Kontik Franstur

Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

13/04/2026 às 19:15

ID: 245442581

Novamente, outra reclamação contra a companhia aérea LATAM Airlines, em razão da negativa indevida de reembolso integral de passagem aérea, mesmo diante de situação médica grave, devidamente comprovada por documentação clínica detalhada e dentro dos próprios critérios estabelecidos pela empresa.

Trata-se de reserva *****, e-ticket *****, adquirida por meio de agência de viagem, cujo reembolso foi negado pela companhia, em plena contradição ao tratamento dado à reserva *****, e-ticket *****, adquirida por intermédio da mesma agência, cancelada pelo mesmo motivo e reembolsada integralmente.

Já há reclamação nesse site relativa à reserva *****, e-ticket *****, até o momento sem qualquer resposta.

O consumidor adquiriu passagem aérea e, pouco antes da data do voo, foi acometido por grave problema de saúde, que exigiu cirurgia oftalmológica de emergência para tratamento de descolamento de retina, procedimento realizado em caráter urgente devido ao risco significativo de perda visual permanente.

Conforme consta expressamente no laudo médico apresentado à companhia, o procedimento exigiu repouso absoluto mínimo de 30 dias, além de restrições severas de atividades. O relatório também registra de forma inequívoca que, em razão da presença de gás intraocular (C3F8) utilizado durante a cirurgia, o paciente não poderia realizar mudança de altitude ou viagens de avião por período mínimo de 6 semanas, sob risco de grave comprometimento da recuperação e possível perda da visão.

Toda essa documentação médica foi tempestivamente encaminhada à companhia aérea, contendo exatamente os elementos que a própria empresa exige: identificação do médico, diagnóstico, descrição do procedimento e indicação expressa da impossibilidade de viajar.

Em resposta inicial, a própria empresa reconheceu a política aplicável e informou expressamente que, em casos de doença grave, seria possível:
Reembolso integral da passagem, ou
Remarcação sem multa e sem diferença tarifária.
Além disso, a empresa destacou que tais situações seriam tratadas mediante análise detalhada da documentação médica e com tratamento humanitário da solicitação.

Contudo, após o envio de toda a documentação comprobatória que demonstra de forma clara a gravidade do quadro e a impossibilidade absoluta de viagem a companhia negou o reembolso integral, postura completamente incompatível com:
1. A gravidade da condição médica comprovada;
2. As próprias regras comunicadas pela empresa;
3. Os princípios de boa-fé e proteção ao consumidor.

Registre-se que não se trata de mero inconveniente ou desistência voluntária de viagem. O consumidor foi submetido a cirurgia de urgência para preservar a própria visão, encontrando-se em condição médica que proibia categoricamente qualquer viagem aérea.

Diante de um cenário de evidente fragilidade física e emocional, esperava-se da companhia o tratamento humanitário que ela própria anuncia em seus canais de atendimento. O que se verificou, entretanto, foi exatamente o contrário: uma postura burocrática, insensível e incompatível com a gravidade da situação apresentada.

Além disso, conforme amplamente reconhecido na legislação consumerista e na prática do setor aéreo, casos comprovados de doença que impeçam o embarque autorizam o reembolso integral da passagem, especialmente quando acompanhados de documentação médica robusta, como ocorre no presente caso.

Diante disso, o consumidor solicita a revisão imediata da decisão, com a realização do reembolso integral do valor pago pela passagem, incluindo tarifas e encargos.

Ressalte-se que esta manifestação constitui uma tentativa de solução administrativa e amigável da controvérsia, justamente para evitar a judicialização de um caso que poderia ser resolvido de forma simples e compatível com os princípios de boa-fé e respeito ao consumidor.

Entretanto, caso persista a negativa injustificada por parte da companhia, não restará alternativa senão a adoção das medidas judiciais cabíveis, oportunidade em que o caso será submetido ao Poder Judiciário, com a devida apreciação das provas médicas apresentadas e da conduta adotada pela empresa.

Espera-se, portanto, que a companhia reavalie sua posição e proceda ao reembolso integral, encerrando a presente controvérsia de forma justa, coerente e minimamente compatível com o tratamento humanitário que afirma adotar.