Cobrança indevida por quebra de peça em máquina de leite vegetal após uso de coco, sem aviso prévio no manual

Prezada Sra. [Nome],

Lamentamos sinceramente pelo ocorrido e entendemos sua frustração. Nossa intenção é sempre oferecer o melhor suporte aos nossos clientes.

Após a análise realizada por nossa equipe de atendimento, verificamos que a situação relatada não se enquadra nas hipóteses de cobertura da garantia. Conforme previsto em nossos termos de garantia, as peças possuem cobertura de 90 dias, prazo já expirado em seu caso.

Gostaríamos de esclarecer também que nossa máquina é, de fato, indicada para o preparo de leites vegetais. Entretanto, conforme orientado no manual do produto e reforçado por nossa equipe de atendimento por meio do nosso WhatsApp oficial, durante o preparo de leites vegetais é indispensável a utilização de água na proporção indicada nas instruções de uso.

Em seu histórico de atendimento, constatamos que, após um primeiro travamento do equipamento, nossa equipe prestou orientações específicas sobre o procedimento correto de utilização, inclusive reforçando a necessidade da adição de água durante o preparo. Mesmo após essas orientações, o equipamento continuou sendo utilizado sem água, condição que submete o conjunto mecânico a um esforço excessivo e pode ocasionar danos como o apresentado.

Esclarecemos que a questão não está relacionada ao ingrediente coco em si, mas à forma de utilização do equipamento. Quando utilizado conforme as orientações do manual e do nosso suporte técnico, o preparo de leites vegetais deve sempre ocorrer com a adição de água, justamente para preservar o funcionamento adequado da máquina.

Compreendemos sua manifestação e respeitamos seu posicionamento. No entanto, considerando as orientações previamente fornecidas e as condições de uso relatadas, infelizmente não é possível realizar o reparo em garantia.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e para prestar todo o suporte necessário.

Equipe Kuvings Brasil

Agradeço o retorno, porém não concordo com a negativa apresentada.

A alegação de que o equipamento foi utilizado sem água não corresponde à forma como o produto era utilizado. No caso do coco, ele era previamente deixado de molho em água quente até esfriar, sendo colocado no equipamento já hidratado.

Além disso, o equipamento apresentou diversos episódios de travamento anteriores, e esses problemas não ocorreram exclusivamente durante o processamento de coco. Portanto, não é razoável atribuir a quebra da peça simplesmente à suposta ausência de água ou a mau uso, sem que seja apresentado um diagnóstico técnico que demonstre a causa efetiva do dano.

Também questiono a utilização do prazo de 90 dias como único fundamento para a negativa, especialmente diante do histórico de problemas apresentados pelo equipamento e dos atendimentos anteriores realizados pela própria empresa.

Dessa forma, solicito que a empresa reavalie a negativa e apresente uma solução para o problema, seja por meio do reparo ou da substituição da peça, sem custos.

Caso a negativa seja mantida, solicito que seja apresentado formalmente o diagnóstico técnico que comprove que a quebra decorreu de uso inadequado, bem como o nexo entre o suposto uso inadequado e o dano apresentado.

Continuo aguardando uma solução adequada para o problema.

Olá, Wilma. Boa tarde.

Agradecemos o seu retorno e compreendemos os pontos apresentados. No entanto, após a análise do histórico de atendimento, gostaríamos de esclarecer alguns pontos.

Em nossos registros, consta um episódio de travamento do equipamento, ocorrido durante o preparo de leite de coco. Na ocasião, foram prestadas as devidas orientações para a utilização correta do equipamento, inclusive quanto à necessidade de utilização adequada de água durante o processamento.

Após esse atendimento, não identificamos registros de novos episódios de travamento ou outras reclamações relacionadas ao funcionamento do equipamento. Além disso, nas próprias conversas mantidas com a nossa equipe, há o relato de que o equipamento continuou sendo utilizado no processamento do coco sem a quantidade adequada de água, mesmo após as orientações fornecidas.

Dessa forma, a negativa apresentada não foi baseada exclusivamente no prazo de 90 dias para as peças, mas também nas informações e no histórico de utilização relatados durante o atendimento, que indicam utilização em desacordo com as orientações de uso do equipamento.

De todo modo, entendemos a sua solicitação quanto à comprovação técnica da causa do dano. Podemos realizar uma avaliação técnica da peça danificada, a fim de verificar suas condições e identificar, de forma objetiva, a possível causa da quebra.

Para isso, por gentileza, iremos entrar em contato para agendar a coleta da peça danificada, que será encaminhada para análise. Após a avaliação, poderemos apresentar o respectivo diagnóstico técnico e, com base nele, definir a solução adequada para o caso.

Nosso objetivo é conduzir a situação com transparência e proporcionar uma análise técnica adequada, para que a questão seja devidamente esclarecida.

Permanecemos à disposição e entraremos em contato para dar continuidade ao procedimento.