Cobrança indevida
Respondida
Osasco - SP
18/06/2026 às 12:52
ID: 251749085
Levei meu cachorro à Clínica Veterinária Karu Amigo, em consulta marcada com a médica que está cuidando dele. Ela o examinou, me deu as receitas médicas, encaminhou ele para o oftalmo. Eu comprei a consulta com o especialista pelo app da Pet Love, ela verificou a compra e me liberou para que eu aguardasse o atendimento. Não fui informada por ela de nenhuma cobrança nem recebi guia de pagamento da Pet Love.
Na recepção, fui chamada pelo oftalmo, ele fez o atendimento, me informou sobre os valores de possíveis procedimento futuros (caso o tratamento atual não dê certo), me deu as receitas e a guia da Pet Love com valor R$ 00,00 (zerado), pediu pra marcar o retorno e fui liberada.
Entreguei a guia na recepção, marquei o retorno com o oftalmo e fui liberada pela recepcionista.
Saí da clínica às 9h20. Quase duas horas depois, recebi uma mensagem da funcionária dizendo que eu estava devendo R$ 99,00 de procedimentos feitos.
Eu expliquei o que aconteceu e ela insistiu em me cobrar.
Como e disse a ela, não houve erro da minha parte em nenhum momento. Tudo que eu deveria pagar, eu paguei. Se houve erros por parte da clínica, não é problema meu.
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Resposta da empresa
19/06/2026 às 13:46
Olá, Michelle.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e entendemos sua insatisfação diante da situação relatada.
Após análise interna, identificamos que, de fato, houve uma falha em nosso processo de atendimento. Os procedimentos realizados durante a consulta oftalmológica não estavam contemplados pela cobertura do plano e deveriam ter sido informados e autorizados previamente, antes da execução e do encerramento do atendimento.
Reconhecemos que essa orientação não foi realizada de forma adequada e que você deixou a clínica sem qualquer informação sobre eventual cobrança pendente. Dessa forma, entendemos que a cobrança realizada posteriormente gerou desconforto e insegurança.
Diante da falha identificada em nossa comunicação e no fluxo interno do atendimento, a cobrança foi cancelada e nenhuma pendência financeira permanece vinculada ao seu cadastro.
Pedimos sinceras desculpas pelo transtorno e já reforçamos internamente as orientações junto à equipe para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Agradecemos pela oportunidade de revisar o caso e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Hospital Veterinário Karu Amigo