente embalado e disponível na portaria do condomínio, nossa equipe acionou a gestão dos Correios para apuração do ocorrido e solicitação de suporte quanto às tentativas de coleta não realizadas.
Em seguida, identificamos que a coleta do equipamento foi efetivamente concluída, permitindo a continuidade do processo de devolução. Dessa forma, o Time Online deu prosseguimento aos procedimentos internos para o cancelamento da compra e processo de estorno do pagamento. (Comprovante de estorno enviado via Whatssap).
Reiteramos que lamentamos os transtornos ocasionados, especialmente em razão das inconsistências ocorridas durante o processo de coleta, as quais não refletiram o padrão de atendimento esperado pela Kärcher.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reforçamos nosso compromisso com a qualidade no atendimento e a satisfação de nossos consumidores.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento.
Consideração final do consumidor
31/07/2026 às 08:32
O estorno via PIX foi finalmente realizado e o produto coletado, MAS APENAS no dia seguinte à abertura desta reclamação e da notificação no Procon-SP.
É importante registrar todo o histórico de desrespeito e transtorno causado:
1. Falta de retorno e impacto na rotina: Registrei o problema primeiro por e-mail no dia 10/07. Como simplesmente não obtive retorno, fui obrigada a parar meu trabalho no dia 13/07 para contatar o WhatsApp. O atendimento começou às 14h35 e só às 17h50 a atendente informou que iria me transferir de setor.
2. Desinformação sobre direitos: No dia seguinte (14/07), às 11h25, enviaram contatos de assistência técnica para um produto entregue há menos de 7 dias com vício grave (motor não ligava e extensor não encaixava).
3. Recusa de troca e insistência abusiva: Propus a simples troca por um produto funcional, mas recusaram e tentaram me forçar a ir até os Correios.
4. [Editado pelo Reclame Aqui] alegações e constrangimento na portaria: A empresa alegou que a coleta foi cancelada porque o produto 'não estava disponível'. A caixa permaneceu na portaria 24h desde o dia 14/07, gerando uma situação extremamente constrangedora com os funcionários do condomínio, a quem eu precisava cobrar diariamente. Quando exigi evidências das supostas tentativas (como foto da fachada ou nome do porteiro), a própria Kärcher admitiu que NÃO POSSUÍA nenhuma prova de que a transportadora esteve no local.
5. O valor foi devolvido após registro de reclamação no Reclame aqui e no Procon-SP, mas o desgaste, as [Editado pelo Reclame Aqui] justificativas e a total falta de respeito com a rotina e o tempo do cliente foram absurdos. Não volto a fazer negócio e não recomendo.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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