Conta bloqueada durante leilão online impede participação e demonstra favorecimento de usuários

Natália, tudo bem?

Aqui é o Cézar, do time de Experiência do Cliente da Kwara.
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de trazer os devidos esclarecimentos sobre o seu caso.

Compreendemos a sua frustração com a interrupção ocorrida no momento da disputa dos lotes. Sabemos de todo o planejamento envolvido, do seu deslocamento por duas vezes ao local para visitação e do tempo dedicado junto com a sua família para acompanhar o leilão. Queremos lhe assegurar expressamente que a Kwara preza pela máxima transparência e que não houve, em hipótese alguma, qualquer tipo de direcionamento, manipulação humana ou julgamento pessoal sobre o seu potencial de compra.

O que ocorreu foi uma ação *******% automatizada pelo nosso sistema de proteção, uma vez que o portal conta com algoritmos que monitoram o comportamento das contas em tempo real. Conforme estipulado no edital, a Kwara e o Leiloeiro reservam-se ao direito de efetuar o bloqueio preventivo para averiguação de comportamento considerado atípico. No seu caso, o gatilho foi acionado estritamente de forma técnica devido ao volume financeiro movimentado concentrado na reta final em uma conta recém-criada, que ainda não possuía histórico de arremates anteriores. Essa é uma trava padrão e autônoma que visa blindar o mercado de leilões contra lances ou perfis falsos.

Lamentamos que essa medida de segurança tenha gerado essa fricção em uma disputa real e legítima como a sua. Por conta disso, levamos todo o seu relato e a sua insatisfação diretamente para o nosso time de Tecnologia e Produto. O seu feedback é extremamente valioso e, com base nele, já existem melhorias em desenvolvimento ativo na nossa plataforma. O objetivo principal dessas medidas é tornar a verificação de identidade muito mais rápida e intuitiva, evitando que clientes legítimos passem por interrupções em momentos cruciais do leilão.

Gostaria de agradecer pela sua paciência, pela transparência em nos relatar sua experiência e, acima de tudo, pela confiança depositada em nosso atendimento direto para a construção de uma solução consensual.

Sempre que precisar, estamos à inteira disposição em nossos canais oficiais:
WhatsApp:*******
E-mail: *******

Depois de bastante discussão o ***** levou o caso para ser averiguado internamente e fez o seu melhor para resolver a situação. Infelizmente os lotes que eu estava em disputa foram arrematados pela outra pessoa, uma vez que fui bloqueada e a disputa acabou. Eles explicaram que esse bloqueio se deu pelo fato da minha conta ser nova e apenas isso, porém quando falaram comigo pelo ***** disseram que isso aconteceu por eu ter dado 128 lances em diferentes lotes e movimentado o valo XX. Em nenhum momento antes do leilão disseram que eu havia limite de lances ou de valor por ser uma conta nova. Logo após o leilão acabar me enviaram um termo de ciência e responsabilidade que me deixa apta para participar de leilões e não ser mais bloqueada. Se essa era a questão poderiam ter feito isso antes do início do leilão, eu iria assinar, me responsabilizar e participaria do leilão sem nenhum problema. O fato de me bloquearem favoreceu um outro usuário que também estava dando lances em diversos itens e não foi bloqueado, uma vez que arrematou vários deles. Mudem a forma de trabalhar e enviem esse termo para as contas novas antes dos leilões começarem, as pessoas se programam e perdem tempo para participar e acompanhar tudo.