Cobrança, não estorno e não entrega de produto cancelado na Kem Constrói

Question

Realizei a compra de um chuveiro no site da Kem Constrói. O pedido foi aprovado normalmente e o valor foi cobrado no meu cartão de crédito.
Após alguns dias, recebi um e-mail informando que o pedido havia sido cancelado, porém não recebi o estorno do valor pago. Aguardei o prazo, entrei em contato com o meu banco, que informou que iria averiguar a situação, pois não houve estorno por parte da empresa.
Para minha surpresa, hoje recebi um e-mail com a nota fiscal do produto, ou seja, a empresa emitiu a nota fiscal, mas não enviou o produto. Isso é extremamente contraditório, já que anteriormente fui informado por e-mail que o pedido havia sido cancelado.
Resumindo:
Pedido aprovado e cobrado
Pedido cancelado por e-mail
Produto não entregue
Estorno não realizado
Nota fiscal emitida mesmo após o cancelamento
Essa situação demonstra falta de organização e desrespeito com o consumidor. Quero apenas o que é meu por direito: o estorno imediato do valor pago, já que o produto não foi entregue.
Aguardo uma solução rápida. Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.

numero do pedido: *****

Accepted Answer

Olá, Rodrigo. Tudo bem?

Pedimos nossas sinceras desculpas pelo transtorno e pela confusão causada pela falta de informações. Na Kem Constrói, prezamos pela transparência e, após analisar o histórico do seu pedido, identificamos exatamente o que ocorreu.

O Cancelamento: O seu pedido foi cancelado manualmente por nossa equipe no dia 19/12/2025 devido a uma inconsistência no recebimento do lote deste produto. Nesse momento, a ordem de estorno foi enviada automaticamente ao gateway de pagamento.

A Falha de Comunicação: Identificamos que houve uma falha técnica no processamento desse estorno junto à operadora do seu cartão. Como o estorno não foi visualizado de imediato, você agiu corretamente ao solicitar o chargeback junto ao seu banco no dia 08/01/2026.

O Status de Faturamento: O e-mail que você recebeu no dia 16/01 mencionando o faturamento foi fruto de um erro de sincronização da nossa API externa. Como o pedido estava em aberto no sistema financeiro devido ao processo de contestação, o sistema gerou esse status indevidamente. Confirmamos que nenhuma nota fiscal de venda foi validada e o produto não será enviado, pois o processo de devolução de valores já está em curso.

Sobre o seu Dinheiro: Com a abertura do chargeback em 08/01, o valor saiu da nossa conta e retornou para a custódia da sua operadora de cartão. O crédito agora depende exclusivamente dos prazos do seu banco (geralmente visível em uma ou duas faturas, dependendo do fechamento).

Lamentamos que nossa tecnologia tenha falhado na comunicação com você, mas garantimos que não houve qualquer intenção de retenção de valores. Estamos à disposição Segue em anexo os logs de sistema que comprovam essas informações caso necessite para apresentar ao seu banco.

https://imgur.com/2psTBT6

Cobrança, não estorno e não entrega de produto cancelado na Kem Constrói

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor