Atraso na montagem de cozinha de mostruário e falta de comunicação da loja

Olá, Elizabeth.

Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas e agradecemos a oportunidade de esclarecer os fatos de forma transparente.

Desde o início da negociação, a aquisição foi realizada de uma cozinha de mostruário, cuja adaptação ao seu imóvel exigiria ajustes específicos, incluindo a fabricação de uma nova pedra sob medida. Essa necessidade foi discutida durante todo o processo de venda, assim como as adaptações necessárias para adequação do móvel ao ambiente.

Gostaríamos também de esclarecer um ponto importante da sua manifestação. Na reclamação consta a informação de que a senhora "não assinou contrato". Entretanto, essa informação não corresponde à documentação da negociação.

Todos os produtos adquiridos foram formalizados mediante contratos devidamente assinados, incluindo os móveis planejados sob encomenda, a cozinha de mostruário e os móveis convencionais. Inclusive, após a assinatura, foi oferecida a retirada da sua via do contrato, oportunidade em que a senhora informou que não havia necessidade, permanecendo a via assinada arquivada em nossa empresa.

Outro ponto que merece esclarecimento refere-se aos serviços de desmontagem, montagem e marmoraria.

Conforme previsto contratualmente, esses serviços não integravam a venda da cozinha de mostruário. Ainda assim, buscando proporcionar maior comodidade e segurança, nossa equipe foi além do que estava previsto no contrato, indicando profissionais parceiros de nossa confiança e intermediando a comunicação entre eles.

Essa indicação não ocorreu por conveniência da empresa, mas sim porque a montagem de móveis planejados exige conhecimento técnico específico. Diferentemente de móveis convencionais, esse tipo de instalação demanda experiência para realizar ajustes, nivelamentos e adaptações sem comprometer a estrutura do produto. A contratação de um profissional sem a devida qualificação pode ocasionar danos ao mobiliário, comprometendo sua qualidade e, inclusive, acarretando a perda da garantia em razão de uma montagem inadequada.

Por esse motivo, optamos por indicar montadores cujo trabalho já conhecemos e acompanhamos há anos, justamente para proporcionar mais segurança à cliente e preservar seu investimento. Da mesma forma, indicamos um marmorista parceiro e auxiliamos na comunicação entre todos os envolvidos para facilitar o andamento da obra. Essa atuação, entretanto, foi prestada como um suporte adicional e não alterou as responsabilidades estabelecidas nos contratos assinados.

Inclusive, foi a própria senhora quem informou à nossa equipe que a entrega dos móveis não era o impedimento naquele momento, pois a instalação dependia da conclusão da pedra pela marmoraria.

Com o objetivo de preservar a integridade dos móveis e evitar qualquer dano durante a obra, nossa logística alterou o planejamento inicial, optando por realizar parte da entrega somente após a instalação da pedra, procedimento que foi comunicado e aceito.

Na reclamação também consta a informação de que a empresa não respondeu após o aviso de que a pia estava instalada. Entretanto, o histórico das conversas demonstra o contrário.

Em 18/06/2026, após sermos informados de que a pedra havia sido instalada, respondemos no mesmo dia informando que verificaríamos a disponibilidade da agenda do montador indicado. Posteriormente, em 23/06/2026, retornamos novamente esclarecendo que ainda aguardávamos a disponibilidade desse profissional para realizar o agendamento.

Assim que houve disponibilidade, entramos novamente em contato e realizamos o agendamento em comum acordo com a senhora. A entrega dos móveis ocorreu em 14/07/2026 e a montagem foi realizada em 16/07/2026, conforme registrado em nossas conversas.

Reconhecemos que o intervalo entre a conclusão da pedra e a disponibilidade do montador foi maior do que todos gostaríamos e compreendemos o transtorno causado por essa espera. No entanto, esse período decorreu da agenda do profissional parceiro cuja contratação está fora do escopo contratual da venda dos móveis. Ainda assim, nossa equipe permaneceu acompanhando o caso, intermediando contatos e buscando uma solução, justamente porque entendíamos a importância da conclusão da instalação.

Nosso objetivo durante todo o processo foi proporcionar uma experiência mais tranquila, oferecendo suporte além do previsto contratualmente, indicando profissionais qualificados e intermediando a comunicação entre as partes para facilitar uma instalação que dependia da fabricação de uma pedra sob medida e da atuação de terceiros.

Infelizmente, uma atuação prestada com o intuito de colaborar acabou sendo interpretada como uma obrigação contratual da empresa. Ainda assim, mantivemos nosso compromisso com o atendimento, buscamos soluções durante todo o processo e concluímos a entrega e a montagem dos móveis.

Reafirmamos nosso compromisso com a transparência, o respeito aos nossos clientes e a qualidade dos produtos e serviços que oferecemos, permanecendo sempre à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,

Equipe Kasa Macuco Planejados