AUTORIZAÇÃO INDEVIDA DE CRÉDITO

Prezados Senhores,

Inicialmente, lamentamos o ocorrido . Entretanto, algumas situações precisam ficar bem claras, conforme esclareceremos no decorrer desta.

Por força de regulamentação da SUSEP, as corretoras de seguros não podem realizar cobranças, liquidações de sinistros e pagamentos de indenizações, que são de competência exclusiva da companhia seguradora.

Quando da contratação do seguro, a seguradora oferece algumas opções de pagamento, entre as quais o débito automático em conta-corrente, facultando ao segurado sua preferência. A contratação da apólice pode ser em nome de pessoa física ou pessoa jurídica. Nas liquidações de sinistro, a indenização é paga sempre conforme o estipulante que consta na apólice.

No caso da Sra. Gabriela, a contratação foi efetuada como pessoa física, com seu CPF e sua opção foi o débito em conta-corrente informando os dados bancários para que as parcelas fossem automaticamente debitadas , transação que é efetuada diretamente entre seguradora e banco. A segurada solicitou que o débito fosse efetuado na conta-corrente de sua pessoa jurídica, o que é permitido pela seguradora em questão, a Porto Seguro. A forma de cobrança e o pagamento de indenizações nas liquidações de sinistro têm normas e procedimentos diferentes. Tanto que o pagamento inicialmente solicitado para débito na conta da PJ teve que ser alterado para emissão de boletos bancários, em razão de alguma inconsistência, com a negativa de autorização pelo banco. Fato que contraria sua afirmação de que na contratação da apólice não precisou de conta... E como mencionamos acima, já para pagamento de indenizações todas as seguradoras efetuam o crédito em conta-corrente que seja em nome do estipulante. Sequer conta-poupança é aceita. Em casos nos quais o estipulante não mantém relacionamento bancário, abre-se a exceção com uma solicitação prévia especial do estipulante para que seja emitido um cheque nominal.

A Sra. Gabriela, embora em sua reclamação escreva que foi mal atendida pelo funcionário Fábio Rodrigues desde o início e que foi obrigada a engolir o erro dele, comete um exagero na avaliação, muito provavelmente em razão de seu aborrecimento pela ação do banco, fato que não é inerente ao funcionário, nem mesmo à Porto Seguro e que tem origem no problema havido em seu relacionamento com o banco no qual mantém a conta-corrente, culminando com o transtorno relatado.

É importante lembrarmos que no ano passado houve uma liquidação de sinistro para a Sra. Gabriela que fluiu em condições plenamente favoráveis e com bastante agilidade, tratada pelo mesmo funcionário da corretora junto à mesma seguradora em questão, na atual vigência da apólice. E a indenização foi creditada pela Porto Seguro nesta mesma conta-corrente, solicitado pela segurada, ficando registrado o histórico no sistema.

Desta feita, a segurada reuniu tres sinistros ocorridos em datas distintas, para efetuar a demanda de indenização. Novamente foi atendida pelo Fábio com a mesma atenção e disposição da vez anterior, sendo então abertos tres processos junto à seguradora, por tratar-se de tres sinistros diferentes. E, mais uma vez , o Fábio procurou agilizar os processos junto à seguradora para que em tempo bem menor do que a seguradora tem legalmente fossem liquidados e as indenizações creditadas. Trata-se de um funcionário com 10 anos de casa e muitas centenas de atendimentos. Se não tivesse méritos, não permaneceria tanto tempo em um mesmo emprego.

É imprescindível que os segurados atualizem seus dados cadastrais. A Sra. Gabriela não informou, quando da comunicação dos sinistros, sobre o problema com sua conta-corrente. E nem o Fábio, nem a seguradora poderiam ter conhecimento prévio de tal situação. Menos ainda perguntar se um segurado está enfrentando alguma situação delicada em sua conta-corrente ou cartão de crédito ou em qualquer particularidade que só diz respeito à propria pessoa. Seria indelicado e inadmissível !

A seguradora efetuou os créditos das indenizações na mesma conta-corrente usada na liquidação do sinistro anterior. Não em conta errada como escreve a reclamente. Quando ocorre de uma conta ser encerrada ou bloqueada, o crédito é estornado, a seguradora informa o fato e pede providencias novas. Mas, não foi o que ocorreu. A conta estava ativa. Era de desconhecimento, por razões óbvias, o problema entre a Sra. Gabriela e o banco, que só foi relatado a posteriori, quando já agilizada a conclusão dos processos no sistema da seguradora, no afã de melhor atender a segurada. Para monitoramento do crédito efetuado pela seguradora, em razão de eventual devolução pelo banco, pede-se a confirmação dos dados bancários. Neste ínterim, a segurada pediu que o depósito fosse efetuado em uma conta pessoa jurídica, o que era inviável, conforme normas das seguradoras para crédito somente em favor do estipulante. Mesmo assim o processo de indenização já estava liberado e automatizado para o depósito na conta pessoa física usada na vez anterior.

