Demora na resolução de problema!
Respondida
São Paulo - SP
22/06/2026 às 13:05
ID: 252029799
Adquiri um Kia Stonic 2023/2024 em abril de 2025. Em setembro de 2025, o veículo apresentou um problema grave, com falhas no motor e perda significativa de potência. Diante da situação, encaminhei o carro à concessionária Kia da Nações Unidas, localizada em São Paulo/SP, no bairro de Jurubatuba.
Na ocasião, fui informado de que o prazo estimado para o reparo seria de aproximadamente 15 dias. No entanto, o veículo permaneceu na concessionária de setembro até dezembro de 2025. Durante esse período, realizei inúmeras tentativas de contato por telefone e mensagens, mas não obtive informações claras ou suporte adequado. O veículo somente foi liberado próximo ao final do ano.
Posteriormente, em 08 de maio de 2026, surgiu um novo problema. O carro simplesmente desligou enquanto eu trafegava pela rodovia, ficando completamente imobilizado. O veículo foi novamente encaminhado à concessionária Kia da Nações Unidas, onde fui informado de que o defeito estaria relacionado ao alternador, sendo um reparo que, em tese, não demandaria um longo prazo de execução.
Entretanto, até a presente data, 22 de junho de 2026, o veículo continua retido na concessionária sem previsão concreta de entrega. Ao longo desse período, realizei diversas tentativas de contato por telefone, mensagens e até mesmo presencialmente, mas, infelizmente, ninguém foi capaz de fornecer uma solução ou um prazo para conclusão do serviço.
Em uma das visitas à concessionária, fui informado de que não seria possível estabelecer uma previsão para o reparo, pois seria necessário aguardar a chegada da peça. Questionei se havia algum código de rastreamento ou sistema de acompanhamento logístico que permitisse verificar a previsão de entrega, mas fui informado de que a concessionária não possui essa informação.
Considero extremamente preocupante que uma montadora do porte da Kia não consiga fornecer uma estimativa mínima para a chegada de peças destinadas a reparos em garantia. Sem essa informação, torna-se impossível saber quando o veículo estará efetivamente pronto, podendo a espera se prolongar por dias, semanas ou até meses.
Além dos transtornos causados pela indisponibilidade do veículo, já acumulei mais de R$ 2.000,00 em despesas com aplicativos de transporte para minha locomoção. Enquanto isso, continuo arcando normalmente com os custos do veículo, incluindo parcelas, seguro, revisões e demais despesas de manutenção.
Recentemente, fui informado de que o alternador havia sido substituído e que o veículo estaria próximo da liberação. Contudo, pouco depois, recebi a informação de que o problema não havia sido resolvido e que, após a troca do alternador, teria sido identificado um novo defeito. Segundo a concessionária, será necessário aguardar nova análise da garantia e, posteriormente, a aprovação e envio de outra peça, reiniciando todo o processo de espera.
Diante dessa situação, solicitei um documento que comprovasse a realização da troca do alternador, como uma ordem de serviço ou relatório técnico. Para minha surpresa, fui informado de que tais documentos não poderiam ser fornecidos. Dessa forma, não possuo qualquer comprovação documental dos serviços que supostamente foram executados no veículo.
Passado mais de um mês desde a entrada do veículo na concessionária, continuo sem informações concretas sobre os reparos realizados, sem previsão de entrega e sem documentação que demonstre o andamento dos serviços.
É extremamente frustrante perceber que uma montadora com a dimensão e os recursos tecnológicos da Kia não consiga solucionar um problema dessa natureza de forma eficiente e transparente. A impressão transmitida é de que os reparos são realizados de forma tentativa, corrigindo um componente para somente então identificar outros possíveis defeitos, sem qualquer planejamento ou comunicação adequada com o cliente.
Minha experiência com a marca tem sido extremamente negativa. Caso o veículo seja devolvido em condições adequadas de funcionamento, minha intenção é vendê-lo e não voltar a adquirir veículos da Kia.
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Resposta da empresa
17/07/2026 às 10:25
Bom dia!
