Polaina de má qualidade e diferente do anúncio: Empresa recusa devolução e alega violação de política
Não resolvido
Jacareí - SP
23/03/2026 às 11:20
ID: 244037019
Comprei uma polaina desta empresa pelo aplicativo Mercado Livre. A polaina é completamente diferente da foto do anúncio, além de baixíssima qualidade e o tamanho não me serviu. Tentei devolver o produto dois dias depois que recebi, mas a empresa se recusa a receber. A desculpa da empresa é que o assistente virtual do aplicativo encerrou o chat dizendo que violei a política de devolução, mas isso não aconteceu. Como é um ASSISTENTE VIRTUAL eu não tenho o que fazer, toda vez que tento reclamar e pedir a devolução o chat diz que a conversa foi encerrada (acredito que por configuração do vendedor, pois isso nunca aconteceu comigo antes). Inclusive no encerramento do chat o assistente virtual pede pra falar com o vendedor, que por sua vez se recusa a receber o produto de volta e me devolver o dinheiro. Estão sendo injustos quanto a política de devolução e agindo de má fé.
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Resposta da empresa
26/03/2026 às 15:40
Conforme já orientado por três vezes no Mercado Livre, ao abrir uma reclamação dentro da plataforma do Mercado Livre, toda a intermediação passa a ser de responsabilidade exclusiva da própria plataforma, que atua como mediadora da relação de consumo.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), quando há um intermediador formal na negociação, cabe a ele analisar as evidências apresentadas por ambas as partes e proferir uma decisão.
No seu caso, a mediação foi encerrada pelo Mercado Livre em nosso favor, o que significa que:
- A plataforma analisou o caso
- Considerou que cumprimos corretamente com nossa obrigação
- Finalizou oficialmente a disputa
Após o encerramento da mediação, não temos mais acesso ao caso nem autonomia para qualquer alteração, pois a decisão passa a ser definitiva dentro da plataforma.
Conforme também orientado, caso ainda deseje contestar, o único caminho possível é diretamente com o próprio Mercado Livre, que foi quem conduziu e decidiu a mediação, pois nós não temos acesso a mediações.
Consideração final do consumidor
28/03/2026 às 12:14
Atendimento péssimo, produto pior ainda.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1