Impossibilidade de cancelar pedido de pizza no aplicativo Keeta e falta de suporte ao cliente
Em réplica
São Paulo - SP
17/12/2025 às 20:44
ID: 235153707
Eu fiz um pedido errado de entrega de pizza pelo aplicativo Keeta. Eu percebi imediatamente que havia feito errado e fui procurar como cancela. Não tem nenhum botão no aplicativo para cancelamento direto. Você tem que entrar em um chat com um atendimento para pedir para cancelar. Eu fiz isso imediatamente e solicitei o cancelamento do pedido. O atendente do chat demorou para me responder cerca de 3 minutos. Eles me pediram o número do pedido e disseram que não era possível realizar o cancelamento porque o restaurante já havia aceitado o pedido. Mas isso acontece instantaneamente quando você faz um pedido. O restaurante aceita em menos de um minuto e o próprio SAC levou mais tempo que isso para me retornar. Eu liguei no restaurante para tentar cancelar por lá e eles me disseram que também não sabiam como fazer. Voltei para o chat, expliquei a situação e que havia falado com o restaurante e eles simplesmente disseram que não poderiam cancelar o pedido. Voltei a falar com o restaurante que entrou em contato com o gerente do Keeta para saber como proceder e o gerente disse que não é possível fazer cancelamento. Ou seja, o aplicativo não está trabalhando dentro das normas do direito do consumidor, uma vez que eu posso decidir cancelar a minha compra. Não existe opção de cancelamento no aplicativo e isso é um problema gravíssimo. Eu não estava em casa para receber o pedido e acabei sendo muito prejudicada.
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Resposta da empresa
18/12/2025 às 19:04
Olá, *****.
Lamentamos que sua experiência não tenha sido como esperava. Gostaríamos de detalhar melhor o funcionamento da plataforma para esclarecer os pontos que você levantou.
Sobre o botão de cancelamento:
A opção de cancelamento automático não fica disponível assim que o restaurante aceita o pedido. Isso ocorre porque diferentemente de outras compras online, quando se trata de alimentos de preparo imediato, assim que o pedido é aceito, o restaurante inicia a produção e utiliza insumos que não podem ser reaproveitados, gerando custos instantâneos.
Como é o próprio estabelecimento que verifica o status da produção, disponibilizamos o chat direto com a loja para que a comunicação seja mais rápida. No entanto, quando o parceiro confirma que o pedido já está em produção ou pronto para entrega, a plataforma não pode forçar o cancelamento, pois isso geraria prejuízo direto ao restaurante que cumpriu sua parte do acordo.
Entendemos, contudo, que o processo gerou frustração. Por isso, como forma de reconhecimento pelo transtorno e para que você tenha uma nova experiência positiva conosco, disponibilizamos uma compensação em crédito diretamente em sua carteira no aplicativo.
Esperamos ter esclarecido e contamos com sua compreensão.
Se precisar de ajuda ou tenha outras dúvidas, conte com nosso canal de comunicação oficial via chat no app.
Atenciosamente,
Keeta Delivery Brasil
Réplica do consumidor
18/12/2025 às 21:18
Eu acho que vocês é que precisam entender detalhadamente o que aconteceu.
Quando eu fiz o pedido, percebi IMEDIATAMENTE que estava errado e fui procurar o botão para cancelar, mas ele não existe. O restaurante aceita instantaneamente o pedido, então significa que não existe como realizar o cancelameto.
Eu entrei em contato com o restaurante logo depois por telefone e tenho como provar isso. O restaurante também. Pedi pra eles segurarem o pedido e eles entraram em contato com o atendimento de vocês para cancelar o pedido e o atendente também disse que não era possível o restaurante cancelar. Ou seja nem eu consumidor, nemo restaurante poderíamos fazer o cancelamento o qie é muito grave uma vez que CANCELAR O PEDIDO FAZ PARTE DO CÓDIGO DO CONSIMIDOR. É UM DIREITO.
Visto que nem eu, que agi rapidamente e nem o restaurante, que também agiu rapidamente ligando para o atendimento não conseguimos realizar o cancelamento, que é um direito meu, eu acionei o procon com um requerimento para avaliar o funcionamento do serviço de vocês,uma vez que vocês infringem diretamente um direito básico do código do consumidor. Eu tenho como provar todos os contatos com vocês com prints e também com a pessoa do restaurante que eu falei.
Já que vocês não querem fazer meu reembolso, vamos seguir por vias que sejam mais efetivas.