Exposta, enfim, pela segurada a situação particular, houve uma tentativa do Fábio, junto à gerência da seguradora, de tentar uma solução emergencial e um eventual estorno, o que não foi possível principalmente em razão das ferrenhas normas praticadas pelas instituições financeiras, neste caso específico o banco onde a segurada tem conta-corrente. A própria Sra. Gabriela tentou com sua agência o estorno do valor parcial ( parte acima de 50% do valor da indenização, afortunadamente, foi conseguido o saque por ela, como nos informou), e não foi atendida. Durante estes dias, houve uma expectativa da possibilidade deste estorno, mas não teve sucesso, pela negativa do banco, que saldou o compromisso e regularizou a conta (seguindo a lógica, permitindo novo crédito à correntista), segundo também nos comunicou a Sra. Gabriela.

Os trechos apresentados com a reclamação foram pinçados de um histórico bem mais extenso, além do que foi conversado ao telefone. Induzem à um entendimento que não é a linha correta de interpretação. E a reclamação em si leva-nos à entender que a Sra. Gabriela imputa o ônus da culpa exclusivamente ao funcionário Fábio da corretora Kertzmann e à seguradora Porto Seguro, isentando a instituição financeira ( à quem acusa de tomar o seu dinheiro e que não quis atender sua solicitação de estorno) e a si própria de qualquer ônus. Agregou à isto, em sua missiva, a acusação de mau atendimento do funcionário Fábio. Reclama também que a seguradora não incluiu no pagamento do sinistro alguns serviços executados pela assistência técnica, como limpeza, prevenção e manutenção, que não são contemplados pelas coberturas da apólice, conforme a Porto Seguro informou e demonstrou na dedução do valor correspondente.

Desde a contratação do seguro, este funcionário procurou atender a Sra. Gabriela da melhor forma possível, agilizou um processo de indenização no ano passado e também os 3 sinistros reclamados neste ano, sempre com sucesso e boa disposição à segurada. Não merece ser retratado desta forma em razão de uma circunstância que foge de sua alçada e diz respeito ao banco e ao gerente da conta , que é quem poderia ter tentado uma composição favorável à correntista. Ao mesmo tempo, a segurada, já ciente das formalidades por ocasião de sinistros, em experiências anteriores, deveria ter relatado o problema previamente, já na comunicação do sinistro, permitindo assim a busca de uma solução alternativa.

A Kertzmann tem uma tradição longeva de quase 85 anos de atividades em seguros. Tal longevidade, num país cuja Economia muito oscilou ao longo das décadas, significa que leva à sério o desempenho nesta área. Mais do que isto, tem como princípio fundamental defender os interesses legítimos do segurado junto às seguradoras.

Reiteramos que no caso da Sra. Gabriela nunca poupamos esforços para bem atendê-la e a indenização foi disponibilizada pela seguradora com agilidade, como na vez anterior. Lamentavelmente, esbarrou numa questão particular entre a segurada e o banco, alheia aos trâmites normais do seguro.

Não obstante, entendemos que na azáfama de manifestar sua repulsa e descontentamento com a prática do banco, acabou exacerbando nos comentários, impingindo culpa ao funcionário Fábio e à Porto Seguro que, afinal, agiram com as melhores intenções, atenção e lisura no processo de liquidação dos sinistros. Particularmente, também ficamos aborrecidos e absortos com a ação unilateral do banco em dispor do valor depositado pela seguradora , sem consultá-la para compor uma solução em comum acordo. Até mesmo por que se usaram parte da indenização para saldar o compromisso em sua conta-corrente, deveriam reabrir crédito para inclusive efeito de pagamento do complemento dos serviços da assistência técnica. Esta seria a lógica e fluxo normal. Se parte do crédito da seguradora serviu para solucionar a pendencia de sua conta, automaticamente se abriria nova linha de crédito do banco para o complemento do valor do orçamento da assistência técnica, o que retornaria ao status imediatamente anterior ( a senhora efetuando o pagamento na assistência técnica e retornando o compromisso financeiro com o banco).

Agradecemos pela possibilidade de apresentarmos nossa resposta e exposição sobre este ocorrido, permanecendo ao dispor para quaisquer esclarecimentos que sejam necessários.

Atenciosamente,

Kertzmann Corretores de Seguros Ltda.