Problemas com pacote de viagem para Turquia: Atrasos, despreparo do guia, veículo inadequado e falta de suporte da Koa Viagens e Cativa

É importante dizer que a viagem foi entregue, de fato houve uma troca de transporte que é prevista em contrato. O grupo que poderia ter por volta de 40 pessoas foi reduzido a 9, onde a viagem teve cunho semi privativo. Tudo o que foi contratado foi entregue e ao final, como forma de boa fé pela troca do transporte a Cativa Operadora ofereceu um voucher de R$1.*******,00 por pessoal (total de R$4.*******,00), que foi negado por vocês. Uma solicitação de reembolso maior do que o que nos foi pago em comissão foi solicitado, o que torna inviável, pois o que foi contratado foi entregue em sua totalidade.

Estamos abertos a conversar, mas trabalhamos com uma operação redonda e infelizmente não podemos nos valer de solicitações infundadas de reembolso de uma viagem e serviços que ocorreram em sua totalidade. Temos viajantes no mesmo grupo, com relatos completamente diferentes.

Somos uma empresa séria, que entrega o que foi contratado. Infelizmente algumas pessoas tentam se valer de situações para ganhar vantagem. Temos mais de 6 anos de mercado e mais de ******* avaliações positivas no google: https://*******

Segue relato oficial:

Prezadas,

Lamentamos profundamente que a experiência não tenha atendido plenamente às expectativas de vocês. Durante toda a viagem, nossa equipe esteve disponível e prestou o suporte de intermediação sempre que acionada.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos:

O pacote adquirido era em tarifa regular, o que exige aguardar os demais passageiros para realizar os transfers ao hotel. Quando nos informaram que não encontravam o responsável pelo traslado, recebemos uma foto de dentro do aeroporto, porém, conforme constava no *******, ele aguardava do lado de fora.

No dia seguinte, comunicamos que houve atraso na saída do passeio em função do trânsito e da necessidade de buscar outros integrantes do grupo em hotéis de outra localidade em Istambul. Ainda assim, o passeio foi realizado conforme contratado.

Não recebemos reclamações sobre guia ou motorista durante a viagem, apenas após o retorno, o que inviabilizou que pudéssemos intervir imediatamente.

Sobre o passeio de Chios, ao nos acionarem informamos que haveria outro guia responsável pelo acompanhamento.

A respeito do veículo, no dia 26 recebemos o relato de problemas no ar-condicionado, internet e bagageiro. Acionamos imediatamente o fornecedor, que garantiu a troca para um ônibus no dia seguinte, mas a substituição acabou sendo feita por outra van. Como não recebemos contato pelo telefone emergencial, mas apenas pelo canal de atendimento comercial, quando tivemos ciência do ocorrido vocês já estavam chegando em Istambul, o que limitou nossas ações naquele momento.

Mesmo assim, tanto nossa equipe quanto a outra agência envolvida entraram em contato com a diretoria da Cativa para viabilizar uma compensação. Ao retornarem da viagem, contatamos cada passageira para entender melhor a experiência e informar que conseguimos junto à Cativa um voucher para compensação, ficando combinado que vocês verificariam entre si, pois a data de utilização era de 1 ano e teriam que coincidir as férias.

Posteriormente, recebemos novas reclamações com pedidos de outra forma de compensação, que infelizmente não conseguimos atender.

Reforçamos que todos os serviços contratados foram realizados e que nossa equipe esteve disponível para prestar toda a assistência possível como intermediadora. Seguimos à disposição para quaisquer outros esclarecimentos.

Prezados,
Gostaría de reiterar minha insatisfação com a viagem realizada, cujas falhas na prestação de serviços foram evidentes e tiveram impactos significativos em minha experiência.
Ressalto novamente sobre os principais problemas :
- Transfer no aeroporto mal coordenado, resultando em espera desnecessária;
- Ausência do guia durante o city tour, afetando compromissos importantes;
- Veículo em condições inadequadas (ar-condicionado, wi-fi e microfone quebrados) e direção imprudente, além de danos às bagagens;
- Colisão durante um dos trechos, comprometendo nossa segurança;
- Falta de assistência na imigração durante o passeio à Grécia.
Diante desses fatos, considero que a oferta de um voucher não é suficiente para compensar os prejuízos físicos, materiais e emocionais sofridos. Além disso, o ******* está condicionado à realização de uma nova viagem com sua agência, o que não é aceitável, considerando a experiência extremamente negativa que tive. Não desejo mais viajar com sua empresa.
Reitero minha abertura para discutir uma solução adequada que reflita os transtornos enfrentados.

É importante salientar que todos os itens adquiridos foram entregues. A viagem ocorreu. Após conversa dos advogados, foi disponibilizado o voucher de mesmo valor para utilizar em qualquer viagem., que foi negado pelo representante de vocês. Vocês solicitaram um reembolso de maior do que o que nos foi pago em comissão, o que torna inviável, pois o que foi contratado foi entregue em sua totalidade.

