Atraso excessivo na entrega e falta de compensação prometida pela Keeta
Resolvido
São Paulo - SP
30/06/2026 às 21:46
ID: 252754187
Fiz um pedido pela Keeta no dia 26/06/2026, com pagamento via Pix, e no próprio aplicativo constava o horário de entrega, além da informação de Horário Garantido.
O pedido, porém, chegou com um atraso muito grande, superior a 58 minutos, praticamente beirando 1 hora de atraso. Entrei em contato com o suporte da Keeta durante a demora e fui informado que, por conta do Horário Garantido, eu receberia automaticamente um cupom de desconto em até 24 horas após a entrega do pedido.
A atendente explicou que o cupom seria de R$10,00 caso o atraso fosse a partir de 15 minutos, podendo chegar até R$35,00 caso atingisse 55 minutos. Mesmo assim, até o momento, não recebi o cupom prometido, nem qualquer forma de compensação ou reembolso.
Além do atraso, o pedido chegou em péssimas condições de consumo. A pizza chegou fria, precisei esquentar para não desperdiçar o alimento, e o refrigerante chegou em temperatura ambiente por causa da demora. Ou seja, a experiência foi completamente prejudicada.
O problema maior é que a Keeta oferece o chamado Horário Garantido, mas, quando o prazo não é cumprido, o cliente fica sem a compensação prometida. Isso gera uma sensação de propaganda enganosa, pois o serviço não foi entregue conforme anunciado.
Solicito que a Keeta resolva a situação com urgência, aplicando corretamente a compensação do Horário Garantido ou realizando o reembolso proporcional/total do pedido, já que houve atraso excessivo e o alimento chegou fora das condições adequadas de consumo.
Tenho prints do pedido e da conversa com o suporte comprovando o atraso, a promessa do cupom e a falta de resolução até o momento.
Aguardo uma solução definitiva.
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 10:36
Olá, Rodrigo!
Espero que você esteja bem.
Me chamo Stefhany e faço parte do time de Experiência do Cliente da Keeta no Reclame Aqui.
Antes de tudo, sinto muito pelo transtorno relatado. Entendo o quanto situações como essa podem ser frustrantes, e essa não é a experiência que queremos proporcionar aos nossos clientes.
Realizei o atendimento do seu caso com toda a atenção necessária e encaminhei mais informações e detalhes de forma privada.
Continuamos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento 24 horas, diretamente pelo aplicativo Keeta, caso precise de qualquer suporte adicional ou tenha alguma dúvida. Será um prazer te ajudar.
Atenciosamente,
Keeta Brasil
Réplica do consumidor
01/07/2026 às 10:48
Mensagem: Venho atualizar minha reclamação para informar que a Keeta resolveu meu problema em menos de 24 horas após a publicação no Reclame Aqui.
Após a reclamação ser registrada na plataforma, a situação foi analisada e o problema foi resolvido de forma rápida, justa e eficiente. Não houve necessidade de maiores contatos ou longas tratativas, apenas recebi a confirmação de que a situação já havia sido solucionada.
O problema inicial realmente aconteceu, pois houve atraso considerável no pedido e o Horário Garantido não funcionou automaticamente naquele momento. Porém, após a reclamação ser formalizada, a Keeta demonstrou compromisso em corrigir a falha e resolver a situação com agilidade.
Também gostaria de deixar uma observação construtiva: mesmo o suporte pelo aplicativo sendo informado como disponível 24 horas, percebi que o canal oficial funciona de forma mais clara apenas quando existe um pedido em aberto. Quando não há mais um pedido ativo, não fica evidente dentro do aplicativo uma opção eficiente e direta para falar com a plataforma sobre problemas anteriores.
Acredito que, se houvesse uma forma mais clara de contato direto pelo próprio aplicativo, provavelmente não teria sido necessário abrir uma reclamação no Reclame Aqui. Isso também poderia evitar que outros usuários precisem recorrer a plataformas externas para situações que poderiam ser resolvidas diretamente dentro do app, de maneira mais simples, rápida e organizada.
Acredito que possa ter ocorrido uma falha pontual no processo automático da plataforma, mas deixo registrado que a empresa se posicionou de forma responsável e resolveu o caso em menos de 24 horas.
Agradeço pela atenção, pela agilidade e pela solução apresentada. Continuarei utilizando a plataforma e espero que sigam melhorando cada vez mais a experiência dos usuários, principalmente na parte de atendimento e contato direto pelo aplicativo.
Consideração final / Reclamação resolvida.
Consideração final do consumidor
01/07/2026 às 10:50
Gostaria apenas de deixar uma sugest
ano construtiva para a Keeta: seria muito importante melhorar a forma de atendimento, suporte e ajuda diretamente pelo aplicativo.
Mesmo que exista suporte 24 horas, nem sempre fica claro como falar com a plataforma quando n
sou um pedido em aberto. Ter uma op
mais vis
simples e eficiente dentro do pr
app ajudaria muito os usu
rios e evitaria que problemas simples precisassem ser levados a plataformas externas, como o Reclame Aqui.
Espero que a Keeta continue melhorando essa parte do atendimento direto pela plataforma.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10