Caixa acoplada Kohler rompeu durante a instalação e SAC não cumpre prazo de atendimento
Resolvido
São Paulo - SP
13/07/2026 às 08:43
ID: 253721569
No dia 06/07/2026, entrei em contato com o SAC da Telhanorte para registrar uma ocorrência referente a uma caixa acoplada Kohler Dual Flush 6/3 LPF, que se rompeu durante a instalação. O atendimento foi registrado sob o *****.
A instalação foi realizada corretamente. Os parafusos foram apenas ajustados manualmente, sem uso de ferramentas para aperto excessivo. Ao abrir o registro para o primeiro enchimento da caixa, foi identificado um vazamento em um dos furos de fixação. Antes que qualquer outro ajuste fosse realizado, a caixa emitiu um forte estalo e simplesmente se rompeu na frente da cliente. O produto não sofreu queda, impacto ou qualquer esforço que justificasse a quebra. As fotos do produto foram encaminhadas ao SAC conforme solicitado.
No momento da abertura do protocolo, fui informado de que o prazo para análise seria de 48 horas. Posteriormente, em razão do feriado de 09/07, fui orientado de que a resposta seria até sexta-feira, 10/07.
Na manhã do dia 10/07, entrei em contato para verificar o andamento da solicitação e a atendente Karen informou que eu deveria aguardar até o final do expediente daquele dia.
Como não recebi qualquer retorno, às 18h do mesmo dia entrei novamente em contato com o SAC. Para minha surpresa, fui informado de que o setor responsável pela análise já havia encerrado o expediente e que eu deveria entrar em contato apenas na segunda-feira, 13/07, para então ser direcionado ao setor responsável.
Ou seja, além de o prazo inicialmente informado não ter sido cumprido, já haviam se passado aproximadamente 144 horas desde a abertura do protocolo, sem qualquer posicionamento sobre a análise do produto ou solução para o problema.
Como profissional que realizou a instalação, fiquei exposto diante da cliente por conta da falha do produto e, até o momento, não recebi qualquer esclarecimento ou previsão de solução.
Solicito que a Telhanorte e a Kohler se manifestem com urgência, apresentando a conclusão da análise e providenciando a substituição do produto ou outra solução adequada, uma vez que a quebra ocorreu durante a primeira utilização, em condições normais de instalação, e o atendimento prestado pelo SAC não cumpriu os prazos informados ao consumidor.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 12:06
Prezado Marcio,
Antes de tudo, gostaríamos de agradecer pelo seu contato e pela oportunidade de acompanharmos sua solicitação com toda atenção que ela merece.
Pedimos sinceras desculpas por qualquer transtorno. Entendemos perfeitamente o quanto a situação pode gerar incômodo, e por isso quero reforçar que estamos tratando o caso com máxima prioridade.
Conforme nosso contato, faremos a reposição da caixa acoplada em substituição ao produto citado.
Manteremos você atualizado dos próximos passos via WhatsApp.
A Kohler reforça que esta sempre trabalhando de forma contínua para evitar que situações como esta voltem a acontecer. Seguimos à sua inteira disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional.
Atenciosamente,
Central de Atendimento ao Consumidor
Kohler Produtos para Cozinhas e Banheiros Ltda.
Direct Line 0800 456 4537
WhatsApp: 11 97498-1000
Email: [email protected]
Consideração final do consumidor
13/07/2026 às 12:21
Gostaria de registrar que, apesar da falta de retorno da Telhanorte sobre o protocolo *****, a Kohler Brasil demonstrou um atendimento de excelência.
Mesmo sem que o chamado tivesse sido aberto diretamente com a Kohler, a empresa tomou conhecimento da situação e entrou em contato comigo por meio da atendente Elisangela, via WhatsApp.
Desde o primeiro contato, fui tratado com atenção, respeito e profissionalismo. Em menos de 3 horas, toda a situação já estava resolvida, com a autorização para substituição da caixa acoplada e a informação de que a entrega do novo produto será realizada diretamente na residência da cliente, no prazo de até 15 dias.
Faço questão de agradecer à atendente Elisangela e a toda a equipe da Kohler Brasil pela agilidade, pelo comprometimento e pelo excelente pós-venda. Infelizmente, esse mesmo comprometimento não foi encontrado na Telhanorte, que, mesmo após o prazo informado e diversas ligações, não apresentou qualquer posicionamento sobre o protocolo aberto.
Fica aqui o meu reconhecimento à Kohler Brasil, que assumiu a responsabilidade pela situação, solucionou o problema de forma rápida e demonstrou respeito ao consumidor e ao profissional que realizou a instalação.
Parabéns à Kohler Brasil pelo atendimento prestado e pelo excelente pós-venda. É esse tipo de suporte que transmite confiança e valoriza a marca.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10