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Não respondida
Vitória - ES
28/06/2026 às 22:19
ID: 252573411
Título: Kiwi.com reteve dinheiro do meu marido, *****, cancelou apenas parte da viagem e se recusou a devolver o dinheiro de volta.
Meu marido adquiriu uma passagem aérea pela plataforma Kiwi.com (Reserva n *****) no valor de R$ 1.498,98, referente ao itinerário Vitória/Rio de Janeiro/Foz do Iguaçu e retorno, com viagem
programada para maio de 2026.
No dia seguinte à compra, solicitou o cancelamento da reserva e o respectivo reembolso,
acreditando que a empresa trataria o pedido com transparência e boa-fé. Entretanto, a
Kiwi.com passou a informar que apenas parte da reserva seria reembolsável, alegando que uma
das companhias aéreas não autorizou o reembolso, sem apresentar qualquer documento oficial
que comprovasse essa negativa. Posteriormente, informou que a análise havia sido concluída,
mas, novamente, sem esclarecer qual valor seria devolvido, qual trecho foi efetivamente
reembolsado e qual fundamento contratual justificaria a retenção do restante.
O mais grave é que o trecho Foz do Iguaçu Rio de Janeiro (LATAM LA3029) aparece
posteriormente como cancelado, situação que reforça a inexistência de justificativa para a
retenção dos valores correspondentes. Ainda assim, a Kiwi.com insiste em não devolver
o dinheiro pago.
Além disso, a empresa informa que, mesmo quando recebe valores das companhias aéreas,
desconta unilateralmente uma taxa administrativa de 30 euros por passageiro e por voo,
penalizando o consumidor que já está sendo prejudicado pelo cancelamento. Trata-se de prática
extremamente abusiva.
A conduta da Kiwi.com viola frontalmente o Código de Defesa do Consumidor, especialmente os
princípios da boa-fé objetiva, da transparência e do dever de informação (arts. 6, III; 30; 35 e 51
do CDC). O consumidor não pode suportar prejuízos decorrentes da intermediação realizada
pela própria plataforma, tampouco ser privado de informações claras sobre a composição do
reembolso.
Ressalto que, meu marido, possui toda a documentação comprobatória: comprovante da compra, fatura,
pedido de cancelamento, notificações emitidas pela própria Kiwi.com e capturas de tela
demonstrando as sucessivas contradições da empresa.
Diante disso, exijimos:
o reembolso integral dos valores pagos, ou, no mínimo, a demonstração detalhada e
documental de cada valor eventualmente retido;
a apresentação dos documentos emitidos pelas companhias aéreas que supostamente
negaram o reembolso;
a devolução imediata dos valores devidos, sem cobranças abusivas ou taxas arbitrárias.
Caso a situação não seja solucionada administrativamente, adotarei as medidas cabíveis perante
o PROCON, a plataforma Consumidor.gov.br e o Juizado Especial Cível, pleiteando não apenas a
restituição integral dos valores, mas também eventual indenização pelos prejuízos materiais e
morais causados pela conduta da empresa.
Eu e meu marido, *****, esperávamos uma solução simples e respeitosa. Em vez disso, encontramos falta de transparência, informações contraditórias e retenção indevida do nosso dinheiro. Aguardamos objetiva e a resolução definitiva do problema.