Robô aspirador Kärcher RCV5 com vício de qualidade e falha no atendimento pós-venda
Em réplica
Recife - PE
27/05/2026 às 14:49
ID: 249846373
Adquiri um robô aspirador Kärcher RCV5 em 20/02/*******, que desde então vem apresentando vício de qualidade, tornando-o impróprio para o uso a que se destina, nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor.
O produto foi encaminhado por duas vezes à assistência técnica autorizada, conforme ordem de serviço n *******. Contudo, mesmo após substituição de peças e realização de testes, fui formalmente informado em 26/05/******* que o equipamento não atingiu o desempenho esperado, sendo, na prática, considerado irrecuperável.
A assistência técnica, inclusive, orientou o contato direto com o SAC da fabricante para viabilizar a substituição do produto. Entretanto, restam frustradas todas as tentativas de atendimento: o canal telefônico ******* direciona exclusivamente para atendimento via WhatsApp, onde não há qualquer retorno, configurando falha na prestação do serviço de atendimento ao consumidor.
Diante disso, resta caracterizado o descumprimento da obrigação legal de sanar o vício no prazo máximo de 30 dias, conforme previsto no art. 18, 1 do CDC, o que assegura ao consumidor o direito de exigir, alternativamente e à sua escolha:
I a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; ou
III o abatimento proporcional do preço.
Dessa forma, notifico a empresa para que proceda, de forma imediata, à substituição do produto por outro novo e em perfeitas condições de funcionamento, sob pena de adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis, incluindo registro formal junto ao Procon e demais órgãos competentes.
Ressalto que a ausência de resposta e solução caracteriza desrespeito aos direitos básicos do consumidor, especialmente quanto à adequada prestação de serviços e atendimento eficaz.
Aguardo solução urgente.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 09:12
Olá, Sr. João! Tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua experiência e pedimos sinceras desculpas pelos transtornos enfrentados durante o atendimento. Entendemos a sua insatisfação, especialmente diante das dificuldades encontradas para obter suporte e da necessidade de múltiplos encaminhamentos do produto à assistência técnica.
Verificamos que o seu caso foi analisado pelo nosso Time do SAC por meio do protocolo nº ***** e, após a avaliação técnica realizada, foi dado andamento à solução do atendimento, conforme previsto para situações em que o produto não apresenta condições adequadas de funcionamento.
Reconhecemos que a demora e as dificuldades de comunicação relatadas ficaram abaixo do padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos consumidores, e estamos trabalhando continuamente para aprimorar nossos processos e canais de suporte.
Agradecemos pela sua compreensão e pela oportunidade de solucionar a ocorrência. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional que se faça necessário.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento
Réplica do consumidor
03/06/2026 às 11:05
Prezados,
Agradeço o retorno, contudo, a resposta apresentada é genérica e não soluciona de forma objetiva o problema enfrentado.
Embora tenha sido mencionado que houve análise pelo SAC (protocolo n *****) e andamento à solução, na prática, até o presente momento, não houve resolução efetiva da demanda. Permaneço sem o produto em pleno funcionamento, mesmo após sucessivos envios à assistência técnica, o que evidencia a falha recorrente e a inadequação do bem para o uso a que se destina.
Destaco que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, quando o vício não é sanado no prazo legal, é direito do consumidor a substituição do produto por outro novo, em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. No presente caso, já houve tempo mais do que suficiente para a solução, sem êxito.
Ressalto ainda que continuo sendo prejudicado financeiramente, uma vez que estou arcando com custos adicionais para suprir a ausência do equipamento, cujo objetivo era justamente gerar economia e praticidade.
Dessa forma, solicito uma posição clara e definitiva, com prazo concreto para a solução do problema, especialmente quanto ao envio de um produto novo, conforme já requerido anteriormente. Ressalto que respostas genéricas ou meramente protocolares não atendem à gravidade da situação.
Caso não haja resolução célere, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Atenciosamente, *****