Atraso excessivo na entrega e recusa de cancelamento/reembolso pela Shopee e loja Keedi

Olá Mel Fagundes, bom dia.

Recebemos sua manifestação e lamentamos os transtornos relatados em relação ao prazo de entrega do seu pedido.

Esclarecemos que nossa responsabilidade, na condição de loja vendedora, consiste na separação, embalagem e disponibilização do produto para coleta pela transportadora indicada pela plataforma. Após a postagem e o encaminhamento do pedido à rede logística da Shopee, o transporte, a atualização dos prazos de entrega, eventuais alterações na previsão, bem como os procedimentos de cancelamento de pedidos em trânsito e reembolso passam a ser administrados exclusivamente pela plataforma, de acordo com suas políticas de logística e atendimento ao consumidor.

Conforme as diretrizes da Central de Ajuda da Shopee, quando o pedido já se encontra em processo logístico, o cancelamento imediato pode não estar disponível, sendo o tratamento dessa ******* diretamente pela própria plataforma. Nesses casos, todas as informações referentes ao andamento da entrega, cancelamento, recusa do recebimento e reembolso são processadas pela Shopee, que é a responsável pela gestão do fluxo logístico e financeiro do pedido.

Dessa forma, orientamos que qualquer ******* ao atraso na entrega, alteração de prazo, cancelamento ou reembolso seja tratada diretamente junto à Central de Ajuda da Shopee, por meio dos canais oficiais disponibilizados pela plataforma, uma vez que a loja não possui autonomia para intervir no transporte, modificar o status logístico ou efetuar cancelamentos de pedidos que já foram encaminhados para entrega.

Permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos que estiverem ao nosso alcance e reiteramos nosso compromisso em atender nossos clientes com transparência e respeito.

Atenciosamente, Henrique Analista Keedi.

Olá, *****.

Agradeço a resposta, porém ela não resolve a situação e apenas transfere a responsabilidade entre a loja, a Shopee e a transportadora, enquanto eu, como consumidora, continuo sem uma solução.
O problema da minha compra não começou após o envio para a transportadora. A compra foi realizada no dia 10/07, com prazo inicial de entrega informado até 20/07. Depois, o prazo foi alterado para 23/07 e posteriormente novamente alterado para 03/08, ou seja, foram realizadas diversas mudanças na previsão de entrega sem uma justificativa clara e sem uma atualização real do andamento do pedido.
Até o momento em que registrei a reclamação, o rastreamento permanecia sem movimentação efetiva, constando como em preparação. Sendo assim, não faz sentido atribuir todo o problema à transportadora ou à Shopee, pois a demora inicial ocorreu antes mesmo do produto ser encaminhado para a logística.
Além disso, ao buscar uma solução diretamente com o vendedor, fui atendida de forma inadequada, com uma resposta ríspida dizendo que, se eu tivesse lido as regras de logística, eu saberia como funcionava. Essa postura não demonstra preocupação em resolver o problema do cliente, apenas transfere a responsabilidade para o consumidor.
Eu realizei uma compra, efetuei o pagamento e apenas espero que a oferta seja cumprida ou que seja apresentada uma solução diante do descumprimento do prazo. O consumidor não pode ficar aguardando indefinidamente enquanto empresa e plataforma ficam transferindo a responsabilidade uma para a outra.
Já entrei em contato com a Shopee, e a plataforma informa que a responsabilidade é da loja pelo atraso na postagem. A loja, por sua vez, informa que a responsabilidade é da Shopee. Enquanto isso, eu continuo sem receber um produto pago e sem uma solução.
Sou cliente da Shopee há anos e nunca tive um problema dessa proporção. Sempre que precisei de suporte, a plataforma resolveu. Porém, neste caso, devido ao atraso, às alterações constantes no prazo e principalmente à falta de respeito no atendimento, perdi a confiança na compra e não tenho mais interesse em receber o produto.
Solicito o cancelamento da compra e o reembolso do valor pago.
O Código de Defesa do Consumidor garante o direito à informação adequada, ao cumprimento da oferta e à solução quando o fornecedor não cumpre aquilo que foi informado ao consumidor.
Solicito uma resolução definitiva do caso, e não apenas uma justificativa de quem é a responsabilidade.
Aguardo o cancelamento e reembolso.

Agradecemos seu retorno.

Gostaríamos de esclarecer que sua solicitação foi respondida exatamente nos termos apresentados em sua manifestação anterior. Informamos, de forma objetiva, quais são as atribuições da loja e quais procedimentos são gerenciados exclusivamente pela plataforma Shopee, conforme suas políticas de logística.

Também ressaltamos que, em nenhum momento, houve qualquer intenção de tratá-la com grosseria ou desrespeito. Todo o histórico da conversa demonstra que as informações foram prestadas de forma objetiva e voltadas a esclarecer o funcionamento do processo logístico. A orientação para consulta às regras da plataforma teve caráter exclusivamente informativo, não configurando tratamento inadequado ou desrespeitoso.

Reiteramos que, após a postagem do pedido, a loja não possui acesso ao sistema logístico da Shopee, não podendo alterar prazos de entrega, modificar o status da remessa, cancelar pedidos que já estejam em trânsito ou autorizar reembolsos fora do fluxo estabelecido pela plataforma. Essas operações são administradas exclusivamente pela Shopee, que é a responsável pela gestão da logística e dos procedimentos relacionados ao transporte.

Da mesma forma, caso a plataforma tenha informado que houve atraso na postagem, esclarecemos que o pedido foi processado dentro do fluxo disponibilizado pela própria Shopee, sendo todas as etapas registradas no sistema da plataforma. A loja não possui autonomia para alterar ou interferir nas informações exibidas no rastreamento.

Compreendemos sua insatisfação com o atraso na entrega. Entretanto, permanecemos limitados às atribuições conferidas ao vendedor dentro do ambiente da Shopee, não sendo possível realizar qualquer intervenção no processo logístico ou nos procedimentos de cancelamento e reembolso enquanto o pedido estiver sob gerenciamento da plataforma.

Por esse motivo, reiteramos a orientação já fornecida: as solicitações de cancelamento, reembolso e demais questões relacionadas à entrega devem ser tratadas diretamente com a Central de Ajuda da Shopee, que detém a competência para analisar e decidir esses procedimentos.