Recusa de reembolso integral e cobrança de taxa indevida por alteração de voo
Não respondida
São Paulo - SP
11/08/2026 às 21:04
ID: 256225049
Comprei uma passagem aérea através da plataforma Kiwi.com (Reserva n ***** e *****) e, pouco após a emissão, a companhia aérea alterou unilateralmente o horário do voo em mais de 20 horas, inviabilizando totalmente a minha viagem.
Trata-se de uma alteração involuntária grave / quebra contratual, onde, de acordo com as normas da aviação civil internacional e o Código de Defesa do Consumidor, o passageiro tem direito ao reembolso integral (100%) do valor pago, sem incidência de taxas ou multas de cancelamento voluntário.
No entanto, ao solicitar o cancelamento e reembolso por alteração involuntária junto ao suporte da Kiwi.com, a empresa:
1. Classificou arbitrariamente a mudança de +20 horas como "menor" (minor schedule change): O próprio atendente classifica a alteração como "menor" por critérios técnicos internos da plataforma, ignorando a quantidade de horas da alteração.
2. Exigiu taxa de cancelamento: A empresa tentou me forçar a aceitar um "cancelamento voluntário" com cobrança de taxa de 30 por passageiro e sem garantia de devolução do saldo restante.
3. Bloqueou suporte adequado: Fui instruída a ligar para o suporte por telefone para falar com um supervisor, mas o próprio sistema informa que o atendimento telefônico está bloqueado até faltarem 7 dias para o voo.
Não aceito o cancelamento voluntário nem a cobrança de qualquer retenção/taxa para um serviço que foi substancialmente alterado pelo fornecedor.
Solicito a intervenção imediata da Kiwi.com para o cancelamento do bilhete sem custos e o reembolso integral do valor pago no meio original de pagamento. Se não for resolvido, vou entrar com medidas cabíveis.