Estorno negado indevidamente
Não resolvido
Monte Aprazível - SP
17/01/2026 às 15:59
ID: 237994753
Realizei a compra de um tênis Asics com a loja Kelles pelo ML.
Quando recebi o item, a caixa estava levemente avariada e o item tinha alguns sinais de uso, mas nada que atrapalhasse. Entretanto, o tênis ficou enorme no meu pé, pois recebi um número maior do que eu comprei.
Ok, erros acontecem e estamos suscetíveis quando compramos on-line.
Acionei a plataforma para resolver, e fui orientado a re-embalar o produto, levar até uma agência ML e despachar com o QR-code que me foi enviado. Segui todo o processo.
No dia 8, fui informado que o item já estava com o vendedor e que em breve eu receberia o estorno. Contudo, no mesmo dia mais tarde, o item voltou a ser entregue em meu endereço! Quando perguntei ao ML novamente o status da devolução, me confirmaram que o item estava com o vendedor em análise, e ficaram surpresos ao saber que tinha sido entregue novamente no meu endereço.
No dia seguinte, veio a surpresa: o estorno foi negado pois o item tinha sinais de uso. Os sinais de uso que alegaram nas imagens são os mesmos que estavam no produto quando eu o recebi a primeira vez!
Abri uma apelação sobre a decisão, enviei todas as imagens que eu havia feito quando recebi o item, reconheceram o erro e pediram mais dois dias para analisar e me retornar com a solução, pois haviam reaberto o caso.
Porém, o prazo expirou e tinho tido uma imensa dificuldade em conseguir atendimento humano.
A IA de ajuda do site não reconhece que o caso foi reaberto e afirma que não há discussao: o estorno foi recusado, mesmo eu provando que o motivo informado pelo vendedor é falso!
Nas últimas tentativas, a IA me sugeriu entrar em contato diretamente com o vendedor, mas não tive nenhum retorno do mesmo.
Resumidamente: comprei o item certo, recebi o errado, segui a risca tudo que me foi solicitado para a devolução, e meu dinheiro segue preso com o vendedor, que alega que o item não foi devolvido na mesma condição em que me foi entregue - e aparentemente ignora as evidências que envio que contestam essa alegação.
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Resposta da empresa
27/01/2026 às 14:34
Olá, Etore,
Primeiramente, gostaríamos de reiterar nosso pedido de desculpas pelo erro operacional no envio do seu produto. Nosso objetivo é sempre garantir a precisão, e lamentamos o transtorno causado pelo recebimento do tamanho incorreto.
Gostaríamos de esclarecer como funciona o processo de devolução em vendas realizadas através do Mercado Livre:
Análise Técnica Soberana: Quando um produto é devolvido, ele passa por uma inspeção detalhada realizada por especialistas do próprio Mercado Livre. Esta análise é independente da loja.
O Diagnóstico: No seu caso específico, a perícia técnica da plataforma identificou marcas de uso tanto na parte interna quanto externa do calçado. De acordo com os registros de saída do nosso centro de distribuição, o item foi enviado em estado de novo e sem tais marcas.
Decisão do Mercado Livre: Com base nesse diagnóstico de uso, o Mercado Livre decidiu encerrar a reclamação a favor do vendedor e providenciou a devolução do produto ao seu endereço.
Autonomia da Loja: É importante ressaltar que, uma vez que a plataforma finaliza o caso com este veredito, nós, como vendedores, não temos autonomia sistêmica para reverter a decisão ou processar um estorno manualmente por fora da mediação já encerrada.
Como proceder agora: Como você possui evidências (fotos e vídeos) do estado do produto no momento do recebimento, o caminho correto é apresentar essas provas diretamente ao Suporte de Atenção ao Cliente do Mercado Livre via chat ou telefone, contestando a análise técnica deles. Eles possuem o poder de reavaliar o caso e, se constatado erro na perícia, realizar o ressarcimento.
Lamentamos que a sua experiência não tenha sido satisfatória e permanecemos à disposição para eventuais dúvidas sobre o produto que está em sua posse.
Atenciosamente, Equipe KellesNet
Consideração final do consumidor
18/02/2026 às 12:24
Atendimento demorado, transfere toda a culpa para o ML, enquanto o ML sugere que o cliente tente negociar com o vendedor.
As reclamações aqui são semelhantes, mostrando que não há um verdadeiro controle de qualidade dos itens a serem enviados.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4