Estamos abertos a conversar, mas trabalhamos com uma operação redonda e infelizmente não podemos nos valer de solicitações infundadas de reembolso de uma viagem e serviços que ocorreram em sua totalidade. Temos viajantes no mesmo grupo, com relatos completamente diferentes.

Seguem respostas aos relatos feitos:
- Transfer no aeroporto mal coordenado, resultando em espera desnecessária;
Resposta: Isso não é a verdade. As informações do transfer constam no voucher que foi enviado para a senhora. Todas as regras e informações foram repassadas com antecedência e por escrito. Se as instruções tivessem sido seguidas, não haveria transtornos.

- Ausência do guia durante o city tour, afetando compromissos importantes;
Resposta: O passeio foi realizado conforme contratado.

- Veículo em condições inadequadas (ar-condicionado, wi-fi e microfone quebrados) e direção imprudente, além de danos às bagagens;
Resposta: nenhuma comprovação de bagagem danificada nos foi enviada, mesmo o mesmo tendo sido solicitado. Temos fotos das bagagens devidamente colocadas na van. O defeito no ar condicionado foi prontamente solucionado.

- Colisão durante um dos trechos, comprometendo nossa segurança;
Resposta: sentimos muito por isso, como a senhora mesmo disse, foi um acidente. É importante saliente que foi uma colisão leve, sem danos graves e sem nenhum dano físico a nenhum dos passageiros.

- Falta de assistência na imigração durante o passeio à Grécia.
Resposta: O passeio ocorreu conforme contratado.

Somos uma empresa séria, que entrega o que foi contratado. Infelizmente algumas pessoas tentam se valer de situações para ganhar vantagem. Temos mais de 6 anos de mercado e mais de ******* avaliações positivas no google: https://*******

Prezados,

Reitero minha insatisfação diante da resposta apresentada pela empresa, que não reflete a realidade vivenciada por nosso grupo durante a viagem à Turquia. A insistência em afirmar que tudo foi entregue conforme contratado ignora os diversos problemas devidamente registrados e comunicados durante o percurso, os quais ultrapassam qualquer margem de tolerância em uma prestação de serviço de turismo internacional.

Transfer no aeroporto:
O transtorno inicial já demonstrou a falta de organização. Não havia sinalização ou responsável identificado no desembarque, obrigando-nos a procurar o receptivo por conta própria. Essa falha é de responsabilidade da agência, independentemente de o nome constar ou não em voucher o mínimo esperado é que o passageiro seja recebido de forma clara e segura após mais de 13 horas de viagem.

Ausência de guia no city tour:
Ficamos por cerca de duas horas sem qualquer acompanhamento, em plena via pública, tendo de acionar o suporte emergencial e o hotel para localizar o guia. Mesmo que o passeio tenha sido parcialmente realizado depois, a perda de metade do dia e o estresse causado são fatos incontestáveis.

Condições inadequadas do veículo:
O transporte utilizado foi uma van sem conforto, em total desacordo com o material de divulgação que mostrava um ônibus. O ar-condicionado, o microfone e o wi-fi permaneceram inoperantes em boa parte do trajeto, e mesmo após reclamações, não houve substituição efetiva. Além disso, o motorista demonstrou comportamento imprudente, inclusive usando o celular enquanto dirigia, culminando em uma colisão fato grave, minimizado pela empresa.

Danos às bagagens:
As bagagens foram transportadas dentro do veículo, sem compartimento adequado, o que resultou em avarias. As fotos enviadas à equipe local e ao suporte comprovam a inadequação do transporte, ainda que a empresa tente desqualificar os registros.

Falta de assistência durante o passeio à Grécia:
O grupo foi deixado sem orientação em processo de imigração internacional, dependendo de esforço próprio e do contato com o serviço de emergência. Isso representa falha grave de acompanhamento, incompatível com a segurança esperada de um pacote turístico internacional.

Declarações inconsistentes sobre o outro grupo de passageiros:
Em resposta anterior, a empresa afirmou que outros viajantes do mesmo grupo tiveram relatos completamente diferentes e que teriam aceitado os acordos propostos. No entanto, conversamos diretamente com as cinco pessoas do outro grupo (de outra agência), que confirmaram ter enfrentado as mesmas dificuldades e também não aceitaram os acordos oferecidos. Temos registros e comprovações de todas essas conversas, o que demonstra a falta de veracidade nas informações apresentadas pela Koa Viagens e Cativa. Diante disso, recomendamos que a empresa reveja suas declarações e adote uma postura mais responsável e transparente.

