Falha na entrega de substituição de mouse com defeito e interrupção do suporte
Em réplica
São José dos Campos - SP
15/03/2026 às 21:44
ID: 243344967
Comprei um mouse Keychron M5 Wireless Ergonomic Mouse (pedido BR1983-APT) em agosto de 2025. Em dezembro de 2025, entrei em contato com o suporte para relatar que o mouse estava com defeito (desliga assim que o cabo USB-C é removido, indicando falha na bateria/circuito de carregamento).
Após troca de e-mails, o suporte concordou em realizar a substituição do produto, uma vez que o reparo era inviável.
Primeira Tentativa de Envio Fracassada: A primeira tentativa de envio falhou.
Segunda Tentativa de Envio Fracassada: Um novo código de rastreamento foi fornecido em 9 de fevereiro de 2026 (*****). Em março de 2026, recebi a notificação de que o pacote estava sendo devolvido ao remetente pela alfândega brasileira (Correios) por "DEVOLUÇÃO DETERMINADA PELA AUTORIDADE COMPETENTE" / "DADOS INSUFICIENTES DO DESTINATÁRIO". O problema reside no preenchimento incorreto da guia de transporte e/ou declaração aduaneira por parte da logística da Keychron, que não incluiu a identificação completa do destinatário e/ou a descrição detalhada e valor da mercadoria conforme exigido pela legislação brasileira.
Problema Crítico: Falta de Comunicação e Suporte Interrompido
Desde que informei sobre a segunda devolução e a causa do problema (erros logísticos da empresa), enviei quatro e-mails de acompanhamento para o suporte nos dias 2, 3, 5 e 11 de março, solicitando uma solução.
Não recebi NENHUMA resposta aos meus e-mails de março.
Diante das duas falhas de envio causadas por erro da Keychron/Logística e da subsequente interrupção do suporte, não confio mais que a substituição será enviada com sucesso.
Aguardo um posicionamento e a confirmação do processamento do reembolso.
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Resposta da empresa
16/03/2026 às 15:51
Olá, Ulisses.
Obrigado por compartilhar o seu relato. Sentimos pelo transtorno que você está enfrentando.
Gostaríamos apenas de esclarecer um ponto importante para evitar qualquer confusão. Pelo número de pedido informado verificamos que a compra foi realizada diretamente no e-commerce global da Keychron, em um site e sistema de pedidos diferente da operação da Keychron Brasil.
Por esse motivo, não temos acesso aos dados desse pedido, ao histórico de atendimento, nem às informações logísticas relacionadas a ele. Como a compra não foi realizada em nossos canais, infelizmente não conseguimos consultar ou intervir diretamente nesse processo de suporte ou substituição do produto.
Nesses casos, o ideal é continuar o atendimento diretamente com o suporte global da Keychron, pois somente eles possuem acesso ao sistema onde o pedido foi registrado e às informações completas da operação logística. Ao entrar em contato com eles, recomendamos informar:
Número do pedido
Código de rastreamento fornecido
Histórico de e-mails trocados
Detalhes da devolução
A equipe global consegue acessar esses dados, verificar o ocorrido e também possui disponibilidade de peças de reposição e logística internacional, o que permite dar continuidade à solução do caso.
Se a compra tivesse sido realizada através da distribuição nacional, teríamos acesso direto ao pedido e poderíamos abrir internamente um processo de garantia ou reembolso.
De qualquer forma, permanecemos à disposição para orientar no que estiver ao nosso alcance.
Atenciosamente,
Keychron Brasil
Réplica do consumidor
16/03/2026 às 17:12
A última mensagem do suporte da Keychron foi no dia 9 de fevereiro. Depois disso, enviei novas mensagens nos dias 2, 3, 5 e 11 de março, além de ontem (15 de março), solicitando atualizações. Até agora, não recebi qualquer resposta, e por isso abri esta reclamação. Se vocês, que fazem parte da empresa, também não conseguem se comunicar com eles, fico ainda mais preocupado e começo a achar que perdi dinheiro ao comprar da Keychron.