Compra de sofá e cama com erro na entrega e no produto, além de falta de informações e estorno negado.

Question

Unidade: ***** - Loja *****: No dia ***** fiz uma compra de uma cama casal e um sofá cinza de veludo, a entrega estava para quarta feira dia ***** no dia ***** a noite me ligaram para falar que não seria possivel a entrega no dia combinado e que iriam entregar na *****, eu informei que tinha um compromisso, e que não teria como receber, então pedi a uma pessoa para receber, como ainda não moro no imovel porque não tem moveis, eu acabo indo só para receber as coisas, quando foi no ***** que eu fui até o apartamento vi que o Sofa entregue não foi o que eu comprei, eu comprei um sofa cinza escuro de veludo eles entregaram um sofa cinza claro de suede. Na ***** entrei em contato com a loja para informar que o Sofa entregue nao foi o que eu comprei e pedi que me passasse informações da cama porque no dia da compra o vendedor falou de cama queen porém eu pedi cama de casal comum, enfim o vendedor lançou tanto a cama como o sofá errado, eu pedi para trocar o sofa pelo correto a vendedora disse que o Sofa que eu comprei não tinha a pronta entrega, então pedi o estorno da venda, a mesma me pediu para entrar em contato com o SAC para pedir estorno tanto do Sofá porque não tinha a pronta entrega, e da cama pois como a cama ainda não tinha sido entregue e foi vendida o tamanho errado, o fato é que até o momento não fizeram o estorno da cama, o sofa também não resolveram nada, nem o SAC e nem a Loja. Eles vendem produtos com valores alto e entregam qualidade inferior, sai da loja sem nem o pedido de venda, o vendedor disse que iriamos receber via ***** e também não recebemos nada até agora. Preciso de ajuda para resolução, irei pedir ao banco para entrar com [Editado pelo Reclame Aqui] e [Editado pelo Reclame Aqui] também.

Accepted Answer

Olá, Lilian

Antes de tudo, gostaríamos de pedir sinceras desculpas por todos os transtornos enfrentados durante sua experiência conosco. Compreendemos sua insatisfação ao relatar a sequência de situações ocorridas após sua compra realizada na unidade Jaçanã, principalmente considerando a alteração da data de entrega, a divergência entre os produtos adquiridos e os itens efetivamente lançados no pedido, além das dificuldades enfrentadas posteriormente na busca por uma solução.

Após análise detalhada do caso, identificamos que realmente ocorreram falhas no processo comercial e operacional durante a formalização do pedido. Conforme relatado, houve divergências no cadastro dos produtos, ocasionando o lançamento incorreto das especificações dos itens adquiridos, incluindo diferenças relacionadas ao sofá e à configuração da cama solicitada. Reconhecemos que essa situação gerou desgaste, insegurança e uma experiência muito diferente daquela que buscamos proporcionar aos nossos clientes.

Também entendemos o impacto causado pela falha na comunicação ao longo do atendimento. Sabemos que receber um produto diferente do escolhido, especialmente em um momento de mudança e organização de um novo imóvel, gera frustração e quebra de expectativa. Reforçamos que situações pontuais como essa ocorreram em determinados períodos devido à alta demanda e ajustes internos em nossos fluxos operacionais. Entretanto, todas as tratativas e processos já vêm sendo aprimorados através de treinamentos contínuos e aperfeiçoamentos internos para evitar recorrências semelhantes.

Quanto à solução do caso, verificamos que todas as tratativas foram devidamente realizadas junto à Sra. Lilian através de contato telefônico, ocasião em que foram alinhadas as correções necessárias para regularização integral do pedido. A troca do sofá já foi efetuada e sua entrega encontra-se ocorrendo na data de hoje, conforme programação realizada. Em relação aos demais itens, ficou acordado o envio do colchão juntamente com o baú na medida correta, com previsão de entrega para a próxima semana ou em até 15 dias, conforme combinado entre as partes.

Dessa forma, esclarecemos que o caso já recebeu o devido tratamento e encontra-se solucionado, permanecendo nossa equipe acompanhando a conclusão integral das entregas acordadas.

Por fim, pedimos gentilmente que, após a finalização total do atendimento, realize sua avaliação referente ao suporte prestado. Sua opinião é extremamente importante para nós e contribui diretamente para a melhoria contínua dos nossos processos e serviços.

Atenciosamente,

Isaias Gomes
Especialista em Atendimento ao Cliente
Komfort House Sofás & Colchões

Compra de sofá e cama com erro na entrega e no produto, além de falta de informações e estorno negado.

Resposta da empresa

Réplica do consumidor