Tentativa de compensação inadequada:
O ******* como compensação não cobre os danos materiais e emocionais causados, além de impor a condição de nova viagem com a mesma empresa o que é inaceitável diante da experiência negativa vivida. O Código de Defesa do Consumidor assegura que a compensação deve ser livre de condicionamentos e proporcional ao prejuízo.

Diante de todos esses fatos, reforço que o serviço não foi prestado de forma adequada, segura e contínua, configurando falha na execução contratual. Não se trata de busca por vantagem, e sim de legítimo direito de reparação.

Mantenho meu pedido de reembolso parcial ou indenização financeira compatível com os prejuízos comprovados, e não um crédito condicionado a nova contratação. Espero uma postura mais responsável e conciliadora da empresa, com foco em solucionar e não desqualificar a experiência negativa relatada.

Por fim, deixo claro que não estamos agindo de má-fé nem tentando obter qualquer vantagem indevida, como a empresa sugere. Não precisamos disso. Tudo o que foi relatado aqui corresponde exatamente ao que aconteceu durante nossa viagem e pode ser comprovado por testemunhas, fotos e registros que possuímos.

Atenciosamente,

Olá, [Nome da cliente]!
Lamentamos que sua experiência não tenha sido como imaginado e entendemos sua frustração. Após revisar todo o histórico e os registros operacionais, esclarecemos:

1) Transfer no aeroporto
O pacote foi adquirido em tarifa regular, que prevê aguardar demais passageiros e o ponto de encontro indicado no voucher. Quando vocês nos acionaram, recebemos foto de dentro do terminal, mas o receptivo conforme informado antecipadamente aguardava na área externa. A equipe orientou o procedimento adequado e o serviço foi executado.

2) City tour e presença de guia
Houve atraso na saída em razão do trânsito e da coleta de outros integrantes hospedados em regiões distintas de Istambul. O passeio ocorreu no mesmo dia, conforme contratado. Não recebemos reclamação sobre ausência de guia durante a viagem apenas após o retorno o que nos impediu de intervir em tempo real para mitigar o impacto.

3) Veículo e troca de transporte
A troca de veículo é prevista contratualmente, sobretudo quando o grupo que poderia chegar a ~40 pessoas foi reduzido a 9, resultando numa operação semi-privativa. No dia 26, ao recebermos o relato sobre ar-condicionado/wi-fi/bagageiro, acionamos imediatamente o fornecedor, que apontou substituição para o dia seguinte. A troca acabou sendo por outra van, não por ônibus.
Quanto a alegações de direção imprudente/colisão, não houve registro formal durante a viagem com protocolo local ou contato no canal de emergência que permitisse providências imediatas. Se houver BO, laudos, vídeos ou testemunhos formais, pedimos o envio para análise objetiva junto ao transportador.

4) Bagagens
Em viagens multi-trecho e com grupo reduzido, pode ser utilizada acomodação interna para bagagens. Até o término da viagem não recebemos registro formal de avaria com foto + descrição + avaliação do transportador. Seguimos à disposição para avaliar danos materiais desde que apresentados comprovações e orçamentos conforme prática do mercado.

5) Acompanhamento em imigração (passeio para a Grécia/Chios)
Houve orientação de que outro guia seria responsável nesse trecho. Reforçamos que procedimentos de imigração são atos de autoridade pública, cabendo ao operador/guia orientar e aguardar quando aplicável e a nós intermediar quando acionados pelos canais destinados a emergências.

6) Entrega do contratado e proposta de compensação
Todos os serviços contratados foram executados. Ainda assim, por boa-fé diante da troca de transporte e dos contratempos pontuais, intermediamos junto à operadora Cativa um voucher de R$ 1.*******,00 por pessoa (total R$ 4.*******,00), com validade de 1 ano para ser usado em qualquer viagem, oferta que foi recusada por vocês.
Solicitações de reembolso em patamar superior ao recebido por nós em comissão e sem correlação com a regra tarifária e a efetiva entrega dos serviços não se mostram viáveis do ponto de vista contratual.

Encaminhamento propositivo

Para encerrar de forma objetiva e equilibrada, mantemos:

Opção A Voucher de R$ 1.*******,00 por pessoa (R$ 4.*******,00 no total), viabilizado pela operadora, conforme já ofertado (validade 12 meses, condições usuais do fornecedor).

Opção B Avaliação de danos materiais específicos, se houver (ex.: avarias de bagagem), mediante documentação comprobatória (fotos datadas, orçamento/nota fiscal, prova de comunicação ao transportador), para solução dentro das normas do fornecedor.

Se vocês preferirem encaminhar documentos adicionais (protocolos, BO, laudos, vídeos) sobre os pontos não reportados no ato especialmente suposta colisão/conduta do motorista reabriremos imediatamente o chamado com o fornecedor para tratativa pontual.

Permanecemos à disposição no canal privado para finalizar com celeridade dentro das regras aplicáveis.
Koa Viagens Atendimento ao Cliente