Prezada Sra. Ana Caroline, vossa solicitação foi analisada e respondida através da Central de Atendimento ao Cliente da Kia Brasil, através do protocolo *****.
O veículo Stonic foi adquirido pelo primeiro proprietário em 26/01/2024.
A garantia do veículo é de 60 meses sem limite de quilometragem.
O período de cobertura básica de garantia tem início a partir da data de venda do veículo ao primeiro proprietário e termina no momento da expiração do período de garantia e/ou quando da ocorrência de fatores que excluem o veículo da garantia.
A garantia cobre qualquer reparo necessário decorrente de defeitos de material e ou de fabricação de peças e ou componentes e acessórios que equipavam originalmente o veículo, bem como custos de mão de obra e ou peças substituídas.
O veículo não dispõe de anomalia de projeto.
Todos os veículos são homologados para importação, comercialização e rodagem no Brasil e devidamente fiscalizados pelos órgãos responsáveis através de rigorosos testes de qualidade.
Trata-se de um veículo com mais de 2 anos de uso e mais de 45.000Km rodados.
Qualquer componente mecânico ou eletroeletrônico está sujeito a apresentar defeitos com o tempo de uso e isso não caracteriza anomalia de projeto.
Recebemos os esclarecimentos do concessionário informando que, o veículo deu entrada no dia 22/09/2025 através da Ordem de Serviço *****, para análise relacionada a luz de injeção acesa no painel e veículo falhando. Após diagnóstico, sob a cobertura da garantia contratual, ocorreram as substituições da polia acopladora e das válvulas de admissão e de escapamento. Após testes, o veículo foi entregue em normal funcionamento.
Informamos que, a quarta revisão periódica deveria ser realizada entre 11/07/2026 e 11/09/2026 ou entre 40.986 km e 43.986 km, prevalecendo o que primeiro ocorrer, e foi realizada em 19/05/2026 com 45.954 km, muito acima do limite máximo de quilometragem especificado.
A falta de manutenção, manutenção inadequada ou em desacordo com o manual de garantia e manutenção, pode ocasionar danos aos componentes do veículo, bem como a perda de garantia anterior ao prazo informado.
No dia 07/05/2026, o veículo deu entrada na concessionária com 45.954 km. O veículo foi atendido através da Ordem de Serviço *****, com a observação que o veículo chegou de guincho (Porto Seguro) e com a informação que o veículo não pega na partida. Após análise, foi identificada a necessidade de substituição da peça Gerador de energia. Após substituição dessa peça, os testes necessários foram realizados e foi identificada a necessidade de substituição da peça conjunto de gerenciamento do motor. Devido à realização da revisão periódica muito acima do período limite de quilometragem, a concessionária submeteu para análise da Kia, que em caráter de cortesia concedeu a peça sem custo para a Sra.
O pedido da peça foi formalizado pelo concessionário, faturado pela Kia Brasil e entregue na concessionária.
O veículo foi devidamente reparado, testado e entregue à Sra., em normal funcionamento no dia 23/06/2026.
Segundo o concessionário, as cópias das ordens de serviços e devidas informações foram enviadas ao e-mail da Sra.
Conforme o manual de garantia e manutenção do veículo, página 6, item F, despesas com veículo reserva, aluguel de outro veículo, serviços de táxi e outras despesas ou danos, não são cobertas pela garantia contratual do veículo.
A Kia Brasil se responsabiliza pela garantia expressa no manual de garantia e manutenção do veículo, que está regulamentado com o código de defesa do consumidor. As normas de garantia descritas no manual de garantia e manutenção do veículo estão em conformidade com o artigo 50 da Lei n 8.078/90 do Código de Defesa do Consumidor.
A concessionaria foi pontuada referente as informações que a Sra. reportou, para melhoria dos processos internos.
A Kia preza pela transparência nas informações, qualidade no atendimento e nos serviços prestados.
Qualquer dúvida, estamos à disposição através dos canais oficiais: 0800 771 1011, ou no canal Fale Conosco no site www.kia.com.br.
Conte sempre conosco.
É uma satisfação tê-la como cliente Kia.
Atenciosamente,
Central de Atendimento ao Cliente
Kia Brasil
0800 771 1011