Experiência de Compra Desastrosa: Falta de Comunicação e Descaso na Loja Kaztelo

Prezada Leticia,

Em primeiro lugar, gostaríamos de pedir desculpas pela demora em nosso retorno. No início do ano, enfrentamos um alto volume de demandas em nosso atendimento via WhatsApp devido às promoções de início de ano, o que causou um congestionamento. No entanto, estamos implementando medidas para melhorar a situação.

Em relação ao seu pedido e ao contato anterior via WhatsApp, verificamos que o mesmo estava disponível para retirada no balcão parceiro escolhido no dia 21 de dezembro de *******. Essa informação estava disponível nos detalhes de rastreamento do ******* que o produto estava disponível antes do prazo solicitado.

No dia 11 de janeiro de *******, 20 dias após a disponibilização do pedido para retirada, você entrou em contato informando que o mesmo não havia chegado a tempo. Ao ser informada sobre a disponibilidade do produto desde o dia 21 de dezembro de *******, você solicitou o cancelamento, que foi iniciado de imediato.

Em 21 de fevereiro de *******, você entrou em contato novamente e fomos informados que a transportadora responsável pelo seu pedido não havia fornecido retorno sobre o status do mesmo. Precisamos que a transportadora nos informe se o pacote foi retirado ou não para poder realizar o estorno total do valor pago. Informamos que havíamos aberto chamados com a transportadora e, neste dia, abrimos uma reclamação na Ouvidoria da mesma, com o compromisso de fornecer um retorno breve.

No mesmo dia 21 de fevereiro de *******, às 13:28, a Ouvidoria da empresa Kangu (pertencente ao Mercado Livre) nos informou que o pedido foi coletado e está a caminho de nossa empresa para devolução. A empresa também nos informou que houve um problema no sistema de rastreio, especificamente nos códigos referentes à não retirada do produto, algo que não é comum de acontecer.

Diante disso, iremos reembolsar o valor total do seu pedido, pois foi constatado que o pacote não foi retirado.

Pedimos desculpas novamente pela demora no retorno e reiteramos nosso compromisso em resolver sua solicitação ainda hoje.

Esperamos que você reconsidere sua experiência conosco e nos dê a oportunidade de oferecer a você a verdadeira experiência que um cliente Kaztelo tem. Em 10 anos de mercado, esta é apenas a segunda reclamação que recebemos na plataforma, o que demonstra nosso compromisso com a verdade, nossos princípios e a excelência no atendimento aos nossos clientes.

Estamos à disposição para quaisquer dúvidas que você possa ter no futuro.

Atenciosamente,

Equipe Kaztelo.

Entraram em contato e resolveram meu problema.

Olá Leticia, mais uma vez pedimos desculpas pelo ocorrido. E estaremos a disposição para futuras oportunidades de se relacionar com nossa empresa.