Livros chegaram danificados e editora ignora contato pós-venda

Olá, João Vitor. Boa tarde.

Compreendemos a sua frustração ao receber os produtos avariados e lamentamos que a sua experiência não tenha sido como o esperado. Gostaríamos de prestar os devidos esclarecimentos sobre o nosso processo logístico e sobre os apontamentos de sua reclamação.

1. Sobre o Atendimento no WhatsApp:
Primeiramente, precisamos corrigir de forma muito respeitosa a afirmação de que ignoramos suas mensagens. Analisando o histórico do seu atendimento, confirmamos que nossa equipe respondeu a 100% dos seus contatos. Como nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 8h30 às 17h20, as mensagens enviadas por você no período noturno (como nos dias 16/07 e 20/07) foram prontamente e devidamente respondidas logo nas primeiras horas das manhãs seguintes (17/07 e 21/07). O nosso canal de suporte esteve ativo, transparente e à sua inteira disposição em todos os momentos.

2. Padrão de Embalagem e Manuseio da Transportadora:
Nossa empresa preza rigorosamente pela qualidade. Utilizamos embalagens padronizadas que já são desenvolvidas com o reforço adequado e estruturalmente necessárias para o transporte seguro de livros. O seu pedido saiu do nosso centro de distribuição respeitando esse padrão e devidamente protegido.
O que informamos no atendimento, com total transparência, é que infelizmente não temos controle sobre a operação das transportadoras terceirizadas. Por mais robusta e reforçada que seja a nossa embalagem, o empilhamento incorreto, peso excessivo e os impactos severos durante o transporte acabam danificando as caixas. Trata-se de uma falha de zelo e manuseio no trajeto logístico, o que foge completamente do controle da editora.

3. Resolução e Logística Reversa (Amazon):
Entendemos perfeitamente a sua restrição de horários com os Correios. Contudo, como a compra foi realizada dentro do marketplace da Amazon, todo o processo de emissão de etiquetas, gestão de fretes e modalidades de devolução é controlado exclusivamente pelos sistemas da plataforma.

Para que não fique no prejuízo, recomendamos que abra o pedido em sua conta e utilize o suporte da Amazon para solicitar a eles uma alternativa de logística reversa (como a coleta domiciliar, se disponível na região) que se encaixe na sua rotina de trabalho.

Nosso time de atendimento segue à disposição para qualquer outra dúvida.

Atenciosamente,
Equipe Kippah Store

Por favor, assistam ao vídeo de unboxing no link abaixo e me digam se essa caixa é a melhor forma de enviar um produto tão volumoso quanto este.

https://drive.google.com/file/d/1GpJHNEdvg9yu9LymnQvgHswJw5JPCWhm/view?usp=drivesdk

Esse é o padrão devidamente protegido?

Não há problema. Iremos por tentativa e erro, e o prejuízo ficará todo para vocês. Meu dinheiro será devolvido, mas os gastos com a autorização de postagem reversa não.

Olá, João Vitor. Recebemos e analisamos as imagens e o vídeo enviados.

Sim, confirmamos que esta é a nossa embalagem padrão homologada. Trata-se de uma caixa estruturada com dimensões exatas para o formato do box. Esse padrão de acomodação justa é utilizado justamente para que o livro não fique solto e sofra atrito interno durante o trajeto.

Como reforçamos em nossos contatos anteriores, a embalagem é adequada para o transporte logístico normal. As avarias que o senhor tem enfrentado ocorrem quando a transportadora submete a caixa a peso excessivo, esmagamento ou quedas severas no caminhão. Trata-se de uma falha crônica de manuseio da transportadora, situação que foge do nosso controle.

Respeitamos totalmente o seu direito como consumidor. Caso o material tenha chegado avariado devido ao transporte, o senhor tem o direito de solicitar a devolução e o reembolso integral através do painel da sua conta Amazon, que gerencia essa logística reversa.

Se for da sua vontade continuar realizando novas compras e devoluções sucessivas na plataforma, nós respeitaremos a sua decisão e seguiremos acatando as autorizações de devolução emitidas pela Amazon a cada pedido, sem qualquer impedimento.

Seguimos à disposição.